Хороший слушатель всегда старается понять не только то, что говорится, но и то, что не сказано, или то, что хотел бы сказать клиент или собеседник.
Эффективное слушание включает в себя наблюдение за языком тела и обнаружение несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями, а также анализ того, что говорится в любой данный момент.
Если в беседе вы преследуете определенные цели, например реализация услуг или вещей, для вас очень важно оценить намерения клиента, его настрой, желания, а поэтому умение слышать нюансы и невысказанную информацию часто помогает закрыть продажу.
Например, если кто-то говорит вам, что он доволен своей жизнью, но со стиснутыми зубами или слезами на глазах, вы должны учитывать, что вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу. Может быть, человек не любит жаловаться и вызывать сочувствие, но от вашего внимания не должны ускользать детали.
Поэтому слушание - это использование не только ваших ушей, но и ваших глаз, и души, и жизненного опыта. За действительно хорошим слушанием стоят следующие принципы.
Меньше говорить, больше слушать
Когда кто-то говорит, слушайте, что он говорит, не перебивайте, не обсуждайте его высказывания и не заканчивайте предложения за него. Остановитесь, просто послушайте.
Когда другой человек закончил говорить, вам, возможно, потребуется уточнить, чтобы убедиться, что вы получили его сообщение точно.
Не напрягайтесь и приготовьтесь слушать
Если вам предстоит выслушать кого-то, не стоит напрягаться заранее. Наоборот, расслабьтесь.
Выбросите другие вещи из головы. Человеческий разум легко отвлекается на другие мысли: что сегодня на обед, сколько времени нужно оставить, чтобы успеть на поезд, идет ли дождь. Нужно попытаться выбросить из головы параллельные мысли о собственных проблемах и сконцентрироваться на сообщениях, которые передаются.
Постарайтесь создать комфортную обстановку для говорящего
Помогите говорящему не стесняться говорить. Помните о его потребности поделиться проблемами. Кивайте или используйте другие жесты или слова, чтобы побудить его продолжать. Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите в упор: покажите, что вы слушаете с интересом и понимаете, что говорится.
Удалите отвлекающие моменты
Сосредоточьтесь на том, что говорится. Не рисуйте, не перекладывайте бумаги, не смотрите в окно, не изучайте, что у вас под ногтями, а тем более не проверяйте в смартфоне, как это часто случается, сколько лайков вам поставили в соцсетях.
Избегайте ненужных перерывов
Такое поведение нарушает процесс прослушивания и отправляет сообщение говорящему, что вам скучно и пора закругляться.
Сопереживайте
Постарайтесь понять точку зрения другого человека. Отпустите предвзятые идеи, так мы можем более полно сопереживать говорящему. Если он говорит что-то, с чем вы не согласны, тогда подождите паузы, чтобы противостоять сказанному, но не забывайте о взглядах и мнениях других.
Будьте терпеливы
Пауза, даже длинная, необязательно означает, что собеседник уже все сказал. Наберитесь терпения и позвольте говорящему сделать паузу. Иногда требуется время, чтобы сформулировать, что и как сказать. Никогда не прерывайте и не заканчивайте предложение для кого-то. Тем не менее, если человек собрался вам рассказать всю свою биографию, незаметно возвращайте тему в русло, соответствующее вашей цели.
Избегайте личных предрассудков
Постарайтесь быть беспристрастным. Не раздражайтесь и не позволяйте привычкам или манерам человека отвлекать вас от того, что на самом деле говорит говорящий.
У всех разные способы речи - некоторые люди, например, более нервные или застенчивые, чем другие, некоторые имеют региональные акценты или делают лишние движения руками, предпочитают ходить во время разговора, другие любят сидеть на месте.
Сосредоточьтесь на том, что говорится, и попытайтесь игнорировать стили передачи информации, сосредоточившись на сути.
Слушайте тон
Громкость и тон помогут вам лучше понять состояние собеседника, а может, и угадать его тайные намерения и суть сказанного.
Слушайте идеи, а не просто слова
Вы должны получить всю картину, а не только отдельные кусочки.
Возможно, один из самых сложных аспектов слушания - это способность связывать воедино фрагменты информации, чтобы раскрыть идеи других, которые иногда они и сами не до конца понимают. При надлежащей концентрации, избавлении от отвлекающих факторов и сосредоточении это становится легче.
Следите за невербальным общением
Жесты, выражения лица и движения глаз очень важны для оценки искренности собеседника. Это искусство вам особенно понадобится, когда нужно разобраться, верить клятвам вашего партнера по романтическим отношениям или обещаниям вашего партнера по бизнесу. Вы сможете вычислить, думает ли он то же, что и говорит.
Мы слушаем не только ушами, но и глазами - наблюдаем и собираем дополнительную информацию, передаваемую посредством невербального общения.
HURIER - модель прослушивания
HURIER - эта модель была разработана Джуди Браунелл из Корнеллского университета. Вот как это расшифровывается. Запишите ее и запомните, если хотите эффективно управлять людьми и строить контакты с клиентами.
H (hearing) - слух
«Слух» используется здесь в очень широком смысле. Это относится не только к физическому акту слуха, но и к восприятию невербальных и других сигналов: тон голоса, язык тела и выражение лица.
U (understanding) - понимание
Как только сообщение будет услышано, следующим шагом будет понимание. Это означает связывание воедино всех элементов слушания, чтобы создать согласованное понимание того, что было передано. Такие факторы, как незнакомый язык и акцент, могут повлиять на ваше понимание.
R (remembering) - запоминание
Запоминание требует сосредоточенности. Эффективный слушатель должен быть в состоянии запомнить сообщение, которое он получает, в полном объеме.
I (interpreting) - интерпретация
Интерпретация сообщения основывается на понимании и улучшает его. Она означает учет таких факторов, как контекст, в котором было отправлено сообщение. Важно отметить, что здесь слушатель также должен осознавать и избегать любых предвзятых мнений или предубеждений, которые могут повлиять на интерпретацию сообщения.
E (evaluating) - оценка
Оценка требует, чтобы слушатель непредвзято относился к полученным сообщениям и не спешил с выводами о том, что говорится. Оцените всю информацию и только потом начинайте формулировать ответ.
R (responding) - ответ
Наконец, ваш ответ должен быть взвешенным и демонстрировать, что вы поняли, что было сообщено.
Модель HURIER может быть полезным способом описания и запоминания ключевых компонентов эффективного или активного прослушивания. Объясните эту систему своим сотрудникам, чтобы повысить качество сервиса вашего предприятия.
Эффективный слушатель должен уметь одновременно слышать, понимать, интерпретировать и оценивать сообщение, чтобы иметь возможность сформулировать четкое понимание и соответствующий ответ.
