Репутация компании подвергается большому количеству рисков. Если она пострадает, это отразится на бизнесе. Иногда неосторожное публичное высказывание можете нанести не менее серьезный урон, чем плохое обслуживание клиентов. Вот почему владельцы бизнеса должны устранять любые угрозы.
Защита репутации
Эффективность и успех компании раньше рассматривались с точки зрения материальных активов, таких как выпуск продукции. Теперь нематериальные активы имеют такое же значение, как и ваша репутация, или то, как потребители и другие заинтересованные стороны относятся к вашей компании.
Угрозы репутации компании могут возникнуть в любой момент. Они могут исходить от кого угодно, даже от руководства. Например, в 2018 году теперь уже бывший генеральный директор Papa John's позволил себе расистские комментарии. После этого компания изо всех сил пыталась восстановиться.
Не меньший урон репутации способен нанести сотрудник, который размещает неуместный или непрофессиональный контент в социальных сетях. Он может даже находиться за пределами контроля компании, например, в случае, когда организация невольно втягивается в политику. То, как компания справляется с этими инцидентами, определяет, сможет ли она восстановить утраченную репутацию.
Что делать
Потеря репутации может дорого обойтись бизнесу. Вы можете потерять клиентов или ценные кадры. Это может повлиять на прибыль и стоимость вашего бизнеса.
Репутация составляет 63% от рыночной стоимости компании (согласно опросу руководителей). Многие люди (71%) не стали бы устраиваться на работу в компанию, о которой слышали негативную информацию.
Чтобы устранить угрозы репутации или сократить риск их появления, нужно делать следующее:
- Сосредоточьтесь на поддержании доверия.
- Следите за настроениями клиентов.
- Управляйте ожиданиями.
- Определите четкий набор ценностей.
Рассмотрим эти рекомендации подробнее.
Сосредоточьтесь на поддержании доверия
Крайне неприятно, когда к вам относятся с недоверием. Это справедливо и в отношении бизнеса. Если потенциальные потребители думают, что ваша компания не совсем честная, это самый большой репутационный риск.
Компании строят и поддерживают доверие, устанавливая и реализуя ожидания потребителей. Каждый раз, когда они немного превышают ожидания, они повышают свою репутацию. Каждый раз, когда они не соответствуют установленной планке ожиданий, это вредит репутации и отпугивает потенциальных клиентов.
Доверие формируется на протяжении длительного времени. Важно понимать, что каждое взаимодействие с клиентом может нанести вред или принести пользу вашей репутации. Старайтесь не обманывать клиентов, чтобы впоследствии не жаловаться на их отсутствие.
Кому больше доверяют
Согласно специальному отчету за 2019 год, более восьмидесяти процентов потребителей основывали свой выбор на том, доверяют ли они бренду. Более шестидесяти процентов попробовали бы продукт компании, которая обладает хорошей репутацией, но перестали бы покупать его, если бы потеряли доверие к бренду.
Предоставление качественных продуктов, получение хороших отзывов о продукции, хорошее отношение к клиентам и качественное обслуживание - все это помогает больше всего укрепить доверие.
Потребители также считают бренды заслуживающими доверия, если они хорошо относятся к своим сотрудникам и не поддерживают политику, против которой возражают потребители. 50 % респондентов заявили, что бренды должны заниматься социальными вопросами, которые непосредственно не влияют на их бизнес.
Качество продукции используется для дифференциации компаний. Теперь существует больший паритет между продуктами, поэтому потребители сравнивают компании не по тому, что они делают, а по тому, как они выражают свои ценности.
Следите за настроениями клиентов
Чтобы поддерживать репутацию на должном уровне, компании должны следить за тем, что о них говорят клиенты. Самый простой способ сделать это состоит в том, чтобы отслеживать отзывы, которые оставляют ваши клиенты в Интернете.
Представьте, что вы ищите товар или услугу. Что вы будете делать? Поиск в Интернете - это первое, что делают потенциальные клиенты, когда они хотят получить информацию о вашей компании или продукте. Используйте поисковую систему, чтобы выяснить, какую информацию получит потенциальный потребитель.
Следите за отзывами о вашей компании, которые появляются на крупных сайтах. Высока вероятность, что очень многие потенциальные клиенты прочтут их и решат, стоит ли к вам обращаться. Отзывы оказывают большое влияние на решения потребителей о том, что покупать, какие предприятия поддерживать. Но обратите внимание, что небольшой процент негативных отзывов не всегда отпугивает клиентов.
Социальные сети позволяют компаниям лучше отслеживать потребительские настроения в режиме реального времени. Поэтому следите за комментариями, чтобы увидеть похвалу и жалобы потребителей. Постарайтесь не оставлять без внимания вопросы, на которые они ищут ответы. Иначе потенциальные клиенты отправятся к более внимательным конкурентам.
Управляйте ожиданиями
Среди руководителей, переживших репутационный кризис, 76% заявили, что его можно было бы предотвратить. Лучший подход всегда заключается в том, чтобы попытаться смягчить вред. Лучше всего составить план, который позволит предотвратить репутационные проблемы. Вы не окажетесь в такой ситуации, когда придется решать эту непростую проблему.
Установленный план должен определять:
- кто будет следить за обзорами, комментариями в социальных сетях и другим онлайн-контентом;
- кто будет реагировать, когда возникнут проблемы;
- каким будет ответ.
Если обязанности четко распределены, репутационные риски снижаются. Даже в случае нанесения вреда вы будете знать, что делать.
Нужно время
Репутация формируется с течением времени. Потребители и другие заинтересованные стороны основываются на собственном опыте и обмениваются информацией с другими людьми. Настроения аудитории могут быть непредсказуемыми. Руководители компаний должны обучать сотрудников тому, как их поведение положительно влияет на имидж организации, а какие действия наносят вред.
Единственный способ по-настоящему управлять репутацией состоит в том, чтобы продолжать оправдывать ожидания и стараться сделать так, чтобы каждый сотрудник в организации старался внести свой вклад в достижение этой цели.
Кроме того, нет ни одной рекламной кампании, которая могла бы сразу изменить плохую репутацию. Ее формирование – это непрерывный процесс, который развивается с течением времени.
Определите четкий набор ценностей
Организация должна четко сформулировать свою миссию и ценности. Потребители должны четко понимать, кто вы такие, что можете им предложить. Это лучшая стратегия для того, чтобы пережить репутационный риск.
Компании, которые не соблюдают установленные ценности или делают заявления, которые не готовы исполнить, получают неприятные последствия. Важно постоянно слушать и реагировать на потребности потребителей, доказывая, что вы заботитесь о них. Важно быть честными и прозрачными, когда происходит негативная ситуация. Это поможет вам восстановить доверие потребителей.
Если потребители не чувствуют, что вам можно доверять, вероятность того, что вы сможете вернуть утраченную репутацию, снижается.
