Как владелец бизнеса, вы должны быть заранее подготовлены к кризису. Вы столкнетесь с немалым количеством трудностей, начиная от небольшого замешательства и разочарования и заканчивая серьезными проблемами, которые угрожают выживанию вашей компании.
Чтобы продержаться «на плаву» в условиях кризиса успешно, требуется внимательность, хорошее планирование и отлично развитые бизнес-системы, которые уже существуют. Ниже представлены советы по успешному преодолению таких проблем.
1. Необходимо обнаружить кризис до его разгара
Естественно, никто не владеет хрустальным шаром, чтобы наверняка предсказать кризис еще на горизонте, в любой ситуации. Вместе с тем, вы можете постоянно участвовать в создании и внедрении систем, обнаруживающих признаки приближающейся проблемы. Предпринимателям требуются инструменты социального мониторинга, а также предвидение и творческое мышление.
Вам не нужен этот хрустальный шар, когда дело доходит до прогнозов. Просто подумайте над тем, что может пойти не так, и как это может выглядеть. Затем создайте, по крайней мере, базовый план реагирования на кризис с участием ключевых сотрудников, который может быть реализован при необходимости.
2. Пользуйтесь социальными сетями свободно но контролируйте весь контент
Никто не станет спорить: социальные сети привели к революции в коммуникации между потребителями. Особенно это верно по отношению к обслуживанию клиентов. Однако вы имеете право и даже должны воспользоваться этими каналами для выявления приближающихся кризисов компании, а также для их урегулирования.
Пользуйтесь аккаунтами вашей компании, чтобы успокоить бушующее море, а не раздувать шторм среди недовольных. Многим получается слишком легко придерживаться агрессивной позиции и защищать репутацию собственного бренда, увидев такой брошенный вызов. Однако самый лучший подход – оставаться в нейтралитете. Используйте следующие разработанные системы:
- Прослушивание. Обращайте внимание, что говорят окружающие. Слушайте все разговоры, содержащие упоминание вашей компании и продукции.
- Участие. Принимайте участие в дискуссиях, даже когда вам всего лишь говорят: "Мы обращаемся к вам и хотим принести благодарность".
- Прозрачность. Чем бы вы ни занимались, не удаляйте комментарии на своих страницах в соцсетях, в блогах или где-либо только потому, что они негативны. Такая попытка заставить критиков замолчать будет обладать исключительно обратным эффектом.
Начинайте переписку с признания проблемы. Молчание в онлайне обычно разжигает сильнее уже возбужденные негативные чувства. Это вызывает больше агрессии. Естественно, что вам хочется избегать комментариев, пока вы не будете обладать большим количеством фактической информации. На при этом даже заявление наподобие «нам известна эта проблема, и мы занимаемся нашим собственным внутренним расследованием, и предоставим подробный ответ, когда данный процесс завершится», поможет убедить ваших подписчиков в том, что вы разберетесь в причинах неприятности.
3. Практикуйте глубокое и активное изучение информации при возникновении проблем
Прислушиваться к негативным комментариям о вашем бренде может быть очень неудобным, и способно заставить сильно беспокоиться. Никто не желает знать, как кто-либо резко подвергает его критике, даже если вы понимаете, что в этих утверждениях имеется доля правды.
Однако, предпринимать это необходимо. Управление кризисом напоминает деликатные переговоры, но отличается тем, что вы ведете их с безликой, безымянной толпой. И первое правило для каждого опытного переговорщика - это внимательно и пристально прислушиваться к противоположной стороне.
А некоторых случаях все, что потребуется, чтобы превратить обиженного покупателя в нейтрального - ваше внимание к нему и извинения. В других случаях рассерженный клиент просто желает, чтобы его услышали. Если вы можете избегать конфликта до того, как он произойдет, выиграют обе стороны. Если не можете, по крайней мере, вы узнаете достаточно информации, чтобы знать, что находится на карте.
4. Получайте информацию от опытных консультантов и наставников
Когда появляется много негатива и критики к вашей компании, вы можете обратиться за советом к профессиональному консультанту. А также задумайтесь о создании собственного, в рамках компании, совета «старейшин». Обращайтесь к людям, работающим в вашей сфере или имеющим больше опыта, чем вы (а лучше соответствующим обоим кретериям). Они способны предоставить вам более подробную информацию о ваших желательных следующих шагах.
Прислушиваясь к мнению консультантов, вы можете услышать противоречивые советы, и противоречия придется устранять самостоятельно. Примите во внимание продолжительность их работы и опыт. Затем обращайтесь к своей собственной интуиции, чтобы принять правильное решение.
5. Знайте, когда требуется нанимать профессиональных пиар-агентов и адвокатов
В острых конфликтах, когда агрессия распространяется гораздо быстрее, чем вы способны на нее повлиять, нанимайте профессионального специалиста по связям с общественностью. В случае если потенциальным результатом спора является судебный процесс, обращайтесь за услугами юридической фирмы с опытом, которая специализируется на ваших проблемах. Не усугубляйте проблему, пытаясь контролировать ситуацию, вышедшую из-под контроля.
Заключительное слово
Все, что от вас требуется - это принимать лучшие решения, которые только могут быть. Сделав это, будьте готовы к личной ответственности за его последствия. Потратьте время, чтобы выслушать всех критиков, изучить возможные варианты и искать лучший выход, который вы можете использовать, прежде чем принять окончательное решение. Помните, что все зависит исключительно от вас и правильности вашего поведения.
