Покупатели должны слышать от продавца советы и рекомендации, которые будут произнесены спокойным тоном и с полной уверенностью. Тогда вам будут больше доверять, а ваш бизнес обязательно станет успешным. Постарайтесь исключить фразы, которые приведены ниже, и вы сразу почувствуете, как дела с каждым днем идут все лучше.
«Если бы вы могли мне перезвонить, я был бы вам очень признателен»
Услышав такую фразу, покупатель сразу сделает для себя определенные выводы, и они будут не в вашу пользу. Во-первых, у человека просто может не быть времени, он забудет или не захочет это делать. Магазины сейчас предлагают вниманию покупателей такое количество товаров, что перезванивать продавцу не имеет никакого смысла. Во-вторых, вы произнесли это в такой формулировке, словно вы не продавец, а подчиненный. Вы просите сделать вам одолжение, за которое будете чрезвычайно признательны (по сути, вы упрашиваете покупателя купить именно ваш товар, чтобы заработать деньги). Заинтересуйте человека своим предложением и заставьте его понять, что это он в вас должен быть заинтересован в большей мере.
«Не могли бы вы сделать...»
Никогда не формулируйте свои запросы подобным образом. Вы хотите предложить человеку что-то сделать, но в то же время употребляете частичку «не», что, по сути, означает отрицание. У покупателя сразу пропадет желание с вами сотрудничать, коль вы уже заранее просите его сделать то, что, по вашему мнению, он сделать не захочет. Если у клиента возникнет желание предложить вам свою версию, он ее обязательно озвучит. А если вы хотите ускорить процесс, правильно будет выразиться примерно так: «Просмотрите мои предложения до понедельника и дайте мне знать, если вас это (или что-то) заинтересует». Ваш тон, уверенность и деловое предложение покажутся человеку интересными и ненавязчивыми. У него будет выбор: выходить или нет с вами на связь, и, скорее всего, он выберет первое.
«Еще раз спасибо вам за то, что вы со мной поговорили (выслушали мое предложение)»
Несмотря на то что намерения, стоящие за этой фразой, являются добрыми и правильными, это все равно нарушает баланс сил. По сути, вы благодарите человека за одолжение, хотя в конструктивном диалоге вы оба заинтересованы. Если бы вы бесконечно рассказывали покупателю о характеристиках товаров, которые ему не нужны, это было бы именно так. Но вы стараетесь подобрать цену, качество, подстраиваетесь под его вкус и предлагаете разные варианты, используя консультативный подход и при этом тратя свое время и силы, значит, в этой покупке заинтересованы вы оба. Разумным решением будет перейти к сути следующим образом: «Давайте вспомним то, о чем мы говорили вначале» или «У нас состоялся конструктивный разговор, давайте обозначим основные его аспекты». Затем озвучьте несколько пунктов и сообща принимайте решение.
«Вы понимаете, о чем я говорю?»
Когда разговоры о продажах становятся достаточно техническими или подробными, продавцы часто задают такой вопрос, чтобы убедиться в понимании со стороны клиента. К сожалению, данная фраза воспринимается покупателями негативно. Вот три причины, почему это так:
- Вы не способны ясно объяснить человеку суть.
- Вы сомневаетесь в интеллекте вашего потенциального покупателя.
- Вы не уверены в точности содержания.
Этот вопрос не только подрывает репутацию продавца, но и редко помогает осуществить покупку. Человеку может быть стыдно признать свое непонимание, особенно если он присутствует в магазине со своим партнером или коллегой. Скорее всего, вы услышите, что клиент все понимает, хотя это далеко не так. Лучше всего спросить человека, что он думает по поводу данного предложения и какие у него есть вопросы по этому поводу.
«Я вас надолго не отвлеку»
Не имеет смысла оправдываться и выпрашивать пять минут времени у покупателя, который пришел в магазин, чтобы найти подходящий товар. Не стоит навязывать ему то, что вы хотите продать, и расхваливать достоинства, прося хоть немного времени внимания для себя. Это выглядит так, словно вам во что бы то ни стало необходимо продать ему данную модель. Снова нарушается баланс, в котором обе стороны заинтересованы во взаимодействии. Тем более что такие уговоры очень редко приводят к положительному результату.
«Сейчас все еще удобное время для совершения вами покупки?»
Речь идет о продажах по интернету или предварительной записи на покупку товара. Нет никакой необходимости звонить или писать несколько раз, чтобы уточнить, по-прежнему ли покупатель собирается приобретать эту вещь или передумал. Если у покупателя произошли изменения по срокам, он сам вам об этом сообщит. Если он передумал, он также может об этом сказать или вообще больше не выйдет на связь. А ваша инициатива по поводу уточнения может навести клиента на мысль, что, кроме него, никто не интересуется данным товаров и он является последней вашей надеждой. Если вы не уверены, пользуйтесь способом предоплаты. В случае уточнения деталей просто приступайте к сути договоренностей, игнорируя этот вопрос.
«Я не эксперт»
Эта фраза вообще никогда не должна звучать из ваших уст. Покупателям не очень приятно слышать, что вы сами не пробовали (не носили, не пользовались), но со слов других ваших клиентов это хорошее предложение. Именно вы и никто другой должны быть экспертом по всем вопросам, которые относятся к товару. Только так покупатель сможет вам доверять и надеяться, что ему не продадут товар низкого качества. Поэтому постарайтесь узнать обо всех характеристиках ваших предложений и самостоятельно за них отвечать. Вы заслужили право называть себя экспертом, и осуждение этого с трудом завоеванного опыта и знаний не только подрывает ваш авторитет - это просто неправда.
Злоупотребление терминологией
Не старайтесь загружать покупателя непонятными терминами. Это для вас товар является темой, с которой вы сталкиваетесь ежедневно, поэтому в курсе того, что и как называется. Человеку, который подходит к покупке исключительно с точки зрения потребителя, необязательно знать все тонкости. Для этого есть вы, который доступными фразами объяснит применение или состав. Не пытайтесь показаться профессионалом, оперируя непонятными словами. Ваш профессионализм заключается в том, чтобы продать человеку товар, которым он впоследствии будет доволен, а также отметит великолепное качество обслуживания.
Вместо заключения
Ваши слова оказывают огромное влияние на покупателей. И если вы сможете искоренить из своего лексикона некоторые фразы, вы будете звучать более убедительно, что непременно отразится на качестве и количестве ваших продаж. Будьте уверенными в себе и в качестве того, что вы продаете, поскольку только таким образом можно сейчас конкурировать с другими фирмами и удерживаться на переполненном рынке предложений.
