Репутация в бизнесе имеет большое значение – как в Интернете, так и в реальном мире. Недавнее статистическое исследование показало, что 49 % потребителей хотят увидеть как минимум 4-звездочный рейтинг, прежде чем они начнут работать с компанией. Средний покупатель желает прочитать хотя бы 7 хороших отзывов, прежде чем довериться бизнесу.
Плохая репутация заставит клиентов держаться подальше от вашего предприятия, а также отговорит потенциальных сотрудников от присоединения к вашей команде. Как создать 5-звездочную репутацию, расскажем ниже.
Откуда появляется отрицательная репутация
Существует множество потенциальных событий, которые могут повредить вашей репутации: конкурент говорит что-то плохое, PR-кризис выходит из-под контроля, или клиент с большой учетной записью в социальной сети рассказывает о плохом опыте. Даже если ни одно из этих событий еще не произошло (надеемся, что этого не случится), рекомендуется сперва обратить внимание на укрепление репутации вашей компании.
Стимулируйте клиентов высказывать свое мнение
Поскольку отзывы важны для новых клиентов, подумайте, как вы можете получить их как можно больше. По правде говоря, покупатели редко пишут комментарии, если не происходит чего-то неудовлетворительного. Согласно данным Review Trackers, заказчики на 21 % чаще оставляют отзыв после отрицательного опыта, чем после положительного. Итак, чтобы получить больше откликов, Autumn Rivers рекомендует стимулировать клиентов высказывать свое мнение о компании (поскольку предоставлять вознаграждение лишь за положительные отзывы не соответствует этике).
«Этой наградой может быть скидка на будущие изделия, или это может быть участие в конкурсе, чтобы люди могли выиграть бесплатный продукт или какой-либо другой приз, - говорят специалисты Autumn Rivers. - Вы даже можете устроить конкурс на самый креативный или интересный обзор – это может быть видео или текст, а затем разместить его на своем сайте».
Делайте все возможное при обслуживании клиентов
Однако, чтобы эти отзывы были положительными и чтобы молва о вас была на вашей стороне, убедитесь, что вы делаете все возможное, предоставляя свои услуги. Шон Генри, основатель и гендиректор Efficient Home Services, знает об этом не понаслышке. «Сначала люди не воспринимали меня всерьез из-за моей плохой (личной) репутации, так как я совершал ошибки в молодые годы. Я старался изо всех сил показать им свой личный рост и то, что клиенты могут ожидать от меня, - поделился Генри. – Всегда двигаться дальше - единственный выход. Моя ценность - безотлагательно посвятить себя моим клиентам и моему бизнесу».
Подумайте, как вы можете показать покупателям, как много они для вас значат. В итоге вы можете заставить их почувствовать себя особенными. Никто никогда не забывает о бизнесе, который выходит за рамки возможностей.
Будьте открыты, отвечая на плохие отзывы
Получать плохой отзыв никому не хочется, но, даже если вы все сделаете правильно, вероятность того, что вам его оставят, все равно высока. Проще говоря, всем угодить невозможно! Но вы можете узнать причину негативного опыта из жалоб клиентов. Поскольку вы не можете удалять комментарии в таких местах, как Yelp и Google, лучше всего отвечать на все отзывы - положительные и отрицательные. «Ваши ответы на ваши негативные отзывы - это отличная возможность показать потенциальным клиентам и покупателям ваш профессионализм, внимательность, с которой вы ведете дела, вашу скорость и готовность исправить ситуацию, а также уровень ответственности, которую вы принимаете, когда что-то идет не так», - пишет Рэйчел Арст Макколлоу.
Потенциальные клиенты тоже читают ваши ответы на отзывы, поэтому Макколлоу советует убедиться, что ответ своевременен (покажите, насколько ваши покупатели важны для вас). Включите в какое-то предложение рекомендации по разрешению проблемы. Как вы собираетесь это исправить? «Например, если вы владелец салона, и стрижка получилась непреднамеренно неровной, предложите клиенту прийти в удобное время, чтобы исправить ее бесплатно. И не забудьте сообщить ему, что вы также позаботитесь о чаевых для стилиста, который будет ее переделывать», - сказал Макколлоу.
Рассказывайте о себе в социальных сетях
Наконец, один из лучших способов постоянно поддерживать свою репутацию на должном уровне – это предлагать ценность в социальных сетях. Подумайте, как вы можете завоевать доверие своей целевой аудитории, бесплатно предоставив им эту ценность. Таким образом, они увидят в вас эксперта, будут полагаться на ваш опыт и смогут подтвердить вашу репутацию, даже если они еще ничего не купили у вас. Если вы продаете кухонную утварь, опубликуйте видео о том, как лучше всего расставить ее в шкафу. Если ваша компания производит ошейники для собак по индивидуальному заказу, покажите, как вы выбираете материал для своих изделий.
Возможности здесь безграничны, но помимо обучения целевого клиента чему-то, что связано с вашим продуктом или услугой, просто подумайте, как вы можете создавать контент, который будет интересно потреблять. Это может помочь в привлечении последователей, что также улучшит репутацию вашего бизнеса.
Помните, что эти шаги следует предпринимать постоянно, до появления любых негативных отзывов или потенциальных угроз репутации вашей компании. Известная цитата гласит: «Требуется 20 лет, чтобы создать положительную репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить». Подходите к репутации вашей компании как к долгой игре, считая клиентов и их счастье своим приоритетом. Они это почувствуют!
