Рубрики

«Я несколько дней работала в слезах» – как работают модераторы соцсетей

В популярной социальной сети "Фейсбук" круглосуточно по всему миру работают более 7,5 тысячи модераторов. Эти сотрудники отличаются стальными нервами и давно уже снизили порог чувствительности к шок-контенту. Модераторы социальных сетей неустанно отслеживают и отправляют в бан фото и видео с детской порнографией, зоофилией, пытками, изнасилованиями и убийствами.

Думаю, лично я не смогла бы проработать на такой должности и недели – настолько я впечатлительна, да и нервишки в последнее время шалят. Но почему ежедневные стрессы, связанные с просмотром шок-контента не пугают модераторов социальных сетей? Эти люди полагают, что делают благое дело, поэтому соглашаются работать без графика и с высокими нагрузками.

Психологические травмы

Некоторые люди думают, что в этой жизни уже ничто не сможет причинить им эмоциональную травму. Я тоже так думала, лет 10 назад. Но одно дело фанатеть от фильмов ужасов, зная, что кровь – это всего лишь кетчуп, а расчлененные головы являются бутафорскими. И совсем другое дело - видеть реальные сцены казни или насилия. Тысячи часов информации подобного плана изменят сознание любого, даже самого эмоционально устойчивого человека.

Бывший модератор "Фейсбука" Селена Скола в данный момент судится с соцсетью "Фейсбук" из-за нанесенной ей психологической травмы. Женщина утверждает, что работодатель и его подрядчик, компания Pro Unlimited, не смогли обеспечить ее психологическую безопасность. Интересно, что бы сказала эта женщина, если бы оказалась в наших постсоветских реалиях?

"Кто, если не мы?"

Если вы никогда не видели в социальных сетях шок-контента, это означает, что модераторы делают свою работу на славу. Вы с недоумением слышите, как они жалуются на плохие условия труда, ведь они прекрасно знают, на что соглашаются. Селена Скола рассказывает, что страдает от посттравматического стрессового расстройства из-за всего, что ей пришлось увидеть в Сети.

Это дело вызвало большой общественный резонанс, а некоторые общественные деятели даже высказались за то, чтобы должность модераторов в социальных сетях была упразднена. Но представьте на секунду, что некому будет банить неугодный контент. Тогда гигантские потоки грязи захлестнут все и вся. Модераторы – это непризнанные герои, которые сохраняют социальные сети безопасными.

Влияние шок-контента на психику мало изучено

Доцент из Университета Калифорнии Сара Робертс изучала вопрос модерации контента на протяжении восьми лет. Эксперт полагает, что эта профессия ведет людей прямиком к психическим расстройствам. К сожалению, никто не знает о долгосрочных последствиях, связанных с ежедневным просмотром шок-контента.

Социальные сети стали нашей явью лишь в новом тысячелетии, а все бывшие и нынешние модераторы еще пока слишком молоды. Однако сейчас, когда количество людей, работающих в этой сфере, растет в геометрической прогрессии, обществу уже пора начать беспокоиться.

Когда в дело вступают внешние подрядчики

Вот что говорит наш сегодняшний эксперт: "Не существует никакого долгосрочного плана поддержки для этих людей после увольнения. Ожидается, что они могут все позабыть и легко вернуться к нормальной жизни. Но в действительности стереть из памяти увиденное невозможно".

Несмотря на обещания позаботиться о своих модераторах, "Фейсбук" отдает эту работу внешним подрядчикам. Профессор Робертс полагает, что подобная практика - это всего лишь попытка переложить ответственность со своих плеч.

IT-индустрия так устроена, что передача работы подрядчикам совершенно не затруднена. Это снижает издержки производства и допускает определенную организационную дистанцию на случай, если кто-то из бывших сотрудников захочет подать в суд.

Жесткий отбор

Тем не менее компания признала, что работа модератором подходит не для всех и нанимает на эту должность только тех, кто может справиться с издержками профессии.

Представители "Фейсбука" проверяют кандидатов на психологическую устойчивость еще на этапе отбора. Все претенденты проводят минимум 80 часов работы на симуляторе под руководством инструктора. И только потом им доверяют работу в настоящей социальной сети.

Штатные клинические психологи остаются невостребованными

Компания наняла в свой штат четверых клинических психологов, и у всех модераторов шок-контента есть доступ к профессиональной психологической помощи. Парадокс заключается в том, что сотрудники крайне редко пользуются этими услугами, так как боятся, что работодатель сочтет их профнепригодными.

Ну а как же иначе? Ведь если по условиям работы вы должны уметь противостоять стрессам, обращение к психологу означает, что вы не способны справиться с основным требованием работодателя. Никто не хочет прослыть невротиком или паникером.

Модераторы из сети "ВКонтакте" предпочитают не разглашать свои данные

Вы никогда не услышите об обращениях в суд на работодателя со стороны модераторов контента из сети "ВКонтакте". Кроме того, все эти люди предпочитают не разглашать своих имен и не делиться информацией относительно своих заработков. Вероятно, все они могут считать себя более стрессоустойчивыми в сравнении со своими западными коллегами.

От руководителя отдела модерации "ВКонтакте" Ивана Корнеева известно, что штат модераторов начиная с 2010 года увеличился с нескольких десятков до нескольких сотен человек. Первые работники выполняли свои благородные функции исключительно за идею, многие из них попадали в штат совершенно случайно, по приглашениям администрации. Эти люди выискивались из разряда самых активных пользователей, которые пребывали в Сети практически круглосуточно.

Расширение штата

Впрочем, отдельная группа, блокирующая шок-контент, появилась не сразу. Сначала на многочисленные жалобы пользователей отвечали агенты службы поддержки. Но эта работа требует постоянного общения с людьми и сильно выматывает сотрудников "ВКонтакте".

Когда стало понятно, что агенты службы поддержки не справятся с наплывом жалоб и удалением постов про наркотики, насилие и детское порно, было решено создать специальную группу, которая бы отвечала только за поиск и удаление шок-контента. Специалистов брали из тех, которые уже работали внутри структуры и успели познакомиться с внутренней кухней самой популярной на территории стран СНГ социальной сети.

Почему засекречены имена модераторов?

Строгая конфиденциальность нужна, чтобы защитить работников от нападок нерадивых пользователей. Ни у кого и в мыслях не должно возникнуть попытаться отомстить модератору за бан или удаление нежелательного поста. Структура социальной сети такова, что позволяет быстро вычислить "друзей" и коллег всего лишь по нескольким именам. Поэтому не должно быть никакой утечки информации.

Требования к соискателям

По этим причинам вы нигде не найдете вакансии о наборе в штат модераторов, который с каждым годом все растет и ширится. Люди, заинтересованные в этой работе, заполняют специальную форму, включающую в себя несколько вопросов. От соискателей не требуют диплома о высшем образовании, но предлагают пройти тест, определяющий склонность к аналитическому мышлению. Кроме того, люди должны уметь обрабатывать большой объем информации. Они будут работать в любое время дня и суток, чтобы суметь справиться с недельной нормой.

Первые модераторы проживали в Москве или Санкт-Петербурге, но теперь сотрудники набираются удаленно. В среднем опытный модератор тратит на поиск и блокирование шок-контента 8 часов в день, поэтому рассчитывать на модерацию как на подработку не приходится. Чтобы все успеть, приходится учиться навыкам самоорганизации. Говорят, что на эту работу стоит очередь социофобов-интровертов, которые терпеть не могут реальное взаимодействие с людьми. А вот в групповом чате поболтать – другое дело.