Менеджеры по работе с клиентами должны быть коммуникабельными и устойчивыми к стрессу, разбираться в людях и уметь находить к ним подход. Какие еще знания и навыки им необходимы? Какое обучение проходит новый персонал перед тем, как приступить к работе?
Понимание цели
Обучение нового менеджера начинается с того, что ему объясняют главную цель компании. Этот момент очень важен, так как позволяет сотруднику лучше понять свои обязанности. Без понимания цели менеджер не сможет служить интересам фирмы. Он будет постоянно совершать ошибки, сосредотачиваться не на тех вещах.
Если же менеджеру известна цель компании, его ежедневные задачи приобретают для него смысл, становятся более значимыми. Он также понимает, когда имеет смысл отклониться от этих задач, более эффективно решает возникающие проблемы.
Обучение направлено на то, чтобы сотрудник ощущал себя частью чего-то целого, а не отдельной единицей.
Каждый клиент важен
Менеджер должен понимать, что для компании важен каждый клиент. Именно от них зависит прибыль фирмы, следовательно, и ее будущее. Сотрудник должен стремиться к тому, чтобы ни один клиент не уходил, не отказывался от предложений компании.
Менеджер чувствует, что не может добиться успеха с конкретным человеком? Ему необходимо попросить о помощи других сотрудников.
Невысказанные пожелания
Почему для менеджера так важно умение разбираться в людях? Он должен стремиться удовлетворять не только те потребности, о которых клиент говорит вслух. Важно также, чтобы персонал угадывал невысказанные пожелания тех, кого интересуют товары или услуги фирмы.
Следует помнить о том, что все люди разные. Зачастую они готовы озвучить не все свои потребности. Происходит это по разным причинам, к примеру, волнение, страх, стеснительность. Также клиент может не до конца разбираться в специфике работы компании, в ее возможностях. Если его невысказанные пожелания не удовлетворяются, он не сможет почувствовать себя полностью довольным и счастливым.
Менеджер должен уметь выходить за рамки и делать для человека больше, чем он просит. Именно это поможет клиенту убедиться в том, что он не ошибся с выбором компании.
Творческий подход
Обучение подразумевает знакомство новичка с должностной инструкцией. Этот документ может быть максимально подробным. Но он все равно не может учитывать все возможные варианты развития событий.
Конечно же, менеджер должен следовать инструкции, выполнять свои обязанности. Но когда возникает такая необходимость, он должен уметь принимать решения самостоятельно. Творческий подход приветствуется, если он помогает служить главной цели компании.
Своевременность
Каждый менеджер должен выполнять свою работу качественно. Однако если он не справляется со своими делами вовремя, самая хорошая работа становится плохой. Если результат уже не нужен клиенту, это свидетельствует о том, что персонал компании не выполнил свою задачу.
Нужно учитывать еще один момент. Сроки определяет именно клиент, у которого есть определенные ожидания. Если он ставит нереальные временные рамки, необходимо сразу уведомить его об этом и предложить компромиссное решение. Такой подход поможет избежать неоправданных ожиданий и неизбежно следующего за этим разочарования в фирме.
Правильные слова
Обучение нового сотрудника включает в себя различные аспекты. Максимальное внимание должно уделяться общению с клиентом. Менеджер должен уметь находить правильные слова, избегать ошибок. Существуют слова и фразы, которые не придутся по душе клиенту, выведут его из состояния психологического комфорта. Это приведет к тому, что он разочаруется в компании и ее предложениях.
Предположим, менеджеру необходимо сообщить клиенту, что у него образовалась задолженность. Не стоит произносить следующую фразу: «Вы нам должны». Она плоха тем, что содержит в себе обвинение. Персонал должен попытаться донести до клиента информацию в смягченном виде. К примеру, сказать: «Наши записи показывают отрицательный баланс».
Клиент благодарит менеджера за его помощь? Сотруднику компании не стоит отвечать на это следующей фразой: «Не за что». Гораздо лучше звучат следующий ответ: «Я рад, что смог помочь».
Всем людям неосознанно нравится слышать свое имя. Об этом не должен забывать менеджер. Обращаться к клиенту по имени стоит каждый раз, когда это оправданно. Однако не стоит использовать его слишком часто.
Во время обучения менеджерам говорят и о том, что они должны оставлять за собой последнее слово. Если клиент желает сотруднику компании удачного дня, необходимо пожелать ему того же. Именно менеджер должен заканчивать разговор.
Трудный случай
Клиент обижен на компанию по тем или иным причинам? Он ведет себя грубо и даже агрессивно? Менеджер ни в коем случае не должен спорить с ним.
Ему необходимо выслушать клиента, согласиться с тем, что он прав, разделить его чувства. Затем нужно предложить возможные варианты решения проблемы.
Умение подстраиваться
Персонал должен уметь подстраиваться под конкретного клиента, не забывать, что все люди разные. Кто-то предпочитает вести дела медленно и неспешно, кто-то все время торопится и куда-то опаздывает. Обслуживать их всех необходимо в соответствии с их ритмами жизни.
Теплый прием
Любому человеку нравится приходить туда, где ему искренне рады. Теплый прием покажет клиенту, что он нужен и важен, что его ждут. Улыбка, приветствие, имя человека, предложение помощи – все это располагает к сотрудничеству, дарит позитивный настрой. Менеджер должен уметь не только тепло приветствовать клиента при личной встрече. Важно также научиться доброжелательно отвечать на звонки. Полезно будет улыбнуться перед тем, как взять телефонную трубку. Нельзя забывать также благодарить клиента за звонок.
Люди запоминают не только начало, но и конец беседы. Прощаться с клиентами необходимо также тепло, как и приветствовать их. Обязательно нужно предложить человеку обращаться по всем возникающим вопросам, приходить еще. Пусть он запомнит, что его всегда ждут и всегда ему рады. Также не стоит забывать о пожелании добра. Менеджер, к примеру, может выразить уверенность в том, что вся неделя пройдет для клиента отлично.
