"Эльдорадо" - один из крупнейших дистрибьюторов бытовой техники на территории СНГ. Несмотря на масштабное распространение магазинов сети, репутацию себе "Эльдорадо" заработал сомнительную. Среди потребителей ходит масса слухов и легенд о низком качестве товаров, а также о высоком проценте брака. Однако данные домыслы сегодня никакими исследованиями не подтверждены.
Одно можно утверждать точно - возврата товара "Эльдорадо" старается избегать. Как эту ситуацию обратить в свою пользу? Попробуем разобраться.
Чем установлены права потребителя
Для начала стоит отметить, что в "Эльдорадо" действуют те же законы, что и в любом другом отечественном магазине, несмотря на то что на первый взгляд может показаться обратное. Во всех магазинах, в том числе и в "Эльдорадо", условия возврата товара одинаковы.
Права потребителя на территории РФ установлены:
- Гражданским кодексом РФ.
- Постановлениями Правительства, регулирующими более детальные вопросы.
- Комментариями Роспотребнадзора.
- Законом РФ о защите прав потребителей.
Проблемой этих документов является тот факт, что установленные в них законодательные нормы одновременно отличаются конкретикой и абстрактностью, а их детали требуют подробного рассмотрения.
Возврат качественной покупки
Текущим законодательством установлено, что покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если покупка не подошла по любой причине, будь то габариты, цвет, запах или конструктивные особенности и так далее.
Если вы внезапно поняли, что покупка вам не подходит и пользоваться ей вы больше не хотите, то необходимо осуществить возврат товара в "Эльдорадо" в течение 14 дней. Пропуск этого срока освобождает продавца от обязанности принять товар.
Итак, вы пришли в магазин с только что купленным товаром, а также с твердым желанием отказаться от него. При этом приобретенная вещь не сломалась, а просто перестала нравиться. Что нужно, чтобы магазин принял товар:
- Предмет сохранил свои потребительские свойства, а также нетронутый внешний вид. То есть эта вещь не должна иметь видимых дефектов и повреждений.
- Товар не был в эксплуатации (точнее, на нем не должно быть никаких следов эксплуатации).
- Сохранились пломбы компании-производителя.
- Покупатель предъявляет товарный чек.
Подобные требования применимы не только к "Эльдорадо", возврат товара в течение 14 дней - законное право покупателя.
Что делать, если кассовый чек не сохранился
Действующее законодательство также уточняет, что наличие кассового чека скорее желательно, чем обязательно, так как покупатель имеет право ссылаться на показания свидетелей, присутствующих при приобретении товара.
По общей практике, в магазине можно написать заявление на восстановление копии чека, но это также не обязательно. Достаточно привести с собой двух свидетелей, которые подтвердят факт осуществления покупки в определенные сроки. Однако в современных реалиях этот способ срабатывает не всегда, так как зачастую сотрудники "Эльдорадо" сами не знают о существующих законодательных нормах.
Какие товары нельзя вернуть
Существуют категории покупок, в отношении которых возврат невозможен. Однако в "Эльдорадо" из этого длинного перечня продается только три вида товара:
- посуда из полимерных материалов;
- технически сложный товар без недостатков;
- книги и периодические издания.
Возврат бытовой и организационной техники
Все-таки "Эльдорадо" торгует преимущественно бытовой техникой. А она, как правило, является технически сложным устройством.
Здесь законодательство на стороне продавца. Если технически сложное устройство исправно, а также в отношении покупки установлен гарантийный срок, то вернуть его можно лишь при обнаружении какого-либо недостатка.
Срок для предъявления требования составляет 15 дней. Если в эти даты уложиться не получилось, то "Эльдорадо" возврат и обмен товара произведет только при наличии существенного недостатка.
Существенный недостаток товара - поломка, устранение которой требует несоизмеримых затрат средств и времени, в сравнении со стоимостью изделия. Другими словами, если вы не можете пользоваться покупкой более 30 дней за 12 месяцев, то можно смело требовать возврат товара, "Эльдорадо" с требованиями придется смириться.
Отметим, что перечень технически сложных товаров отражен в соответствующем постановлении Правительства РФ. Данный нормативный акт изменяется и дополняется достаточно редко. Еще несколько лет назад там можно было заметить какую-нибудь аналоговую радиостанцию или что-нибудь в этом духе. Сегодня в данный перечень включено большинство бытовой техники, а также автомобили, мотоциклы, снегоходы и так далее.
Что можно требовать
Современное законодательство устанавливает два вида прав покупателя, которому не подошел товар:
- обмен товара на другой, более близкий сердцу;
- в случае если аналогичный по цене и техническим характеристикам товар отсутствует, покупатель имеет право потребовать вернуть назад денежные средства.
Естественно, продавцы постараются вас разубедить. Даже на портале "Эльдорадо" написано, что покупатель имеет право лишь обменять покупку на такую же или на более дорогую, но уже с доплатой. Не верьте никому, право потребителя на получение денежных средств установлено законом и неотъемлемо.
Требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено не позднее, чем за 3 календарных дня.
Возврат бракованного товара
Мы разобрались, что делать, если товар просто перестал нам нравиться. Но что если покупка вышла из строя? Самое главное, не стоит волноваться, так как закон в данном случае на стороне покупателя.
