Клиенты являются ядром каждого бизнеса и всегда должны быть вашим приоритетом. Счастливые клиенты могут помочь вам завоевать доверие и расширить бизнес. Исследования показывают, что 77 % клиентов могут порекомендовать компанию другу, если у них есть положительный опыт.
И именно поэтому вы должны сосредоточиться на том, чтобы ваши клиенты были довольны отличными продуктами и сервисом персонала. Но как организовать сотрудников, чтобы они качественно обслуживали клиентов без вашего контроля? Вот несколько советов.
Вовлечение всех сотрудников в процесс общения с клиентами
Первое, с чего стоит начать, это вовлечение всех сотрудников компании к продуктивному обслуживанию клиентов. Важно учитывать, что одному человеку тяжело работать и поддерживать здоровый тонус, если нет должной поддержки от всего остального коллектива. Организуйте коллектив так, чтобы все имели возможность общаться и помогать клиентам. Сформируйте так называемую организационную структуру офиса, чтобы настроить сотрудников на нужный лад.
Наем правильного персонала — ваша главная цель
После того как организационная структура сформирована, следующим шагом будет начало процесса создания отдела обслуживания клиентов, в котором работают сотрудники с нужным темпераментом, опытом и сочувствием. Все перечисленные качества очень важны для работы с клиентами.
Во время найма сотрудников в отдел по работе с клиентами используйте эмоциональное тестирование интеллекта. Это поможет в выборе сотрудников, способных на интуитивном уровне разделять потребности каждого конкретного клиента.
Создание профилей клиентов
Когда персонал по обслуживанию клиентов был выбран и нанят, наилучшим способом использования их врожденных навыков является разработка планов работы с отдельными типами клиентов, с которыми они могут столкнуться. В целом клиенты попадают в один из четырех типов личности, каждый с индивидуальным набором желаний удовлетворения потребностей клиентов:
- Аналитические — это клиенты, которые ценят основанный на фактах подход к обслуживанию клиентов. Они хотят получить правильные, богатые информацией ответы, основанные на конкретных знаниях в области расследования.
- Душевные — клиенты ищущие связи с представителем службы поддержки, что выходит за рамки решения их конкретных проблем. Такие люди надеются построить позитивные двусторонние отношения с бизнесом через представителя службы поддержки клиентов.
- Функциональные — для них лучше всего подходят предопределенные сценарии и действия по устранению неполадок. Для них легко составляется ответ, главное — чтобы проблемы или запрос были решены вовремя без долгого ожидания.
- Интуитивные — клиенты, которые не заинтересованы в процессе, их интересуют только результаты. Они хотят быстрых решений с минимумом взаимодействия и общения с персоналом. Для таких клиентов самый удобный способ решения проблем письменный или электронный, то есть без живого общения даже по телефону. Создайте онлайн-чат, и они будут максимально довольны сотрудничеством.
