Эффект высоких продаж достигается не только усилиями маркетологов и даже навыки непосредственного реализатора как продавца не являются главным ключом к успеху у потребителя. Клиенты все больше внимания уделяют сущностным качествам продукта, будь-то материальная ценность, бизнес-идея или технология того или иного процесса. В каждом случае для покупателя важен не просто факт сделки в ее изолированной форме, а видение приобретаемого продукта в контексте его применения.
Иными словами, продавец должен не только выполнять функцию реализатора, а быть экспертом в области, в которой применяется его продукт. Например, если предлагается медицинское оборудование, то клиент с большей вероятностью купит его у человека, который понимает тонкости эксплуатации техники и в целом ее актуальность для конкретного предприятия, где работает условный заказчик. В этом случае можно рассчитывать и на рост продаж, и на улучшение позиций компании на рынке. Остается лишь завоевать репутацию эксперта, в чем и помогут следующие рекомендации.
1. Сначала вопрос – потом товар
Если продолжать пример с медицинской тематикой, то хороший врач никогда не предложит лекарство пациенту, о состоянии которого ничего не известно. У эксперта стоит задача решить вопрос, который лежит вне плоскости продаж. Грубо говоря, он должен проконсультировать клиента, основываясь на исходных данных. Поэтому с самого начала важно расспросить его о целях и задачах покупки, после чего переходить к конкретным предложениям.
2. Отказ от мышления продавца
Даже после консультации не стоит вести себя как человек, который хочет во что бы то ни стало продать товар. На этом этапе статус эксперта никуда не девается. Как минимум, не стоит навязывать конкретный продукт и предлагать к нему дополнения, которые в принципе не нужны. Покупку совершает сам клиент без какого-либо давления со стороны продавца.
3. Быть искренним
Образы успешных продавцов ассоциируются с таким понятиями, как энергичность, энтузиазм, хорошее настроение и улыбка на лице. Но сегодня подобные тактики скорее отталкивают потенциальных клиентов, даже если они действительно заинтересованы в предлагаемом продукте.
В свою очередь продавец-эксперт ценится за искренний подход к делу. Клиент чувствует, что к нему относятся не как к потребителю, а как к человеку, проблему которого надо решить. И знания эксперта в этом помогут. Если и выбирать модель создания образа, то она должна основываться на демонстрации интереса, прежде всего, к решению проблемы клиента. Если потребуется, для этого нужно будет провести дополнительные мероприятия наподобие анализа, диагностики, исследования и т. д.
4. Информирование
Эксперт – это осведомленный человек, который хорошо знает свою область и следит за актуальными событиями и тенденциями в ней. Профилактическую работу в этом направлении образования следует вести регулярно, повышая свою компетентность. Причем речь не идет даже о связках с конкретным продуктом. Более того, вовсе не стоит подбирать информационные материалы именно под свой ассортимент.
Задача такого получения знаний заключается в самой возможности их демонстрации клиенту даже без повода. Можно просто рассказать о последних событиях или появлении новых разработок. И поскольку эта информация не связана с конкретной покупкой клиента, он будет чувствовать, что с ним говорят совершенно вне контекста деловой сделки. Просто знающий человек с интересом рассказывает о том, что ему известно в отрасли, которую он представляет.
5. Постановка новых задач
В процессе ознакомления с проблемой клиента с точки зрения демонстрации искреннего участия в ее решении будет не лишним проявить инициативу и расширить поле обсуждения. Возможно, найдутся новые способы ее решения. Таким образом можно выявить и новые задачи, решение которых принесет больше пользы для клиента.
Инструмент критического мышления в данном случае особенно эффективен. Особенно если сам клиент не имеет достаточной компетенции, он изначально может ошибаться в своих поисках и ориентирах. Не нужно бояться его корректировать, поскольку поиск оптимального решения проблемы находится в его же интересах. Другое дело, что подобные инициативы должны основываться на четком понимании сути высказываемых предложений и подкрепляться знаниями.
6. Отзыв предложения
Вновь стоит вернуться к образу «идеального» продавца, который всеми силами пытается реализовать продажу. Для репутации эксперта малейшая попытка обмана или манипуляции может стать губительной. Поэтому надо быть готовым и к варианту, когда предлагаемый продукт действительно не подходит. Клиент может быть настроен на покупку, но если эксперт понимает ее бессмысленность, то с его позиции будет оправданным решением об этом сказать и завершить сделку как несостоявшуюся.
7. Больше слушать
Одно из негативных свойств многих продавцов заключается в том, что они много говорят сами, но мало слушают. В таких ситуациях клиенты чувствуют, что решается не их проблема, а задачи продавца. Поэтому большая часть времени от всего разговора должна быть уделена покупателю.
В ситуации с экспертом данное правило не столь жестко, поскольку его рекомендации несут больше смысловой ценности. И все же злоупотреблять временем клиента не стоит, иначе возрастет риск потери его лояльности. Оптимальной тактикой будет ориентация на его желание слушать и обсуждать стоящую перед ним проблему.
8. Обязательные продажи
Все-таки речь идет о работе продавца, прибыль которого, так или иначе, зависит от объемов реализованной продукции. Репутация эксперта, несомненно, даст свои плюсы с растущими показателями дохода в долгосрочной перспективе. Но могут быть и ситуации, когда высокая прибыль нужна на короткой дистанции.
В таких случаях поможет обращение к целевой группе клиентов, некоторые из которых, возможно, уже являются постоянными. Глубокое знание их проблем поможет предложить оптимальные продукты, которые могут быть приобретены просто за счет доверия эксперту. Однако злоупотреблять такими обращениями без повода не стоит, иначе созданная репутация быстро сменится на образ банального продавца.