Если вы купили товар и обнаружили в нем дефект, о котором продавец умолчал, то можно выбрать один из четырех способов развития событий.
Покупателю в данном случае доступны:
- замена товара на другой, надлежащего качества;
- устранение дефекта путем ремонта;
- уменьшение цены товара;
- получение своих денег обратно.
Главное, что нужно помнить: выбор способа развития событий - это право покупателя. Известна ситуация, когда потребитель хочет получить деньги, осуществив возврат товара, "Эльдорадо", в свою очередь, настаивает на ремонте. В таком случае свои права нужно отстоять.
При этом продавец имеет право провести экспертизу, которая установит, по чьей вине произошла поломка. Это право гарантирует тот же Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. В случае если экспертиза установит, что товар стал непригодным в связи с неправильной эксплуатацией, продавец получит право требовать компенсации стоимости проведения экспертизы с покупателя.
Гарантийный срок
Стоит отметить, что не все так радужно, как может показаться на первый взгляд.
Вышеупомянутые требования можно предъявить лишь в случае, если недостаток в товаре был обнаружен в пределах гарантийного срока. Если же гарантийный срок не установлен, то вернуть товар можно в разумные сроки, не превышающие двух лет с момента продажи.
В случае если товар сломался не по вашей вине, а гарантийный срок вышел, то остается лишь одно - обращаться с претензией к изготовителю и доказывать, что поломка произошла из-за брака.
Поменять легко
Не так давно российский рынок вздрогнул из-за внезапной акции "Поменять легко". Суть акции "Эльдорадо" - возврат товара в течение 30 дней, без сложностей и проволочек. Давайте разберем подробнее условия и подводные камни.
Во-первых, акция эта скорее временная, чем постоянная. И закончится она уже 28 февраля 2018 года. Наивные покупатели еще долго будут оглядываться на увеличение сроков, но не тут-то было.
Во-вторых, обмену и возврату не подлежит множество категорий товаров:
- диски с фильмами, софтом, музыкой, аудиокнигами;
- товары в одноразовой упаковке;
- крупногабаритная техника;
- компьютеры, ноутбуки, смартфоны, если они были хотя бы один раз включены, а также в случае, если операционная система была активирована;
- цифровые и зеркальные фотоаппараты и оборудование к ним.
В-третьих, товар должен быть приобретен исключительно физическим лицом и оплачен наличными средствами.
В-четвертых, акция не распространяет на товары, в отношении которых произведена скидка или уценка.
В-пятых, товар не должен быть в эксплуатации, а сохранность и внешний вид коробки должны быть в идеальном состоянии.
А самое главное, что правила акции в любой момент могут быть изменены. И покупателей для этого уведомлять совершенно не обязательно. Поэтому, возврат товара в течение 30 дней, конечно, возможен. Но сделать это будет не так просто, как может показаться на первый взгляд.
Пошаговая инструкция по возврату товара "Эльдорадо"
Если говорить о конкретике, то пошаговая инструкция будет выглядеть так:
- Подробное изучение руководства пользователя изделия, чтобы убедиться, что поломка произошла не из-за неправильной эксплуатации.
- Обращение в магазин с требованием о возврате товара.
- Заполнение бланка заявления о возврате товара (в данном заявлении указываются паспортные данные, так что возьмите с собой документ, удостоверяющий личность).
- Ожидание окончания экспертизы и перечисления денежных средств на ваш счет.
Если товар принимать отказываются
"Эльдорадо", как и большинство отечественных дистрибьюторов, не имеет никакого желания принимать купленную вещь обратно. Продавцы или не знают о нормах существующего законодательства, или намеренно вводят покупателей в заблуждение.
Даже на сайте компании указано, что недовольному покупателю лучше сначала обратиться в сервисный центр, а уже потом с заключением вернуться в магазин. Уверяем вас, что это не так.
В случае если купленный товар сломался во время гарантийного срока, а продавец отказывается принимать товар, необходимо незамедлительно сделать ряд эффективных шагов:
- В письменной форме направить претензию в адрес магазина. В претензии подробно расписать сложившуюся ситуацию, указать дату покупки, номера чеков, наименование товара, а также подробно изложить, в чем заключается поломка. Не стесняйтесь напомнить продавцу о возможности взыскания законной неустойки, а также компенсации морального вреда. Также на магазин может быть наложен неприятный штраф, который будет взыскан в пользу покупателя.
- Претензию необходимо отправить ценным письмом. Такая форма отправления гарантирует, что продавец потом не скажет в суде, что получил от вас пустой конверт, так как при отправке будет составлена опись вложения, заверенная сотрудником Почты России.
Как правило, этого действия достаточно для того, чтобы продавец произвел переоценку ценностей и начал действовать в рамках правового поля. Если же ответа не поступило, то остается два варианта:
- Жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора с требованием о защите нарушенных прав потребителя.
- Обращение с исковым заявлением в суд с требованием о расторжении договора купли-продажи, компенсации морального вреда, уплаты неустойки и выплаты продавцом штрафа.
Главное, помнить, что закон находится на вашей стороне. Не следует стесняться отстаивать свои права, ведь только так магазины наконец начнут обращать внимание на требования потребителей.