Электронная коммерция в России развивается довольно давно. Но наибольший прорыв в этой области произошел в нынешнем году. Основная причина этого заключается в распространении пандемии COVID-19, подтолкнувшей многие корпорации и малый бизнес перейти работать на электронные площадки. Однако еще остаются нерешенными многие проблемы, поскольку между производителями и потребителями существует разрыв. Как это сказалось на репутации компаний и какое будущее их ожидает?
В чем заключается коммуникационный разрыв
К сожалению, в России сложилось так, что потребители в плане освоения Интернета и предоставляемых им возможностей всегда были на шаг впереди. Так, например, пользователи уже давно делятся своим мнением о компаниях, а также выпускаемых ими товарах и оказываемых услугах. Но проблема заключается в том, что владельцы бизнеса не всегда готовы анализировать эту информацию и использовать ее для повышения качества работы. Более того, находятся и такие организации, которые не всегда объективно воспринимают критику.
За многие годы в Сети накопилось множество отрицательных отзывов, оставшихся без официального ответа, в результате чего и возник коммуникационный разрыв. Но есть и еще одна проблема. Онлайн-площадки, собирающие отзывы о брендах, живут своей собственной жизнью и независимы от них, что создает крайне тяжелые условия работы для производителей.
Чем полезны отзывы
Для потребителей мнение других пользователей имеет очень важное значение при принятии решения о покупке какого-либо товара или услуги. Согласно официальной статистике, на него обращают внимание 93 % россиян, а 63 % хотели бы видеть официальный ответ производителей на негативные комментарии.
Так чем же могут быть полезны отзывы для бизнеса? Как утверждают специалисты, это очень мощный инструмент по изучению мнения потребителей, который по своей эффективности превосходит даже маркетинговые исследования рынка. Это связано с тем, что покупатели добровольно выражают свое объективное мнение, на основании которого можно сделать очень важные выводы. Но далеко не все российские компании воспринимают и адекватно реагируют на их комментарии.
Почему производители не хотят работать над своей онлайн-репутацией
На самом деле причин довольно много. Но среди основных можно выделить четыре:
- отсутствие четкого представления о том, как правильно использовать онлайн-репутацию;
- неумение компаний воспринимать критику и правильно реагировать на негатив;
- большинство владельцев бизнеса не желают брать на себя дополнительную нагрузку;
- производители не стремятся делать качественный продукт, поэтому мнение потребителей им не интересно, а все работают на «авось».
В отличие от российских компаний, европейские давно осознали важность онлайн-репутации и существенно продвинулись в этом направлении. Отечественные производители пока только пытаются разобраться в основах теории. Тем не менее шаги все-таки предпринимаются, поэтому вполне возможно, что в будущем у них получится догнать своих западных конкурентов.
