Использование социальных сетей и контактов в широком смысле для маркетинговых стратегий – это тренд нового времени. Но пока прогрессивные бренды стараются осваивать сугубо технологические аспекты работы на цифровых платформах, некоторые компании параллельно занимаются и внедрением инструментов «сарафанного радио». Причем в качестве реализаторов данной концепции должны будут выступать сами потребители, используя площадки для отзывов. Идея не нова, но по-прежнему эффективна. Важно лишь правильно подойти к ее использованию, в чем и помогут следующие советы.
1. Выработка эмоциональных связей
Желание потребителя рассказывать о брендах, услугами которых он пользуется, не возникает просто так. Для этого изначально создаются благоприятные условия, естественно толкающие человека поделиться интересными фактами о продукции компании с окружающими. В первую очередь, ставка делается на эмоции.
Построение связей между конкретным продуктом и вещами, которые затрагивают чувства клиента, как раз приведет к нужному эффекту. Что именно может стать таким объединяющим элементом, должны показать результаты изучения целевой аудитории. Например, стилизация мебели под дизайны гарнитуров 20 века у многих людей старшего поколения вызовет ассоциации с детством, что вполне может сработать.
2. Изменение формата отзывов
Уже почти не осталось брендов, которые бы отказывали своим клиентам в возможности высказывания мнений о своей продукции и обслуживании. Загвоздка лишь в том, что большинство отзывов носят типовой, если даже не шаблонный характер. Даже крупный бизнес зачастую подходит к реализации этой опции формально. В итоге потенциальный клиент, который хочет узнать подробнее о практике пользования продуктом, прочитает совершенно типовой набор характеристик, которые в таком же виде присутствуют на конкурентной площадке. Поэтому так важно изначально предлагать пользователям нестандартные форматы высказываний в более полной форме с уходом от устоявшихся формулировок.
3. Вопросы для клиентов
Раскрыть в клиентах желание рассказывать как можно больше о продукте помогут специальные вопросы. В идеале для привлечения новых покупателей отзыв должен быть похож на интригующую и увлекательную историю, что заинтересует и тех, кто случайно зашел на страницу. Простейший набор вопросов, на основе которых и будет построена история, может быть таким:
- Какой была цель обращения к продукции/услугам?
- Каким был процесс использования?
- Каков конечный эффект?
4. Задать правильное начало
Очень ответственный этап, который может задать культуру и стилистику для будущих высказываний о бренде. Когда страница с отзывами только открывается для работы, желательно связаться с группой самых лояльных и инициативных клиентов и попросить ее представителей поделиться своим опытом в качестве первых авторов. От того, как они напишут первые отзывы, будет в немалой степени зависеть и характер последующих постов с комментариями, поскольку люди стараются не отходить от заданной стилистики коммуникационной среды, в которую попадают.
5. Вознаграждение за рассказанные истории
На одном энтузиазме костяка целевой аудитории практика рассказа историй держаться не сможет. Рано или поздно возникнет вопрос о дополнительной стимуляции интереса к высказываниям у более широкой аудитории потребителей. Какие механизмы могут использоваться для поощрения этой деятельности? Их достаточно много, но лучше всего применять вознаграждения, открывающие доступ к новым уровням обслуживания, услугам и корпоративным опциям премиального характера. И напротив, от прямой оплаты желательно воздерживаться. Такие подходы к поощрению нередко снижают качество отзывов-историй, поскольку они все больше обретают вид оплаченных и уже не вызывают доверия.
