Культура компании - одна из самых актуальных проблем в среде корпоративных руководителей на сегодняшний день, и на то есть веские причины. Традиционные тренинги по обслуживанию клиентов и лучшие практики помогут вам начать работу, но помимо этого вам необходимо создать и смоделировать нисходящую культуру обслуживания клиентов.
Суть построения сильной культуры обслуживания клиентов проста и понятна, пока вы не отвлекаете себя поверхностными вещами - горные велосипеды и столы для пинг-понга, пивные краны в комнате отдыха и тому подобное. На самом деле, это относительно легко понять и начать реализацию. Это просто интерес, стремление к успеху и немного того, что (по иронии судьбы) называется здравым смыслом.
Вот три шага, которые лидеры могут предпринять для создания и поддержания культуры обслуживания клиентов.
Определите цель вашей культуры в предложении или двух
Напишите одно или два предложения, которые определяют цель вашего бизнеса и описывают тип поведения, который вы ожидаете от каждого сотрудника, менеджера и руководителя вашей организации. Убедитесь, что они его понимают. Определение цели должно быть прямым, ясным и свободным от жаргона. В качестве примера: одним из самых мощных определений цели, которое я знаю, является то, которое направляет клинику Майо: «Потребности пациента на первом месте». Утверждение Майо является исключительно кратким, всего семь слов, использует язык, который легко понять (единственное слово, которое длиннее одного слога, является центральным словом «пациент»), и ясно в ожиданиях, которые оно предъявляет всем, кто работает в клинике.
Составьте краткий список принципов, которые лежат в основе желаемой культуры
Это принципы, которыми вы будете руководствоваться каждый день, и которые будут соответствовать вашему определению цели, но в дальнейшем вы сможете глубже понять, как вы хотите, чтобы ваша культура ощущалась в повседневных взаимодействиях. Ограничьте себя не более чем 10 или 12 основными принципами, которые являются основными убеждениями, которые вы стремитесь выполнять каждый день. Некоторые советы могут включать в себя следующее.
- Мы нацелены на 100% удержание клиентов. Если вы чувствуете, что находитесь на грани потери клиента, сделайте все возможное лично или обратитесь за помощью к другим в организации, чтобы спасти ситуацию.
- Мы никогда не сможем выиграть спор с клиентом. Даже если мы «выиграем», наша компания все равно проиграет. Другими словами, нам платят, чтобы мы не спорили с клиентами, не «выигрывали», не «доказывали что-то».
Позвольте вашим культурным ожиданиям управлять вашей работой
Пусть люди, которых вы нанимаете, и новые сотрудники знают, что важнее всего в культуре, которую вы стремитесь создать. Это важно, но часто упускается из виду: рекрутинг, наем и прием на работу так часто запутываются в анкетах, которые необходимо заполнить, а также в других рутинных подробностях того, что новый или потенциальный сотрудник никогда не узнает, к какой компании он присоединяется или потенциально может присоединиться.
Создание и поддержание истинной культуры обслуживания клиентов всегда будет постоянной задачей, но если вы добьетесь успеха, вы пожнете плоды. Просто помните, что эта работа требует постоянной бдительности: сверьтесь с сотрудниками, менеджерами и руководителями отдела кадров, чтобы убедиться, что вы не отклонились от курса.
