Оперативный ответ на электронные письма, которые вы получаете от клиентов и деловых партнеров, имеет решающее значение по целому ряду причин. Во-первых, это укрепляет доверие к вам. Хотя популярные СМИ утверждают, что время электронной почты прошло, на самом деле это не так. Более 90 % пользователей интернета регулярно пользуются электронной почтой.
Во-вторых, скорость реагирования на электронную почту имеет большое значение, поскольку эта форма общения очень востребована. 46 % пользователей Сети открывают свой почтовый ящик сразу после пробуждения, то есть до того, как они проверят сообщения в социальных сетях и последние новости. 35 % электронных писем требуют оперативного ответа. Однако чаще всего ответ поступает не так быстро, как хотелось бы его отправителю. Ваша задача - уменьшить время ожидания ответа клиентом и партнером, чтобы укрепить доверие к вам.
Как быстро нужно отвечать на электронные письма
При отправке по электронной почте бизнес-запроса 11 % клиентов ожидают получить ответ в течение 15 минут, еще 19 % клиентов ожидают ответа в течение 1 часа. 14 % клиентов готовы подождать 4 часа, прежде чем начать нервничать.
Несмотря на это, время получения ответа на письмо в среднем составляет около 42 часов. Что же это означает?
Время - это деньги. Чем дольше вашему клиенту придется ждать ответа, тем сильнее падает его заинтересованность. Если вы не сможете быстро дать клиенту то, что он хочет, он будет чувствовать себя раздраженным и разочарованным. Время отклика - это невербальный сигнал для ваших деловых партнеров. И они могут неправильно понять ваши сигналы, если вы не будете достаточно быстро отправлять ответы на их вопросы.
Отвечая на запросы в электронном письме в течение хотя бы одного часа, вы будете в семь раз успешнее, чем те, кто ответит на письмо в течение двух часов. Клиенты не любят ждать, они ценят ваше внимание к их проблемам и с большой вероятностью выберут ту компанию, которая смогла оперативнее решить поставленную задачу, пусть даже по более высокой цене. Лидеры идут впереди и действуют быстрее других.
Чего хотят клиенты?
Помните: клиент всегда прав. Всегда. Но откуда вам знать, чего он хочет? Кроме быстрого ответа от вас, разумеется.
80 % людей говорят, что приятное обслуживание, комфорт и квалифицированная помощь являются наиболее важными компонентами в создании позитивного взаимодействия между клиентом и бизнесом. Как только вы оправдаете их ожидания, ваш клиент будет на 80 % более склонен продолжать сотрудничать именно с вами. При этом он будет продолжать тратить на 67 % больше, чем раньше, поскольку у него с вами уже сложилось такое приятное сотрудничество.
Другими словами, клиенты просто хотят чувствовать себя услышанными и оцененными в тех компаниях, в которых они оставляют свои деньги. Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить время отклика вашего бизнеса.
Пересмотрите отношение к электронной почте
Для начала вы должны пересмотреть свое отношение к электронной почте. Электронная почта не ушла в прошлое, поэтому имейте постоянный доступ к электронной почте, чтобы сократить время отклика на письмо от вашего клиента или партнера. Кроме того, пользуйтесь поиском и сортировкой электронных писем, чтобы находить нужные вам сообщения гораздо быстрее и больше времени сосредотачивать на ответах на запросы клиентов.
Не успели ответить вовремя - извинитесь
Подчеркните важность извинений в том случае, если вы или ваш сотрудник недостаточно быстро ответили клиентам. Простое извинение может настроить его более доброжелательно. Однако длинные оправдания излишни и отвлекают от первоначального запроса. Ведь вы не хотите, чтобы клиент сосредоточил внимание на том, что вам некогда ему ответить. Достаточно короткого извинения. Главное, пусть даже с некоторым опозданием решить проблему, которая была заявлена в письме.
Запланируйте время проверки почты
Вы можете распланировать ваше время так, чтобы проверять почту два раза в час или хотя бы каждый час. Устанавливая четкие правила проверки почты так же со своей командой, вы дадите понять вашим клиентом, когда ожидать ответа. Это позволит им чувствовать себя менее разочарованными в случае задержек.
Используйте быстрые ответы
Готовые быстрые ответы также очень полезны в работе. Они могут помочь вам быстрее реагировать на часто задаваемые вопросы. Таким образом, вам не придется снова писать длинные разъяснения по вопросам, которые вам задают больше всего. Подготовьте готовые ответы, которыми вы сможете пользоваться в случае необходимости.
Заключение
Есть много других способов, которые помогут вам улучшить время отклика на электронную почту. Просто обязательно ведите статистику, чтобы вы могли понять, что работает, а что нет. Кроме того, при написании ответа старайтесь его персонализировать и поддерживать с клиентом живое общение. Текст вашего сообщения может иметь большое значение для того, кто его читает. Особенно если вы часто используете заранее написанные сценарии.
Время - это деньги, и быть отзывчивым очень важно. Особенно сейчас, когда большая часть мира работает через интернет.
