Есть настоящая поговорка, которая гласит: «Вы не можете угодить всем и всегда». Какими бы хорошими не были ваши услуги, и каким бы отличным работником вы не были, всегда найдется кто-то, кто это оспорит. Работа с трудными клиентами требует особого внимания. Предлагаем советы по реагированию на жалобы требовательных клиентов.
Советы бизнесменам
Существует также пословица, в которой говорится, что клиент всегда прав, что не соответствует действительности, но указывает на тот факт, что независимо от того, почему или как клиент жалуется или вызывает затруднения, вы, как владелец бизнеса, должны быть профессионалом в своем деле.
Ваши действия могут навредить бизнесу, поэтому важно тщательно обращаться со сложными клиентами. Вот советы о том, как справиться с трудным или жалующимся клиентом в своем бизнесе.
Слушай внимательно, реагируй спокойно
Клиенты не всегда являются лучшими коммуникаторами, поэтому очень важно научиться внимательно прислушиваться к тому, что они говорят, чтобы определить свой лучший ответ.
Люди имеют тенденцию накапливать жалобы, поэтому ваша цель - найти наиболее важные из них, которые на самом деле относятся к вам и вашему бизнесу. Клиенты также могут быть грубыми или злыми, когда выражают свое недовольство. Легко пойти на поводу у собственных эмоций и разозлиться, броситься защищаться, но гораздо важнее сохранять спокойствие. Определите, что является наиболее важным для вашего клиента. Если у клиента есть список жалоб или требований, рассмотрите пункты, которые кажутся наиболее важными. У многих претензий есть тема. Попробуйте определить проблему, которая больше всего касается вашего клиента.
Уточнить свое понимание проблемы
Как только вы позволите своему клиенту высказать претензии или требования, подытожите услышанное, с особым акцентом на то, что вы определили как наиболее важный элемент. Это гарантирует, что вы понимаете проблему, а также позволяет клиенту понять, что вы пытаетесь понять.
Это также дает вам возможность извиниться или сопереживать. «Мне жаль, что проект не пошел так, как вы ожидали. Я знаю, это было бы неприятно. Позвольте мне убедиться, что я понимаю, мистер Смит. Вы обеспокоены тем, что у вас не было времени, чтобы просмотреть XYZ до его завершения. Похоже, вы хотели бы иметь возможность просматривать проект в процессе его разработки, верно?»
Если вы не правы, клиент лучше прояснит свои проблемы. Если вы правы, у вас есть отправная точка для решения этой проблемы.
Проблема действительно затрагивает вас?
Для клиента не является чем-то необычным жаловаться на то, что не касается вас или вашего бизнеса. Например, могут быть клиенты, которые просят возмещения за товары, которые вы не продаете, или жалуются на услуги, которые вы не предлагаете. Легко думать, что эти люди сумасшедшие из-за того, что жалуются на тебя. Даже если проблема не касается вас, посмотрите, сможете ли вы помочь им. Возможно, вы могли бы направить их в нужное место, чтобы подать жалобу.
Если проблема действительно связана с вами, вам нужно владеть ею и работать с клиентом, чтобы найти решение. Это учебный момент в бизнесе и указывает на область, которую вы можете улучшить. Если проблема заключается в том, что клиент не выполнил свою часть или неправильно понял то, что вы предлагаете, может быть немного сложнее защищать себя, не расстраивая клиента дальше.
Если вы можете ссылаться на договор или другие письменные материалы, которые показывают, что их ожидания не являются частью соглашения, тактично укажите на это.
Ведите себя правильно
Если вы допустили ошибку, вам нужно изучить и исправить ее. Однако иногда проблема связана с отсутствием ясности в проекте. Первоначально задавая подробные вопросы и получая обратную связь во время проекта, можно избежать этого.
Но иногда клиенты единственная обратная связь - это жалоба, когда проект не соответствует ожиданиям клиентов. Если проблема связана с альтернативным видением проекта, извинитесь и задайте клиенту вопросы, которые прояснят, чего он хочет. Хотя вы можете предложить решения, лучше всего спросить клиента, чего он ожидает или что ему нужно, чтобы вы могли быть уверены, что поняли и помогли решить жалобу.
Если клиент ожидал чего-то, что вы не обещали, вы можете решить, стоит ли идти дальше, чтобы сохранить клиента. Или можете возвратиться к рассмотрению контракта.
Отпустите клиента
Хотя важно выслушивать трудных и жалующихся клиентов, нет правила, согласно которому вы должны продолжать с ними работать. Некоторые клиенты могут избавить вас от необходимости отпустить их. В других случаях вы, возможно, захотите разорвать отношения с клиентом. Это не значит, что вы можете грубить им. Вы всегда должны быть профессиональными и вежливыми. По возможности, будьте честны.
Если вы больше не хотите работать с клиентом, то можете сказать что-то вроде: «Смит, казалось, было трудно осмыслить и понять ваш проект, и, возможно, мы не подходящая компания для ваших нужд. Вот некоторые рекомендации, которые вы можете найти».
