Нередко даже профессиональные менеджеры сталкиваются с ситуацией, когда крупные клиенты по каким-то причинам уходят. И сподвигнуть их на отказ от товаров или услуг могут такие вещи, которые самому специалисту представляются сущими мелочами. Например, общение с клиентом, которое при прочих равных условиях заняло бы 10 минут, растягивается на два часа. Или же менеджер ненароком принижает покупателя использованием профессиональных терминов. Сегодня речь пойдет о том, каких промахов необходимо избегать в процессе коммуникации с клиентами.
Общение по телефону: голос имеет значение
Менеджер должен знать, каким образом звучит его речь. В противном случае он будет оставаться в иллюзии относительно самого себя и того, как он преподносит покупателю товар или услугу. В настоящее время форма подачи является не менее важной, чем содержание - и поэтому презентация продукта ни в коем случае не должна быть отодвинута на второй план. У некоторых не самых успешных продавцов голос бывает или высоким, или дрожащим. А когда клиент слышит предложение от менеджера, о котором тот говорит слишком неуверенно - такой разговор может затягиваться надолго.
Чтобы оценить качество своей речи, полезно записывать ее на диктофон. А также многие коучи и бизнес-тренеры рекомендуют выполнять упражнения, предназначенные для профессиональных вокалистов. Например, громкое выговаривание звуков "О", "А", "И". Также полезно дыхание диафрагмой, помогающее сделать голос более глубоким и уверенным.
Профессиональный жаргон
Его использованием грешат многие менеджеры. Общаясь с клиентом, они начинают применять слова из профессиональной лексики, которые покупателю ни о чем не говорят. У клиента подсознательно возникает ощущение собственной некомпетентности. Впоследствии он и сам может не знать, что подвигло его на отказ от товара или услуги. Причина проста, и заключается она в использовании менеджером малопонятных терминов - в том числе и на иностранных языках. В целом, такой продавец может быть воспринят как обычный хвастун, старающийся выставить себя профессионалом высокого класса. Но приводит это к созданию у клиента прямо противоположного впечатления.
Неудобства для клиента, связанные с внутренними бизнес-процессами
Успешные менеджеры понимают: если к ним пришел покупатель, нужно сделать все от себя зависящее, чтобы он получил требуемую услугу в надлежащем качестве и как можно быстрее. Но иногда специалисты любят помучить своих клиентов внутренними трудностями компании, от которых терпят неудобства сами. Например, покупатель имеет возможность оплатить товар при помощи определенного средства - электронными деньгами, или же в той или иной валюте, и других перспектив перечисления денежных средств у него нет. Но компания не принимает платежей такого рода. Некоторые менеджеры в подобной ситуации начинают усложнять жизнь покупателям, требуя от них невозможного.
Естественно, клиент или помучается в течение какого-то времени, пытаясь приспособиться к неудобствам компании; или же быстро перейдет к конкурентам. Чаще всего случается последнее. Те же менеджеры, которые всеми силами стремятся облегчить процесс покупки товара или услуги, в итоге получают и лучшие результаты в виде прибыльных сделок. Поэтому если возникла подобного рода ситуация - не стоит искушать судьбу и перевешивать на плечи покупателя все трудности. В описанном случае лучше отправиться в бухгалтерию и оговорить с ними возможности перечисления средств другими способами, нежели терять хорошего клиента.
