Рубрики

Дроны, боты и электронная коммерция: как покупки во время пандемии ускорили переход с офлайн-магазинов на виртуальные примерно на 5 лет

Коронавирус уничтожил отрасль розничной торговли в 2020 году, но также поспособствовал значительному прогрессу в новых технологиях. По мнению экспертов, от беспилотных грузовиков для доставки Walmart до виртуальных магазинов American Eagle - отрасль розничной торговли продвинулась на несколько лет всего за девять месяцев.

Перспективы розничной торговли

«Стремление клиентов к цифровым возможностям было не похожим на все, что я когда-либо видела», - сказала NBC News Шелли Бранстен, вице-президент Microsoft по глобальной розничной торговле и потребительским товарам. Но хотя дроны и автономные транспортные средства интересны для покупателей, они могут не быть востребованы, когда магазины снова откроются.

Вместо этого, когда дело доходит до шопинга в постпандемическую эпоху, обычным явлением могут стать магазины с меньшей площадью и персонализированные покупки, основанные на искусственном интеллекте, по мнению отраслевых экспертов.

«Пандемия изменила то, как мы взаимодействуем с магазинами, и потребители предпочтут физико-цифровую гибридную модель, когда мир вернется в нормальное русло», - сообщила NBC News Кристен Галл, президент веб-сайта по возврату денег Rakuten.

Согласно ежегодному индексу розничной торговли в США, опубликованному IBM в августе, стало понятно, что пандемия ускорила переход от витрин к онлайн-магазинам примерно на пять лет. Ожидается, что в этом году объем продаж универмагов снизится более чем на 60 процентов, а в 2020 году объем электронного бизнеса вырастет почти на 20 процентов.

Выгоды для покупателей

REI - это бренд, который вслед за своими покупателями выходит на онлайн-платформы. Известная своими услугами по сборке велосипедов, компания запустила этим летом виртуальную услугу экипировки, позволяющую клиентам назначить бесплатную онлайн-встречу с агентом, который расскажет, как собрать велосипед, подобрать подходящую обувь для походов или уличное снаряжение для предстоящего путешествия.

По мере того как розничные торговцы собирают все больше данных о покупателях в Интернете, инструменты искусственного интеллекта становятся все более сложными. Например, в начале этого месяца компания CVS Pharmacy сообщила NBC News, что использует данные своей программы лояльности ExtraCare для анализа индивидуальных корзин, потраченных сумм, частоты покупок и категорий потребительских товаров.

Nordstrom заявила, что использовала списки пожеланий своих клиентов, чтобы понять, какие товары популярны на ежегодной юбилейной распродаже, и скорректировала их в режиме реального времени в соответствии с потребительским спросом. «Потребители могут рассчитывать на более индивидуальный подход, который больше соответствует тому, что они ищут», - сказала Бранстен.

Информация, собранная при совершении покупок в Интернете, также может означать, что покупатели начнут свой путь обслуживания клиентов с помощью робота, настолько сложного, что он действует, как человек. По словам Стива Лафлина, генерального менеджера IBM по глобальной потребительской индустрии, с помощью чат-бота решается от 30 до 50 процентов запросов клиентов.

По словам Лафлина, Watson Assistant от IBM, управляемый искусственным интеллектом агент по обслуживанию клиентов, который звучит и ведет себя, как человек, уже получил широкое распространение в финансовой и телекоммуникационной отраслях. Но в связи с пандемией, которая ухудшила финансовые показатели розничных продавцов, IBM заметила, что услуги розничной торговли стали популярны.

Заключение

«В конце концов, опасения некоторых покупателей по поводу даже возвращения в магазины для самовывоза показали острую необходимость в автоматизации искусственного интеллекта, - сказал Лафлин. - Когда все начало происходить, у нас было много клиентов, которые заинтересовались и смогли очень быстро принять это решение».

По словам Шелли Бранстен, даже несмотря на то, что вакцина уже разработана, розничные торговцы готовятся к новой норме, когда площадь магазинов становится менее ценной, а онлайн-интеграция продолжает расти. «Мы никогда раньше не видели таких ограничений, связанных с эпидемией. Скоро перед нами предстанут совершенно новые источники доходов», - сказала она.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание