Крупные компании более знакомы потребителям, и поэтому они более уязвимы в плане плохой рекламы. Однако практически всегда их владельцы имеют финансовые ресурсы для восстановления испорченной репутации. К сожалению, этого не скажешь о предприятиях малого бизнеса: зачастую они не могут пережить новостного бума негативного характера и удержаться на плаву. Вот почему владельцам небольших компаний очень важно учитывать все потенциальные риски для репутации. Это позволит вовремя предпринять меры и не допустить возникновения ситуаций, способных привести компанию к краху.
Что такое репутационный риск?
Репутационный риск - это возможность того, что плохая реклама может нанести ущерб общественному имиджу компании и ухудшить ее способность приносить доход.
Репутация компании основана на общественном восприятии. Мнение о бизнесе влияет на поведение потребителей, сотрудников и инвесторов. В то время как отрицательная оценка может удерживать людей от взаимодействия с компанией, хорошая репутация помогает малому бизнесу получить новых клиентов, обеспечить финансирование и привлечь квалифицированных сотрудников. Она укрепляет связи с обществом, поставщиками, консультантами и другими участниками бизнеса.
Для создания хорошей репутации необходимо время. Но и после того, как потребителю станут известны достоинства компании, важно предпринимать меры, чтобы поддерживать созданную репутацию и защищать бизнес от вредоносных факторов, которые могут свести на нет потраченные усилия. А для этого необходимо знать, какие ситуации могут нанести удар по репутации компании.
Нарушение данных
Многие предприятия общаются с клиентами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами через Интернет, что делает их уязвимыми. Сайт и почта компании могут быть атакованы несколькими нажатиями кнопок на стороннем компьютере.
У каждой компании есть свои данные. Их кража чревата серьезными последствиями. Особо опасно похищение конфиденциальной информации, например, номера социального страхования. Злоумышленники продают украденные данные на черном рынке и тем самым ставят под удар репутацию компании. Фишинговые электронные письма являются основной причиной утечки данных.
Заранее позаботьтесь о создании плана кибербезопасности. Существует множество интернет-ресурсов, которые позволяют разработать индивидуальный план защиты от атак. Если вы не умеете ими пользоваться, наймите сотрудника, который хорошо разбирается в этой сфере. Ваш план должен включать в себя процесс защиты конфиденциальных данных в вашей сети, на веб-сайте и в платежных системах. Также он должен касаться предупреждения мошенничества, заботы о безопасности сотрудников, своевременного реагирования на инциденты.
Проблемы с сотрудниками
Часто будущее компании оказывается под ударом, если кто-то из сотрудников (или, что еще хуже, руководителей) нарушит закон. Репутация организации будет в безопасности, пока о нелицеприятных фактах никто не знает. Но как только это станет достоянием общественности, имидж организации окажется запятнан. Имейте это в виду, выстраивая свои взаимоотношения с подчиненными.
Отзыв и некачественные продукты
Чтобы стать успешной, компания должна выпускать (или создавать) продукты, которые будут отвечать требованиям потребителей. Если же по какой-то причине придется отозвать продукт из продажи или он получит плохую рекламу из-за низкого качества, появится множество проблем, в том числе, и юридического характера. Возместить ущерб, нанесенный в этом случае репутации компании, будет не так-то просто.
Получив сведения о некачественном продукте, обязательно выясните, не является ли он результатом технологических или производственных нарушений. Это позволит устранить проблему на начальном этапе ее возникновения.
Скандалы в СМИ и отрицательные сообщения в социальных сетях
СМИ - одна из движущих сил рекламы. Именно поэтому антиреклама в средствах массовой информации может нанести серьезный урон репутации компании. Еще хуже, если в скандале принимают участие именитые личности. Как правило, обычные люди склонны доверять знаменитым персонам и их мнению.
Клиент может опубликовать отрицательный или двусмысленный отзыв в социальных сетях. И в том, и в другом случае компании, чтобы исправить ситуацию и "обелить" свой имидж, придется приложить немало усилий.
Если вы получаете отрицательные отзывы в СМИ и социальных сетях, то можете сделать несколько вещей: попросить довольных клиентов опубликовать положительные отзывы или предложить исправить ошибки, которые стали причиной конфликта. Если рецензент сделал ложные заявления, вы должны противодействовать фактам и представить доказательства того, что отзыв не правдив.
Несчастные случаи на рабочем месте
Несчастные случаи могут оказаться разрушительными, если они связаны с нарушением охраны и гигиены труда (OSHA). Например, сотрудник строительного предприятия получил травму в результате обрушения траншеи, которое можно было бы предотвратить с помощью надлежащего крепления. По этой причине не жалейте средств на решение данного вопроса. Ведь безопасность человека всегда должна быть превыше всего прочего.
Может ли страховка помочь?
Возможно, вы задаетесь вопросом, защищают ли вас стандартные страховые полисы от репутационного ущерба. Обычно нет. Общие правила ответственности защищают бизнес от судебных исков. Другими словами, когда кто-то утверждает, что ваш бизнес причинил кому-то вред, страховка будет покрывать ущерб третьей стороны и ваши судебные издержки, но не последствия, которые инцидент может иметь для бизнеса.
Существует автономное страхование репутационного вреда. И хотя пока неясно, насколько оно доступно малому бизнесу, владельцам небольших компаний нужно постараться обеспечить ограниченную защиту с помощью других форм страхования, хотя многие считают стоимость специальных полисов непомерно высокой.
Защита репутации вашей компании - дело неотложное
К сожалению, многие владельцы бизнеса не задумываются о репутации своей компании до тех пор, пока она не будет запятнана. Это огромная ошибка. Меры по защите репутации нужно предпринять до того, как она подвергнется негативному воздействию со стороны потребителей или конкурентов.
Решайте возникшие вопросы быстро. Ведь часто, если вовремя не предпринять меры, мелкие неприятности могут стать большими проблемами. И тогда уже на кону будет стоять будущее бизнеса.
