Только представьте: вы тяжело работаете над развитием своего бизнеса, стараетесь, не жалея себя, и вдруг получаете плохой отзыв на «Флампе», «Трипадвизоре» или каком-то другом подобном ресурсе. Конечно, автор отклика совершенно не прав, да и вообще, это конкуренты пытаются утопить вас. Вы злитесь, накручиваете себя, добираетесь до ближайшего компьютера и торопитесь ответить. Но остановитесь! Велика вероятность того, что в данный момент вы совершаете огромную ошибку.
Битва, в которую вы собрались ввязаться, как правило, заведомо для вас проигрышная в том случае, если вы захвачены идеей мщения. Ситуация, когда владельцы бизнеса начинают сражаться со своими клиентами, всегда выглядит некрасиво и не приносит ничего хорошего.
Но что делать? Эти советы помогут вам отреагировать на критику конструктивно и даже заставить плохой отзыв поработать на вас, показать ваш бизнес в выгодном свете.
Дайте себе время
В бизнесе немало ситуаций, которые требуют немедленной реакции, но ответ на негативный отзыв в число таких не входит. Поддавшись эмоциям, вы рискуете превратить в разрушительный пожар небольшое пламя. Отойдите от компьютера, налейте себе воды или чаю, погуляйте, сходите в спортзал, словом, выплесните свой гнев и злобу приемлемым способом, верните себе возможность хладнокровно и рационально мыслить.
Попытайтесь понять суть претензии
Легко за обидными словами критики не увидеть мотивации человека, написавшего отзыв. Это может стать серьезной ошибкой. Не думайте, что кто-то хочет достать лично вас. Клиент увидел что-то, что работает в вашей компании недостаточно хорошо, и хочет предупредить об этом других. Вероятность того, что человек, написавший отзыв, поставил перед собой цель довести ваш бизнес до банкротства и с удовлетворением наблюдать, как компания идет ко дну, крайне мала. Есть люди, которые просто хотят почувствовать собственную важность, поэтому и раскритиковали то, что вы делаете. Важно понять, в чем заключается суть претензий клиента, на этом основании и нужно будет строить свой ответ.
Подумайте, что может быть правдой
Помните старую поговорку о том, что дыма без огня не бывает? Потратьте время на то, чтобы встать на сторону клиента и увидеть ситуацию его глазами, разобраться в том, что произошло. Отрицательные отзывы – это ценный источник сведений об узких местах вашего бизнеса, порой они могут быть гораздо полезнее для развития, чем похвала.
Действительно ли все так плохо?
Если ваш бизнес в целом работает успешно, у вас много хороших отзывов, насколько серьезный ущерб может нанести один критический? Готовы ли вы выйти на тропу войны из-за того, что на самом деле не имеет особого значения? Если да, то проблема не в вашем бизнесе, а в вашем эго.
Эффективно реагируйте, если это необходимо
Если после проведенного анализа вы пришли к выводу, что публикация ответа – это разумно и правильно, сделайте это корректно и мудро. Если действительно была допущена ошибка, признайте это и принесите извинения. Исправьте, если есть возможность, предложите скидку или какой-то небольшой подарок. В большинстве случаев бывает достаточно просто сказать, что вы сожалеете, что примите замечания к сведению, и выразить надежду на то, что клиент даст вам еще один шанс.
С позиции потребителя я хотела бы добавить, что компании, у которых нет ни одного отрицательного отзыва, вызывают лично у меня вопросы. Никто не может работать идеально, никто не может нравиться всем. А если у компании есть небольшое количество отрицательных отзывов, при этом видно, что по ним провели работу: разобрались в ситуации, внесли изменения, извинились публично перед клиентом, то это для меня очень хороший признак того, что фирма заслуживает доверия.
