Эксперты банка "Русский стандарт" рассказали про изменение способов коммуникации между россиянами и финансовыми организациями. Граждане стали реже звонить в компании. Однако произошло увеличение количества обращений, отправленных с помощью различных онлайн-чатов.
Статистика
Эксперты отмечают постепенное изменение общего тренда. В 2019 году количество звонков в общем числе обращений достигло отметки в 88%. В 2020-м указанный параметр снизился на 8%. Конечно, использование такого вида коммуникаций до сих пор остается очень высоким. Однако не заметить имеющиеся перемены просто невозможно.
Чаще всего граждане звонят в банки для выяснения баланса карты и состояния счета по потребительскому кредиту. Отпечаток наложила и пандемия коронавируса. С помощью телефонных обращений граждане начали активнее выяснять возможности рефинансирования кредитов в условиях начавшегося кризиса. Люди сообщали представителям финансовых организаций об изменении материального положения, пытались выяснить информацию о различных продуктах банков.
Общение в онлайн-чатах в 2020 году отвоевало долю в 19%. В 2019-м указанный параметр был ниже на 8%. Эксперты указали и на рост количества диалогов. Этот параметр увеличился на 21%. Чаще всего люди поднимали вопросы о дистанционном обслуживании, помощи в работе сервисов. Иногда граждане выясняли и ситуацию с текущими обращениями.
При этом аналитики банка зафиксировали резкое падение количества обращений через социальные сети. Писать стали реже. В 2020 году указанный параметр просел на 46%. С помощью общения на различных платформах россияне чаще всего пытались получить справочную контактную информацию. Также иногда через социальные сети граждане подтверждали разные личные данные.
Вместо итогов
Интерес к онлайн-чатам заставил многие банки пересмотреть объем инвестиций в разработку. Компании начали активнее развивать указанный способ коммуникаций.
