Если вы впервые встретите плохой отзыв о вашем продукте, услуге или компании, вы расстроитесь. Особенно если отзыв покажется неверным или несправедливым. Возможно, вы забеспокоитесь о том, как это может повлиять на ваш бизнес. Ваша первая мысль — удалить это сообщение или опубликовать подробное опровержение. Но все ли плохие отзывы одинаково опасны? Оказывается, это не так.
Отзывы действительно важны
Сегодняшний потребитель очень зависим от отзывов и рейтингов. Это одна из причин, по которой Amazon теперь является ведущим для поиска товаров, несмотря на доминирование поисковика Google в Интернете и на мобильных устройствах. Просто на Amazon клиенты могут не только находить товары, но и видеть, что другие люди говорят о них.
Многие исследования показывают, что отзывы влияют на большинство решений о покупке. Не менее 87% потребителей читают онлайн-обзоры о местных компаниях, что на 67% больше, чем десятью годами ранее. Плохие отзывы могут иметь разрушительные последствия, но есть несколько ситуаций, когда один или два негативных комментария могут быть полезны для бизнеса.
Несправедливо отрицательные отзывы повышают рейтинг продукта
Недобросовестные отзывы усиливают положительную реакцию на продукт или работу определенной компании. Например, если отзыв на книгу начинается со слов: «Я на самом деле не читал эту книгу, но...», а далее идет море негатива, все понимают, что тут дело в самом рецензенте. Это обзор, который большинство покупателей сочтут несправедливым и, наоборот, захотят прочесть эту книгу.
Другие несправедливые отзывы могут выдавать глупость самих авторов комментария. Часто люди используют вещи не по назначению, а потом возмущаются, что они не получили желаемого. Например: «Я не могу с этим пылесосом делать влажную уборку! Это ужасно!» Но пылесос изначально не моющий, поэтому глупо было ждать от него чего-то другого. Или некоторые дают продукту низкую оценку, потому что почтовое отделение раздавило посылку. Адекватные пользователи поймут, что дело не в продукте и его качестве.
Необоснованная критика играет в пользу компании
Обзоры вызывают больше всего раздражения, если они откровенно несправедливые. Исследование 2019 года показало, что отрицательные отзывы, которые казались необоснованными, усиливали сочувствие к фирме. Повышение положительных эмоций проявилось в более высоком намерении совершить покупку и увеличении стоимости товара.
Взять хотя бы тот же пример с книгой. После выхода несправедливо отрицательного отзыва на Amazon, ее продажи резко увеличились. Его специально оставили в качестве побудителя сочувствия потенциальных читателей. Большинство компаний хотели бы, чтобы каждый отзыв о них был пятизвездочным. Но исследования показывают, что полностью положительные отзывы менее убедительны для покупателей.
Плохие отзывы приводят к более разумным решениям
Когда современный человек делает покупки в Интернете и находит товар, который ему кажется подходящим, перед покупкой он всегда смотрю отзывы. Важен общий рейтинг, желательно выше 4,0. Более низкие оценки обычно указывают на проблемы с качеством, трудности в использовании или другие проблемы, которых лучше заранее избежать. Но потом человек вникает в подробности обзора. И тут начинаются неожиданности.
Большинство тяготеет не к ярким пятизвездочным отзывам, а к критическим, которые они считают «живыми», более честными. Обычно критические комментарии более содержательны и содержат больше информации. Проблемы или недостатки указаны конкретно, каждый может для себя решить, станет ли это проблемой именно для него.
Ни один продукт или услуга не подходят для каждого клиента, идеального товара быть не может. Потому и лавина положительных, лощеных отзывов вызывает, скорее, недоверие. Несколько честных обзоров могут помочь новым клиентам избежать неправильного решения о покупке. Для бизнеса лучше потерять одного клиента, чем превратить эту продажу в возврат или недовольство покупателя.
Что делать, если вам оставили плохой отзыв?
Даже если несколько плохих отзывов могут быть полезны, это не значит, что вы должны их игнорировать. Исследование показало, что представительный ответ на несправедливые отзывы усиливает положительное отношение к бренду. И видение полезного ответа на претензию клиента дает покупателям уверенность в том, что, если у них возникнут проблемы, они тоже получат помощь.
То есть, вы обязательно должны ответить на негативный отзыв, ваши слова должны быть аргументированными, чтобы по возможности предложить клиенту решение. В частности, как выяснили исследователи, высокая эмпатия в ответ на плохой отзыв вызывает большее сочувствие к бренду. Вы, конечно же, должны продолжать стремиться к хорошим отзывам. Но когда неизбежно появляется не слишком удачный комментарий, относитесь к нему, как к возможности, а не как к катастрофе.
