Рубрики

«Слово не воробей»: фразы, которые следует и не следует говорить своим клиентам

Низкое качество обслуживания клиентов может разрушить ваш бизнес. Однако обратное утверждение тоже верно. Если бы будете предоставлять высокий уровень обслуживания, ваш бизнес будет процветать. Иногда достаточно всего одной неудачной фразы, чтобы навсегда разрушить отношения с клиентом.

Вот почему специалисты вашей компании должны прекрасно знать фразы, которые следует и не следует говорить своим клиентам. Это оказывает колоссальное влияние не только на привлечение новых, но и на удержание постоянных пользователей.

Какие фразы не следует говорить?

Вы должны установить и регулярно поддерживать связь с собственной клиентской базой. Ведущие в отрасли компании специально разрабатывают скрипты переговоров, которые содержат идеальный вариант развития диалога. Однако специалисты нередко забывают указать фразы, которые находятся под запретом.

Давайте узнаем, что не следует говорить своим клиентам, чтобы не испортить отношения.

“Я не уверен”

Есть немалое количество способов выразить собственные сомнения. Этот вариант, пожалуй, худший из них. Она символизирует беспомощность и отсутствие компетентности. Неудивительно, что разговор может пойти в плохом направлении.

“Позвольте уточнить”

Эта размытая фраза заставляет клиента находиться в подвешенном состоянии. Дайте ему больше информации. Сообщите, что вам необходимо проконсультировать с менеджером или запросить дополнительную информацию у другого специалиста. Не используйте фразу «позвольте уточнить» в отрыве от контекста.

“Ничем не могу вам помочь”

Отказ от помощи клиенту – это серьезный промах, которого нужно стараться избегать любой ценой. Даже если специалист по каким-либо причинам действительно не может предоставить ответ на запрос пользователя, он должен выражаться более мягко. Согласно исследованиям, большинство клиентов крайне недовольны, если в ответ на собственный вопрос слышат нечто типа “Я не могу вам помочь”.

“Посетите наш справочный центр”

Вы можете дать такой совет после ответа на поставленный вопрос, если в этом есть необходимость. Однако не стоит таким способом отвлекать клиента от решения его вопроса. Это непрофессионально. Вы словно вручаете ему карту со словами “разберись сам”.

“Успокойтесь”

Сказать это клиенту – примерно то же самое, что показать красную тряпку разъяренному быку. Если клиент зол или расстроен, ваша работа состоит в том, чтобы успокоить его. Но ни в коем случае не нужно прямо говорить, как он должен себя чувствовать. Конечно, это проще сказать, чем сделать. Однако сотрудник должен сохранять контроль, даже общаясь с разъяренным клиентом.

“Вы ошибаетесь”

Любая вариация этой фразы влечет за собой катастрофу в общении с клиентом. Вспомните о наиболее популярное в любом бизнесе правиле. Клиент всегда прав. Вот почему никогда нельзя указывать на его ошибки. Возможно, вы действительно правы, но так вы можете навсегда потерять клиента.

“У меня сегодня плохой день”

К сожалению, у всех случаются плохие дни. Однако в общении с клиентом вы не должны об этом сообщать. Если вы слишком напряжены эмоционально, возможно, следует сделать хотя бы небольшой перерыв в работе. Это лучше, чем вываливать собственные проблемы и плохое настроение на случайных клиентов.

Какие фразы следует говорить?

Теперь вы знаете, каких фраз лучше избегать в общении с клиентами, если вы хотите сделать собственный бизнес успешным. Однако существует не меньшее количество фраз, которые, наоборот, располагают клиентов и создают доброжелательный настрой по отношению к вашей компании.

“Спасибо”

Это простое слово благодарности, которое всем известно с детства, улучшает любые отношения. Вы можете выразить клиенту благодарность в начале и в конце разговора. Не знаете, по какому поводу это сделать? Поблагодарите клиента за звонок, заданный вопрос и т. д.

“Я могу вам помочь”

Эксперты в сфере обслуживания уверяют, что эта фраза в разы повышает лояльность клиентов. Она сигнализирует о вашей готовности оказать необходимую помощь. Например, провести профессиональную консультацию. Не забывайте, что некоторые клиенты могут быть взволнованы по разным причинам. Эта фраза их несколько успокоит и создаст доброжелательный настрой.

“Чем еще я могу вам помочь?”

Лучший результат обслуживания – решение сразу нескольких проблем клиента. Помимо основного запроса у него могут возникнуть дополнительные. Если вы о них спросите и поможете решить, клиент останется доволен. Кроме того, это создает ощущение, что вы не хотите от него побыстрее отделаться, а действительно готовы оказать помощь по вопросам, которые находятся в сфере вашей компетенции.

“Я понимаю”

Это одна из фраз, которые снимают беспокойство и неуверенность. Клиент понимает, что он обратился к компетентному специалисту, который готов выслушать и предпринять необходимые действия. Однако прежде, чем произнести данную фразу, вы должны внимательно выслушать клиента. Иначе у него сложится впечатление, будто вы относитесь к нему пренебрежительно.

“Нам важно ваше мнение”

Эта фраза позволяет поблагодарить клиентов за обратную связь и побудить их оставлять отзывы. У них складывается впечатление, что компания действительно стремится удовлетворить запросы пользователей и не игнорирует их мнение по различным вопросам.

Теперь вы знаете, какие фразы следует и не следует говорить своим клиентам. Не стоит относиться к данной информации пренебрежительно. Ведь чем больше у вас клиентов, тем успешнее бизнес. Вежливо общаясь с клиентами, вы повышаете лояльность, с которой они относятся к вам.