Рубрики

Онлайн-отзывы важны как никогда: как начать соответствовать ожиданиям клиентов, когда ваш бизнес растет и развивается

Любой бизнес напрямую зависит от благосклонности и приверженности клиентов, а потому каждый предприниматель должен стараться соответствовать их ожиданиям по всем пунктам - от непосредственного предоставления своих услуг до высокого уровня обслуживания. Подумайте, не нужно ли вам что-то исправить в своей организации, чтобы привлечь больше людей?

1. Все потребители мечтают о хорошем сервисе

Это кажется настолько логичным, что порой данный пункт отсутствует в любых вспомогательных материалах и советах для начинающих бизнесменов. А тем временем очень много компаний работают без должного отношения к своим клиентам - тем людям, без которых вся их деятельность является бессмысленной.

Статистика показывает, что 54% потребителей никогда не отдадут свои деньги за товар или услугу, если не увидят достаточного уровня обслуживания, а для 19% из них сервис и вовсе является важнейшим фактором в их решении. Думаете, качество услуг или исключительность товаров способны сами себя продавать? А вот и нет, потому что эти 19% готовы купить худший товар, если к ним отнесутся с вниманием и заботой, но откажутся от сделки за лучшее предложение, если отношение будет пренебрежительным. Стоит заметить, что 68% потребителей выразили свою готовность переплачивать за хорошее обслуживание, чем платить меньше и не получать приятного сервиса. Отдельное внимание следует обратить на показатель в 98% клиентов, предпочитающих общаться с живым человеком даже по телефону или в онлайн-чате службы поддержки клиентов, чем с роботом.

2. В качественном обслуживании нет права на ошибку

Во всяком случае, для 26% потребителей, согласно статистике, это является истиной. Если им что-то не понравится в сервисе, они никогда не вернутся к вашим товарам или услугам, избегая любого сотрудничества. Несмотря на то что это всего лишь четверть всей клиентской базы, эти люди способны создать вам очень нелицеприятную рекламу. К тому же статистика неумолима в отношении аж 73% потребителей, которые, конечно, вернутся к вам после одного неудачного опыта общения, но если сервис вновь окажется недостаточно хорошим, не вернутся никогда. Из этих 73% более лояльных клиентов подавляющее большинство (92%) готовы дать любой компании лишь три шанса, после чего они обязательно перейдут к вашим конкурентам.

3. Онлайн-отзывы стали едва ли не главным критерием в выборе чего угодно

Решая, совершать сделку или нет, современные потребители на 50% чаще полагаются на онлайн-обзоры, чем на рекомендации друзей и семьи. И только 8% клиентов все еще доверяют рекламе компании. Задумайтесь: если ваши дела идут не очень хорошо, деньги, потраченные на рекламу, стоит вложить в улучшение качества обслуживания.

4. Плохие отзывы пишут чаще, чем хорошие

Об этом тоже нужно постоянно помнить. Дело в том, что даже один человек, которому что-то не понравится в вашей компании, сможет посеять сомнения в рядах тех, кто пока только собирается стать вашим клиентом. Так уж устроены люди: если клиенту все понравилось, возможно, он расскажет об этом друзьям и родным, но вряд ли станет писать отзыв. А вот если что-то не понравится, то, что называется, "всем места мало будет" - отрицательные отзывы от одного и того же обиженного клиента появятся везде, где только будет идти речь о ваших товарах или услугах.

5. Все клиенты ждут последовательности в обслуживании

Ожидания потребителей в сфере обслуживания включают в себя возможность обратной связи с помощью разных ресурсов. Фактически большинство потребителей используют в среднем как минимум три разных канала для связи с компанией, самыми популярными из которых являются чат, телефон и электронная почта. Убедитесь, что каждый из каналов обратной связи, присутствующих в вашей компании, работает не хуже других, чтобы всегда обеспечивать клиентов необходимой для них поддержкой. У клиентов должна быть возможность даже написать вам обычное письмо на бумаге и получить своевременный ответ.

6. Индивидуальный подход всегда является хорошим решением

Еще одна вещь, которую ценят все потребители без исключения, - индивидуальный подход. Если человек, несущий вам выгоду, чувствует себя нужным, особенным и желанным клиентом, он захочет вновь и вновь сотрудничать с вами только ради этого ощущения собственной значимости. 30% опрошенных потребителей особенно радуются, когда узнают, что вы помните обо всех предыдущих взаимодействиях. 27% любят, когда их спрашивают о том, все ли устраивает, и выслушивают причины недовольства. Для 20% очень привлекательным фактом является обращение по имени. Около 71% людей хотят, чтобы компании их помнили: это может оказать большое влияние на их удовлетворенность вашим бизнесом.

7. Нельзя пренебрегать технологиями

Более 50% клиентов описывают свой опыт общения в чатах разных компаний как недостаточно хороший или вообще плохой. Главной причиной недовольства были чат-боты, не дающие нужной информации и не способные обработать сложные вопросы, а также то, что перейти к контакту с живым оператором порой практически невозможно. Используйте роботов, чтобы помочь с базовым руководством, но упростите для клиентов доступ к контакту с реальными людьми для решения более сложных вопросов.

А еще технологии должны работать на обеспечение удобства и эффективности сотрудничества. Все клиенты спешат, хотят совершать сделки быстро, без каких-либо заморочек и без повторения одних и тех же алгоритмов для каждой покупки.

8. Будьте внимательны и искренни

И это, пожалуй, наиболее важный совет из всех возможных. А главное, он даже не связан ни с какими современными технологиями. Прислушивайтесь к своим клиентом, стремитесь к получению обратной связи и внимательно относитесь к их просьбам и предложениям. А главное, дайте им знать, что вы реализовали их предложения в своем бизнесе. Клиенты, которые знают, что вы слушаете их отзывы, обязательно станут преданными потребителями, которые не только не променяют вашу компанию ни на какую другую, но и обязательно сделают вам самую лучшую рекламу.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание