Если вы ведете собственный бизнес, то наверняка получаете немало отзывов от своих клиентов. Некоторые из них могут восхищаться качеством услуг, нахваливать вас своим друзьям и рекомендовать знакомым, но непременно найдутся те, кто останется недоволен и будет жаловаться. К сожалению, их негативные отзывы могут подпортить вашу репутацию и отпугнуть новых клиентов.
Стоит ли реагировать на негативные отзывы о своем бизнесе?
Неважно, крупная у вас компания или небольшое предприятие, вы должны заслужить доверие своих покупателей, отвечая на все отзывы, включая отрицательные.
Многие бренды не отвечают на отрицательные отзывы, так как считают, что не стоит вступать в словесную перепалку с недовольным клиентом. На самом деле, когда бренды признают свои ошибки и предлагают помощь пользователям, это показывает подлинное отношение к клиентам. Как утверждают исследователи, недовольные клиенты, не получив ответа, скорее всего, отправятся к конкурентам. Как правило, они оставляют негативный отзыв, чтобы связаться с представителем компании и добиться решения проблемы. Вот почему важно не игнорировать таких клиентов.
Давайте узнаем, как реагировать на негативные отзывы о своем бизнесе.
Вы должны знать, что говорят о вашем бизнесе
Возможно, вы не хотите тратить время, постоянно обновляя страницу комментариев. Однако вы должны регулярно отслеживать все комментарии от покупателей, чтобы знать, как к вам относятся. Это актуально даже в том случае, если вы отдаете ведение социальных сетей на аутсорсинг, и всеми вопросами по взаимодействию с аудиторией занимается специалист. Отзывы клиентов – это важная составляющая вашего бизнеса, которую нельзя игнорировать.
Сделайте глубокий вдох
Когда вы найдете комментарий или отзыв, который оставил недовольный клиент, сделайте глубокий вдох. Ваша первоначальная реакция, скорее всего, будет отрицательной. Вы, вероятнее всего, либо вы почувствуете боль, либо будете злиться и защищаться. Это нормально для владельца бизнеса, но отвечать на негативный отзыв, находясь в состоянии гнева, неразумно. Кроме того, возможно, в этом отзыве есть доля правда, поэтому, прежде всего, нужно во всем разобраться. Вот почему сначала нужно сделать глубокий вдох и собраться с мыслями, а не «пороть горячку».
Выясните правду
Когда вы немного успокоились, охладив свой пыл, настало время перейти к действиям. Перечитайте отзыв еще раз и обратите внимание на конкретную информацию относительного вашего товара или услуги. Если пользователь просто выплеснул негатив, не сказав ничего конкретного, возможно, у него просто плохое настроение. Если же отзыв содержит конкретную претензию, выясните, насколько она обоснована. При этом будьте готовы признать свою ошибку.
Решите, как лучше ответить
Стоит сразу сообщить, что далеко не каждый негативный отзыв достоин ответа. Иногда люди просто переполнены злостью и выплескивают ее на вашу компанию. Нет никакой необходимости отвечать на оскорбления.
Однако существует негативные комментарии, которые наполнены конструктивной критикой, поэтому на них лучше ответить. Продуманный ответ позволит вам сохранить клиента, а также выразить свою заботу, что позволит привлечь новых покупателей.
Если в отзыве указано, что проблема является ошибкой с вашей стороны, или вы можете повлиять на ситуацию, улучшив качество товаров или обслуживания, попробуйте дать не менее содержательный и конструктивный ответ.
Сообщите, сможете ли вы исправить ситуацию
Если недовольный клиент оставил вполне обоснованный негативный отзыв, причину которого вы хотите устранить, вот что нужно учитывать при ответе:
- Убедитесь, что отвечаете своевременно. Вы сделаете только хуже, если оставите ответ спустя полгода или год.
- Отвечайте непосредственно человеку, который оставил негативный отзыв.
- Поблагодарите клиента за то, что он нашел время оставить отзыв. Если в отзыве есть что-то позитивное, обязательно поблагодарите за это.
- Извинитесь за проблему.
- Предложите решение, которое устранит причину недовольство. Если вы уже приняли меры, сообщите об этом и расскажите, что конкретно вы сделали.
В зависимости от того, насколько тесно вы контактируете со своими клиентами, вы можете не только ответить на отзыв в интернете, но и позвонить по телефону, чтобы извиниться лично.
Всегда будьте вежливы и профессиональны
Независимо от того, с каким клиентом вы общаетесь, сохраняйте вежливость и профессионализм. Не стоит злиться и набрасываться на клиента. Это еще больше навредит репутации вашей компании, учитывая, что информация в сети распространяется довольно быстро.
Часто спокойное и вежливое общение устраняет причину конфликта и успокаивает клиента. Иногда он даже извиняется за собственную грубость. Однако даже если он по-прежнему останется недоволен, вы не должны допустить того, чтобы ваша репутация пострадала. Если вы будете оставаться вежливым и предлагать помощь, другие клиенты это заметят и поймут, что вы действительно заботитесь о своих клиентах.
Как реагировать на негативные отзывы?
Интернет стал настолько популярен, что большинство пользователей читают отзывы о компаниях, прежде чем становиться их клиентами. Вот почему так важно отвечать на отзывы пользователей. Если кто-то останется недоволен и оставит жалобу, это может отпугнуть новых клиентов. Если компания принесет извинения, другие пользователи это увидят и оценят тот факт, что обслуживанию клиентов уделяется достаточное внимание.
Важно не только отвечать на отзывы пользователей, но и делать это своевременно. Если вы реагируете на сообщения спустя полгода или год, это может привести к тому, что недовольные клиенты еще больше разозлятся и отправятся к конкурентам, так и не дождавшись вашей реакции. Если вы не успеваете отслеживать все отзывы, наймите специалиста, который будет общаться с аудиторией.
Если вы будете отвечать на отзывы недовольных клиентов, вы сможете предотвратить их потерю, а также привлечь новых пользователей, который непременно оценят ваше доброжелательное отношение к аудитории. Вот почему важно реагировать на негативные отзывы.
