Эксперт Рон Карр объясняет, как ваш бизнес может создавать и поддерживать лояльность клиентов. Это включает в себя разные шаги - от решения проблем клиентов до интеллектуального использования социальных сетей.
Выслушивание и реагирование на жалобы
Эксперт говорит, что в первую очередь хочет поделиться историей от своего наставника, покойного Милтона Гроулера. Он построил империю журналов о ювелирном деле, а затем продал ее за миллионы долларов одной фирме в Великобритании. Во время интервью у него спросили, что стоит за его успехом в качестве издателя. Он ответил, что принимает все звонки с жалобами от своих клиентов.
На вопросы о целесообразности такого поведения (поскольку клиентов очень много) он ответил, что только выслушивание каждого клиента и реагирование на его жалобы гарантирует 100 % внимания со стороны каждого из них. Убедитесь, что вы решаете их проблемы, и они станут лояльными к вашему бренду.
Продажи в любом бизнесе стремятся к тому, чтобы получить 100 % клиентов. Лучшее время для развития своего дела - это когда вы помогаете кому-то решать их проблемы. И если вы будете действовать достаточно быстро и поможете им, они станут вашими постоянными покупателями и помогут вам построить свой бизнес.
Будьте активны со своими клиентами
Знаете ли вы причину номер один, почему торговые агенты - ваши клиенты - отказываются от сотрудничества? Это происходит потому, что они заплатили слишком много денег за ваш продукт? Нет, причина номер один, почему они не работают с вами, заключается в том, что в цепочке поставок произошел перерыв. Вы не доставили товар вовремя, или что-то случилось с качеством ваших продуктов, и они испытали неудобства.
Ваши клиенты нуждаются в вашей инициативе, направленной к ним. Всегда звоните им, когда что-то пойдет не так. Так и скажите, что вы не можете доставить это вовремя. Извинитесь за причиненные неудобства, предложите совместное решение проблемы. Все хотят быть готовыми заранее к неудаче. В этом случае речь идет о результатах и о том, как хорошо вы к ним относитесь.
Наработка постоянных клиентов
Это еще одно важное правило - позвоните своим существующим или бывшим клиентам. Мы часто забываем о них. Если они использовали ваши предложения три года назад, вы думаете, что они по-прежнему будут помнить о вас? Ответ - нет. Позвоните им, скажите, что вы когда-то сотрудничали. Расскажите о своих новых предложениях.
Пытаясь увеличить свои продажи, обращайтесь к своим прошлым клиентам. Ваша прибыль возрастет, потому что вам не придется строить отношения с нуля.
Это правило заключается в следующем. Когда вы пытаетесь построить продажи, у вас есть две задачи. Во-первых, вы должны развивать отношения, которые займут много времени при первоначальной продаже. Во-вторых, вы должны сделать эту продажу.
Когда вы продаете прошлым или нынешним клиентам, ваша прибыль увеличивается, потому что вам не нужно строить отношения с нуля. Если вам действительно нужно быстро увеличить продажи, обратитесь к людям, с которыми у вас уже есть отношения. Поддерживайте актуальность ваших отношений, выясните, чего им не хватает, а затем посмотрите, не хотят ли они снова работать с вами.
Кому действительно нужен ваш продукт или услуга?
Эксперт всегда призывает бизнесменов сегментировать их рынки. Проанализируйте все свои состоявшиеся продажи, чтобы увидеть, какие типы клиентов были привлекательными для вашего ценностного предложения. Когда у вас есть подходящая аудитория для него, вы сразу заметите это. Эти люди, как правило, покупают быстрее, чем другие.
Поэтому, если вы можете определить, кто действительно нуждается в ваших продуктах, кто ценит их больше всего и кто собирается покупать их быстрее, сначала обратитесь к этой группе людей. Из них и начнет формироваться ваша клиентская база.
Общайтесь с коллегами по бизнесу
Еще одна хитрость, которую вы можете использовать – это обратиться к тем, кто как-либо связан с вашим бизнесом. Это могут быть коллеги по продажам на одном рынке. Не конкуренты, а именно те бизнесмены, которые продают дополнительные к вашим продукты и услуги или сотрудничали с вами в прошлом. Посмотрите, могут ли эти люди стать вашими помощниками, и сможете ли вы получить рекомендации.
Такое сотрудничество является одним из лучших способов быстрого развития бизнеса, потому что, опять же, вам не нужно звонить каждому клиенту. Ваши помощники сами направят их к вам.
Прекратите продавать и сосредоточьтесь на потребностях ваших клиентов
Эта рекомендация возвращается к навыкам продаж. Многие бизнесмены забывают об этом обстоятельстве. Если вы действительно хотите что-то быстро продать кому-либо, прекратите активно продавать. Это объясняется тем, что когда вам хочется совершить сделку немедленно, вы слишком активно говорите об этом. Вы начинаете рассказывать о том, что, по вашему мнению, клиент хочет услышать, и он теряет интерес.
Прекратите продавать! Вам следует сосредоточиться на потребностях ваших клиентов в первую очередь. Спросите о том, что они пытаются найти. Какие требования они предъявляют к искомому, почему им нужно именно это. Когда вы вовлекаете их эмоционально, тогда вы можете решать их проблемы и потребности. И когда вы это сделаете, они захотят покупать ваши продукты чаще и быстрее.
Нужно ли много рекламы?
Традиционно компании любых размеров будут тратить от трех до семи процентов от общего дохода на маркетинг. Допустим, если вы компания с оборотом в 10 000 000 долларов, 3 процента - это 300 000 долларов, а 7 % - 700 000 долларов.
Однако вы можете сократить эти затраты вдвое сегодня, используя социальные сети, потому что это бесплатно. Первое, что вам требуется сделать - это объединить вашу аудиторию. Создайте сообщество для ваших прошлых и настоящих клиентов, а затем регулярно общайтесь с ними.
Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница блога. Регулярно пишите новостные статьи, а затем делитесь ими в сообществе.
Видео – ваше все
Видео - самая невероятная вещь, которую вы можете использовать в социальных сетях. Создайте свой собственный канал на YouTube. Это самое лучшее для продвижения бизнеса, что когда-либо было изобретено. Вы напрямую обращаетесь к клиентам, и они обращаются к вам в комментариях. Предложите им снять видео с вопросами к вам и выложить его на YouTube. Большинство именно так и поступят. Помните, что сегодня более 70 % интернет-трафика основано на видео.
Важна последовательность
Важно быть последовательным. Общеизвестно, что Coca-Cola много лет назад ежемесячно рекламировалась на телевидении, а потом им пришлось сократить бюджет. Поэтому они решили уменьшить рекламу и размещать ее только раз в два месяца. Они боялись, что потеряют долю рынка, но этого не случилось. Почему? Потому что никто не понял, что они не рекламировали продукт в этом месяце, так как их маркетинговая стратегия была последовательной.
Поэтому не важно, делаете вы рекламу раз в неделю или в месяц, но продолжайте делать это последовательно.
