Наверняка многие люди сталкивались с назойливыми звонками из колл-центров различных организаций. Да, реклама товара, безусловно, нужна, но навязчивость сотрудников действительно раздражает. Как же избавиться от бесконечных звонков?
Моя подруга работает в колл-центре и поведала интересные нюансы о специфике профессии телемаркетера, а также дала несколько рекомендаций о том, что делать, чтобы сотрудники колл-центра оставили вас в покое.
База данных
У каждого сотрудника колл-центра есть свой личный кабинет и своя база данных, куда они заносят информацию о потенциальных клиентах. Здесь обычно указывается имя, номер телефона, адрес электронной почты, желательное время для звонков, возражения или пожелания. В общем все, что говорит человек на том конце провода, тут же заносится в компьютер.
Именно поэтому вы должны соблюдать особую осторожность в разговоре с телемаркетером. Не упоминайте о том, кем вы работаете, чем занимаетесь, когда заняты, а когда свободны. В противном случае на вас составят подробное досье и в итоге придумают, как вам навязать свою продукцию.
«Нет ответа»
Если телемаркетер до вас не дозванивается, то в базе данных напротив вашего номера телефона он делает приписку «нет ответа». Это говорит о том, что через пару-тройку дней вас опять наберут. Если нет особой загруженности, то могут перезвонить вам даже спустя несколько часов и дальше названивать каждый день. А если вы вновь не снимете трубку, то будут пытаться и дальше до вас дозвониться, пока, наконец, не достигнут своей цели. Именно поэтому нет смысла не отвечать на звонки: лучше поговорить с телемаркетером, чтобы расставить все точки над «и».
Правило трех «нет»
В девяноста шести процентах случаев оператору колл-центра не удается с первого раза продать товар. Это нормальная ситуация. Тем не менее первый звонок помогает установить контакт с собеседником. Телемаркетеры отлично знают человеческую психологию, поэтому просто так от них не избавишься.
Есть один хитрый лайфхак: операторы колл-центра завершают разговор, когда собеседник трижды произносит слово «нет». Все дело в том, что еще на первых двух отказах у клиента не остается веских аргументов для отказа, поэтому он становится более сговорчивым. Так что не всегда дело доходит до третьего «нет». За это время некоторые особо опытные телемаркетеры уже успевают навязать человеку свой товар, просто утомив их разговором.
Обратные вызовы
Если с первого раза у телемаркетера не получилось продать вам товар, то оператор колл-центра непременно спросит у вас, когда вам можно перезвонить. Обратный звонок дает больше шансов на успешную продажу, поскольку с клиентом уже удалось установить контакт. Если не получится во второй раз продать товар, то будет и третий, и пятый, и десятый звонок. Телемаркетер терпеливо будет набирать ваш номер вновь и вновь, пока, наконец, не выманит у вас деньги.
Что же делать, чтобы избавиться от назойливых сотрудников колл-центра и как вообще вести с ними диалог? Вот несколько дельных рекомендаций.
Не вешайте сразу трубку
Повесить трубку сразу после того, как телемаркетер представился – это одно и то же, что вообще ее не снять. Как вы уже читали выше, напротив вашего номера телефона в базе данных появится приписка «нет ответа», и вам будут перезванивать вновь и вновь, пока, наконец, вы не соизволите с ними побеседовать.
Забудьте о человечности
Нет, никто не призывает вас хамить или ругаться. Вы просто не должны объяснять, почему не заинтересованы в продукте, не задавать лишних вопросов, не слушать рекламу от телемаркетера. Вы не должны проявлять ни сочувствия, ни сострадания. Вообще никак не поддерживайте диалог. Если вы начнете вежливо объяснять, по какой причине вас не интересует товар, то дадите ложную надежду, что когда-нибудь все-таки его приобретете.
Не проявляйте агрессию
Помните, что это компьютер выбрал вас, а не сотрудник колл-центра. В конце концов, это его работа, и еще не факт, что он сам рад, что выбрал такую профессию, ведь ежедневно сталкиваться с таким количеством отказов может далеко не каждый. Если телемаркетер ведет себя грубо, вызывающе, хамит, попросите связаться со старшим менеджером и пригрозите жалобой на организацию.
Не вешайте трубку посреди разговора
Если какое-то время вы побеседовали с телемаркетером и поняли, что товар вам не нужен, не вешайте трубку без объяснений. После этого ваш номер занесут в базу «обратный вызов», и компьютер будет набирать вас вновь и вновь.
Не позволяйте телемаркетеру звонить вам в другое время
Забудьте о фразах наподобие «Мне неудобно сейчас говорить», «Перезвоните позже», «Я занят» и т. д. Телемаркетеры истолковывают их как «Я куплю ваш товар в другой день». Все, что вы должны говорить – это твердое «нет».
Попросите включить вас в особый список
Если вы хотите, чтобы вам перестали звонить навсегда, скажите: «Пожалуйста, включите меня в список абонентов «Не звонить». Только не формулируйте предложение как «А не могли бы вы занести меня в такой-то список?» Ваше утверждение должно звучать твердо и уверенно. Если вас спросят, почему, еще раз повторите то, что вы уже сказали. После третьего отказа с вами попрощаются и перестанут звонить.
