Сегодня около 70 % проектов по улучшению качества обслуживания клиентов терпят неудачу. PUNK CX - новая книга Адриана Суинско, посвященная этой проблеме. Она передает сигнал тревоги для всех профессионалов в этой сфере деятельности. Суинско является автором, подкастером RARE Business и лидером мысли в Англии. PUNK CX является продолжением его первой книги «Как получить вау-эффект: 68 простых способов удивить каждого клиента».
Суинско проводит аналогию, сравнивая сегодняшнее качество обслуживания клиентов с панк-роком конца 60-х - начала 70-х годов. Он делится мнением о том, что обслуживание может стать слишком техническим, каркасным, проверенным, кодифицированным и специализированным. Панк-музыка - это противоположность чрезмерно художественного музыкального стиля. Звезды этого направления собирались разобраться с проблемами личности. Панк основан на внутреннем мире человека.
Панк - это отношение и мышление, а не метод
Суинско написал книгу, полную коротких идей. Тон ее немного приземленный, и в некоторых моментах разрозненные мысли автора вступают во взаимодействие друг с другом. Как и панк-группе, ему все равно, нравится ли вам переданный им смысл. Из его книги профессионалы могут почерпнуть пять идей.
Упростите взаимодействие
Панк-музыку было легко играть, это полная противоположность прогрессивному року. Не усложняйте работу с клиентами. Это должна быть работа, проведенная с целью упростить взаимодействие с клиентом. Незначительные вещи могут иметь большое значение. Суинско делится результатами исследования психологов Шины Айенгар и Марка Леппера относительно выбора. В супермаркетах, когда покупателям предлагали ассортимент из 24 джемов, некоторые люди останавливались у витрины, но только 3 % покупали банку.
Между тем, когда картинка рекламы была изменена и осталось только 6 вариантов джема, поведение покупателей изменилось. Возле витрины останавливалось меньше покупателей, 30 % приобретали банку варенья.
Суинско приходит к выводу: «Кажется, что выбор может быть интересен для нас, но он также сбивает с толку. Компании, которые делают вещи проще и менее запутанными для своих клиентов и самих себя, получают большие деньги». По словам Леонардо да Винчи, «простота - это высочайшая изысканность».
Требуется эволюция, а не трансформация
В то же время можно непреднамеренно вступить в контакт с человеком, основываясь на опыте клиента. Суинско бросает вызов практикам для создания решений, которые являются как высокотехнологичными, так и инновационными.
Ограниченное количество каналов связи
Лучше быть лучшим в двух-трех вещах, чем оставаться на среднем уровне во всем. Этими данными делится Суинско на основе проведенных исследований. Их сравнительный отчет за 2017 год показал, что организации предлагают клиентам на выбор девять различных каналов взаимодействия с ними. Прогнозируется, что это число возрастет до 11 каналов в этом году. Возможно, лучше выбрать несколько каналов, чтобы сосредоточиться на том, чтобы сделать эти связи безупречными.
Не все разногласия деструктивны
Суинско утверждает, что между плохим и хорошим разногласием есть разница. Деструктивный конфликт - это все, что трудно, неудобно, слегка раздражает или противоречиво. Продуктивные разногласия будут чем-то необычным и уникальным для вашего бренда. Это возможность привлечь новые идеи или создать эмоциональную связь. Суинско спрашивает: «Итак, вы действительно хотите устранить все разногласия в процессе общения с вашим клиентом?»
Идите на гембу
Суинско вводит японское слово «гемба». Это означает «реальное место или место, где что-то действительно происходит». Речь идет об улучшении понимания. Много раз это может быть достигнуто только путем перехода к уровню, где создается ценность. Проводите время в ключевых, стратегических местах. Например, в книгах рассказывается, как Питер МакГиннесс, директор по маркетингу йогуртовой компании Chobani, требует, чтобы каждый член его команды выходил на рынок каждые две недели, чтобы ходить по магазинам. Цель - поговорить с клиентами и менеджерами молочных категорий. Где ваша гемба в бизнесе?
Панк-движение было отношением и мышлением, а не методом. Этот мир - это то, что мы делаем своими руками. Истина проистекает из понимания того, как все обстоит, а не из слепого следования предписаниям о том, как все должно быть.
