Сотрудник службы поддержки является очень важным сотрудником в каждой компании. Когда он обслуживает клиентов на высшем уровне, это приносит неоценимую пользу вашему бизнесу. Вы начинаете больше зарабатывать, потому что довольные клиенты возвращаются снова. Существует несколько способов привлечения сотрудников службы поддержки клиентов.
Начните с простого обзора вашего бизнеса

Прежде чем вы начнете нанимать новых сотрудников, сформулируйте ценности и миссию вашего бренда. Поскольку ваша служба поддержки непосредственно представляет компанию, они должны общаться с клиентами на одном языке.
Дальновидные лидеры стараются, чтобы ценности компании и сотрудников совпадали. Это позволяет установить долгосрочные деловые отношения. Если персонал уверен в развитии своей карьеры, он будет качественнее выполнять обязанности.
Клиенты должны быть знакомы с вашим брендом и лояльно относиться к стандартам и ценностям вашей компании.
Создание базы знаний
Обучение сотрудников приносит пользу компании. Проще всего это сделать, создавая базу знаний, в которой содержатся ответы на большинство вопросов. Опишите ценности вашей компании, принципы расчета заработной платы, советы по быстрому ответу на вопросы клиентов и все знания, которые полезны на рабочем месте. Это обязательное условие обслуживания клиентов.

Доверяя новому сотруднику службы поддержки информацию о компании, вы повышаете качество обслуживания клиентов. Итак, создайте подробную базу знаний, которая позволит вашим новым сотрудникам следить за обновлениями продуктов или услуг. Вы можете проявить творческий подход, добавляя подробную информацию по отделам и должностям.
Создайте книгу успеха
Книга успеха включает в себя информацию о том, как ваши сотрудники и клиенты должны взаимодействовать друг с другом. Это должно быть уникальное руководство, которое позволяет новому работнику быстрее вникнуть в процесс и усвоить основные правила. Не забудьте описать основные этапы работы с клиентами.

Например, если вы создадите отдельный план действий для каждого сегмента клиентов, вы достигнете высокого уровня удовлетворенности клиентов, решая их проблемы.
Таким образом ваш новый сотрудник службы быстро вольется в рабочий процесс.
Достижимые цели
Не стоит ожидать, что ваш новый сотрудник службы поддержки будет ежедневно обслуживать определенное количество клиентов. Вместо этого ставьте реалистичные и достижимые цели, чтобы направить на правильный путь.

Например, сотрудник может столкнуться с клиентом-блокировщиком, который нуждается в повторном объяснении проблемы, или с абонентом, задающим вопросы, на которые не удается ответить. Эти две ситуации потребуют больше времени. Вот почему нельзя использовать количество ежедневных звонков в качестве ключевых показателей эффективности для сотрудника службы поддержки.
Правильный подход заключается в том, чтобы установить достижимую цель, выполнение которой будет зависеть от сотрудника, а не от других факторов.
Опыт долгожителей компании
Если вы хотите, чтобы новые сотрудники быстро учились, организуйте этот процесс правильно. Это позволит избежать необходимости переводить клиента на более опытного сотрудника для ответа на вопрос.

В программе обучения должен быть раздел, где опытные члены команды делятся своими знаниями и обучают новых сотрудников тому, как справляться с подобными ситуациями.
Попросите долгожителей компании поделиться своими знаниями, рассказать о сложных ситуациях и о том, как они решают сложные вопросы. Таким образом они расскажут, что делают, а новые сотрудники смогут получить дополнительные разъяснения, задавая вопросы.
Канал обратной связи
Старайтесь получать обратную связь, чтобы понять, как быстро обучается ваш новый сотрудник. Это можно делать с помощью электронной почты или других платформ. Электронная почта является одним из самых простых каналов связи, который позволяет взаимодействовать и собирать отзывы.
С ее помощью вы можете установить взаимодействие и сделать сотрудника частью более широкой системы обмена идеями и создания репутации. Это улучшит качество обслуживания клиентов за счет взаимодействия сотрудников. Компании могут создать быстрый и гибкий процесс обучения.
Инициировать взаимодействие с заинтересованными сторонами
Общение между новым сотрудником службы поддержки клиентов и руководителем команды имеет важное значение в процессе адаптации. Это поможет создать доверие внутри коллектива и к бренду, что очень важно. Если новый сотрудник пропустил обновление, он, скорее всего, предоставит клиенту устаревшую или неверную информацию. Если клиент обнаружит это, он перестанет доверять бренду.
Очень важно оказывать поддержку новым клиентам, чтобы они не чувствовали себя брошенными, когда нужна помощь в ответах на сложные вопросы. Процесс адаптации становится эффективным, когда новые сотрудники продолжают учиться по мере того, как они выполняют обязанности.
Изучите уровень удовлетворенности клиентов
Когда новый сотрудник службы поддержки начинает обрабатывать запросы клиентов в режиме реального времени, вы должны следить за обратной связью, которую предоставляют клиенты. Это позволит понять, что нужно улучшить.
Комментарии или запись звонков должен оценивать руководитель группы или опытный член команды. Новые сотрудники быстро приобретут опыт. Затем вы можете предложить им понаблюдать, как опытные члены команды реагируют на недовольных клиентов.
Увольнение сотрудника и поиск нового дорого обходится компании, поэтому проактивность в получении максимальной отдачи от персонала принесет пользу вашей компании.
Привлекайте своих сотрудников, создавая базу знаний. Затем ставьте достижимые цели и организуйте для них учебные программы. Завершите процесс, начав с простого обзора вашего бизнеса, инициирования взаимодействия между клиентами и сотрудниками и оценки уровня удовлетворенности клиентов.
Вы сможете превратить новых сотрудников службы поддержки в высокоэффективных работников.
Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание