Рубрики
...

Стандарты ISO 9000 и технологии управления качеством

Каждый покупатель желает за свои деньги получить качественный товар. Понимание этой аксиомы обуславливает не только конкурентные преимущества продукции, но также снижение издержек по гарантийному обслуживанию и расходов на возможные судебные разбирательства с недовольными потребителями. Следование этому правилу избавляет и от многих других неприятностей, в том числе репутационного характера. Вместе с тем известно, что любое улучшение влечёт и дополнительные траты. Каждая экономическая категория имеет своё оптимальное значение. Как правило, на рынке востребовано не качество само по себе, а его соотношение с ценой. Следовательно, параметрами, задающими квалитет продукции, необходимо управлять. Менеджмент качества – один из важнейших элементов бизнеса, независимо от того, что именно является продуктом – товар или услуга.

Известны и документально закреплены основные принципы, по которым организован менеджмент качества. Их восемь, и их регламентирует серия международных стандартов ISO 9000. Следование им обеспечивает достаточные условия поддержания уровня потребительских свойств и позволяет получить сертификат качества. Ниже приведены главные принципы ISO 9000.

ISO

Ориентация на потребности покупателя

Если излагать этот принцип максимально лаконично, то можно сократить его до распространённого выражения «клиент (покупатель) всегда прав». Казалось бы, рынок сам может регулировать отношения между потребителем и производителем посредством столь эффективного механизма как конкуренция, но практика показывает, что в автоматическом режиме это правило работает не всегда. Известны случаи сговора, когда изготовители товара умышленно меняют технологии и рецептуры, не ставя никого об этом в известность. Издержки снижаются, прибыль растёт, а цена остаётся прежней. И при всём при этом, условно говоря, хорошей колбасы купить просто негде.

Менеджмент качества

Лидерская ответственность

Этот принцип предполагает, что главная ответственность за качество товара или услуги возлагается на руководство компании. Высший менеджмент обязан не только следить за соблюдением технологической дисциплины и выполнением требований стандартов, но делать это демонстративно, показывая всем пример радения за общее дело. Если потом окажется, что качество плохое, спрос будет не с исполнителей, а с руководителей и владельцев. Собственно, включать это правило в международный стандарт, возможно, и не стоило по причине его очевидности и материальной заинтересованности высшего управленческого звена в высоких финансовых показателях предприятия, но его всё равно решили прописать.

качество

Вовлечение персонала

Не только руководство фирмы должно заботиться о качестве продукта, но и весь коллектив. Ситуация, при которой генеральный директор с главным инженером стоят подобно церберам над душой у каждого работника, наблюдая за тем, чтобы он не допустил оплошности, не является желательной и реальной. За всеми уследить невозможно. Весь персонал следует заинтересовать в тщательнейшем исполнении своих обязанностей, а как это сделать – забота менеджмента фирмы. В советские времена проблему качества пытались решить развешиванием агитационных плакатов соответствующего содержания, но результата удавалось добиться далеко не всегда. Теперь времена другие, и возможно, материальный стимул действует эффективнее моральных внушений. Впрочем, на каждом предприятии допустим свой подход, - отношения между персоналом и руководством пока в международных стандартах не прописаны. Есть, например, фактор страха увольнения за систематический производственный брак.

Менеджмент качества

Процессный подход

Качество конечного продукта зависит чаще всего не только от того, насколько тщательно работает персонал и менеджмент. Когда-то один из руководителей японской фирмы SONY на вопрос о секрете надёжности телевизоров этой марки ответил, что их три: удачная схема, тщательная сборка и высококачественные комплектующие. Большинство крупных компаний представляют собой как бы вершины айсбергов, а нижняя, подводная и скрытая ото всех часть, при этом самая большая - это небольшие фирмы-поставщики, на которых заказываются отдельные узлы и агрегаты. В других случаях на качество влияет поставляемое сырье. Но откуда бы ни приходили составляющие и ингредиенты, за конечный продукт отвечает главная компания, под маркой которой потребитель её приобретает. Контроль промежуточных процессов – тоже одна из главных задач менеджмента.

Менеджмент качества

Системный подход

Любая производственная цепь имеет разветвлённую, но в целом последовательную структуру, каждое из звеньев которой влияет на качество конечного продукта. Независимо от того, на каком технологическом этапе допущен брак, он обязательно повлияет на общий результат. Этим обстоятельством диктуется необходимость системного подхода, впервые внедрённого как понятие и термин Генри Фордом. Контроль качества должен осуществляться не только на каждом из производственных этапов, но и в отношении конечной продукции. Для этого необходима общность двух составляющих: цели и руководства.

качество

Стремление к постоянному улучшению

Казалось бы, этот принцип противоречит экономическим интересам производственной фирмы. Меры по постоянному улучшению качества требуют систематических затрат, закупки всё более совершенного сырья, дорогостоящих комплектующих изделий, контрольного оборудования и найма специалистов для постоянной проверки, а всё это влечёт рост издержек и снижает конкурентную привлекательность продукта. Но из этой на вид замкнутой ситуации есть выход, и состоит он в проведении функционально-стоимостного анализа. Повышение качества можно производить за счёт сокращения неоправданных издержек, не влияющих существенно на потребительские качества товара. В этой области есть квалифицированные специалисты по ФСА, способные дать эффективные рекомендации о том, на чём сэкономить, а на что, напротив, тратить больше. Так что совершенству и в самом деле предела нет, и на цену этот процесс постоянного улучшения качества конечного продукта влияет далеко не всегда.

качество

Фактическая основа принятия решений

Интуиция предпринимателя может в некоторых случаях играть важнейшую роль в отношении финансовых результатов работы фирмы, но в вопросах качества этот принцип неприменим. Решение о любом изменении в технологии производства должно приниматься только на основе объектовых факторов, расчётов, исследований, экспериментов, анализов, испытаний и применения прочих научных методов. В некоторых случаях допустимы социологические опросы, позволяющие судить о возможной прогнозируемой степени востребования нового товара потребительским рынком, но и их нужно проводить объективно. Хорошо это или плохо, но времена, когда владельцы предприятий действовали по принципу «что-то мне подсказывает, что это пойдёт» ушли безвозвратно.

ISO

Стабильные отношения с поставщиками

Вопросы контроля качества сырья и комплектующих изделий, закупаемых у сторонних организаций, уже упоминались выше, но значение имеет не только оно, а и стабильность отношений с поставщиками этих продуктов. Постоянство параметров исходных материалов влияет на стабильность конечного результата. Нет необходимости перестраивать технологию при изменении параметров входного сырья, важна и ритмичность. Равномерность исходного качества позитивно влияет на итог работы, а марка производителя внушает доверие. Поставщик тоже заинтересован в постоянном и платежеспособном клиенте, так что наблюдается обоюдное совпадение стратегических целей.

Вот и все восемь принципов ISO. Их соблюдение само по себе не гарантирует высокого качества, то есть является недостаточным, но необходимым условием успешной работы на рынке.