Рубрики

"Спасибо за понимание" вместо "извините за ожидание": как правильно общаться с клиентами при сбоях в работе

Исследователи из Университета штата Нью-Мексико, Университета Южной Каролины, Чжэцзянского Университета и Университета штата Огайо недавно опубликовали весьма интересную статью, в которой рассматриваются стратегии восстановления удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Само исследование в журнале было озаглавлено как "Когда и почему лучше говорить "спасибо", чем "извините" для устранения сбоев в обслуживании: роль самооценки".

Неудовлетворенность обслуживанием

Успешные бизнесмены со всего мира сообщают, что сейчас ожидания потребителей от качества предоставляемого сервиса высоки как никогда раньше. Поэтому неудивительно, что клиенты довольно часто жалуются в том случае, когда при их работе с поставщиками услуг возникают сбои.

К примеру, рассмотрим ресторанное обслуживание. Высокая доля потребителей в этой сфере зачастую недовольна различными аспектами своего обеденного опыта, при этом более 60 % жалуется на медленность подачи, почти 30 % - на недостаточно высокое качество продуктов и напитков, а 21,6 % - на неэффективный персонал. В целом такое негативное отношение может принести предприятию значительные финансовые потери и не очень хорошую рекламу. К примеру, в США компании потеряли более 1,6 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов, а 44 % неудовлетворенных гостей выпустили свое разочарование в социальных сетях.

Благодарность или извинение?

В своих первоначальных усилиях по восстановлению ситуации после сбоя службы поставщики услуги должны решить, что же сообщить покупателям для того, чтобы поднять уровень их удовлетворенности. Новое исследование, проведенное в рамках нескольких университетов, фокусируется на двух символических способах сделать это путем коммуникации с клиентами - это признательность и извинения. К примеру, когда есть задержка в обслуживании (например, сантехник появился позже назначенного времени), то поставщик услуги может сказать "спасибо за понимание" или "извините за ожидание".

Полученный результат

Как показывает исследование, благодарность зачастую в данной ситуации является гораздо более эффективной стратегией, чем извинения для восстановления удовлетворенности потребителя. То есть в случае сбоев в обслуживании, когда поставщики устраняют их с помощью коммуникационной стратегии по восстановлению признательности путем благодарности, потребители остаются более удовлетворенными тем, как скоро был устранен сбой. Это ведет к тому, что они намного более готовы обратиться за повторным обслуживанием и с большей вероятностью порекомендуют такого поставщика другим потребителям.

Этот феномен ученые объяснили тем, что, таким образом, клиенты понимают, что поставщик услуги признает за собой вину и ценит вклад потребителя, так повышается самооценка клиента, что в свою очередь, повышает его удовлетворенность.

На самом деле данное исследование имеет существенные последствия для различных поставщиков услуг, поскольку поможет им более эффективно общаться с клиентами, ведь они будут точно знать, что благодарность в данной ситуации лучше извинения.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание