Что общего между JetBlue, Nike, Chase, Red Bull и Ben&Jerry? Все они стали победителями в номинации «Индекс лояльности клиентов» за 2019 год, которым были отмечены бренды, продемонстрировавшие лучшую лояльность и заинтересованность в клиентах за последние 12 месяцев.
То, что такие успешные компании достигли лояльности к бренду, неудивительно - это важнейший компонент успеха бизнеса. Хотя расширение клиентской базы очень важно, их удержание является ключевым показателем «здоровья» компании, поскольку привлечение новых покупателей намного дороже, чем удержание существующих. Некоторые исследования выявили, что привлечение клиентов обходится в 11 раз дороже, чем удержание. Фактически, повышение лояльности всего на 3 процента может снизить расходы на маркетинг на 10 процентов. И увеличение удержания клиентской базы, как было показано, значительно улучшит прибыль.
Почему важно не приобретение, а удержание?
Слишком часто акцент делается исключительно на приобретение клиентуры, что подчеркивается во время разнообразных интервью и гордо представлено в графиках и диаграммах. Может быть, это происходит потому, что это выглядит результативно. Такое явление дает представление о расширении и захвате рыночного пространства. Все же ажиотаж по поводу приобретения может затмить реальность оттока или сокращения клиентов. Без постоянного удержания завоевывать новых покупателей – все равно, что стараться заполнить водой ведро с дырой внизу.
Итак, что могут сделать руководители компаний, чтобы начать укреплять лояльность своих клиентов? Ниже представлено три шага к улучшению удержания внимания покупателей.
Диагностируйте отток клиентов
Ключевым шагом в поддержке сохранения клиентуры является определение того, когда и почему вы теряете клиентов. Внимательно посмотрите, после каких ваших действий клиентская база уменьшается. Со временем вы можете построить карту оттока, которая точно указывает точки, в которых вы теряете клиентов.
Гейл Тески, генеральный директор и основатель членской корпорации America, организации консультативных и маркетинговых услуг, рекомендует задать себе трудные вопросы относительно удержания покупателей: «Каковы общие знаменатели, которые связывают опыт клиентов с их заинтересованностью? Определите эти факторы, и вы сможете найти наиболее эффективный способ удержать этих покупателей».
Обеспечивайте доверие, чтобы вы могли узнать больше информации
Понимание причин оттока требует, чтобы вы действительно знали своих клиентов, и единственный способ сделать это - собрать у них данные. Однако в эпоху широко раскрываемых нарушений конфиденциальности и усиления регулирования раскрытия личных данных это необходимо делать осторожно и таким образом, чтобы повысить доверие ваших клиентов.
Начните с того, что ваши методы обеспечения безопасности данных будут первоклассными, потому что даже одно нарушение может подорвать доверие, а его восстановление может занять годы. Вы также должны создать условия для доверия клиентов и дать им полный контроль над своими данными. В большинстве случаев они будут готовы делиться информацией, если доверяют вашему бренду. В другом случае шесть из 10 клиентов при опросах говорят о том, что они поделятся информацией, если получат что-то взамен, например скидку. Чем больше данных они предоставляют, тем лучше предложение, которое вы можете предоставить им, чтобы удержать их как можно дольше.
Занимайтесь нетрадиционными маркетинговыми методами
Наконец, имейте в виду, что традиционных методов рекламы недостаточно, когда речь идет о том, чтобы удерживать клиентов на долгое время. Вместо этого вам нужно творчески мыслить и придумывать действительно интересные способы взаимодействия с вашей клиентской базой.
Поэтому многие из наиболее популярных на сегодняшний день медиаформатов - это те, в которых можно избежать рекламы, такие как онлайн-игры, просмотр видео или подписки без рекламы. Но современные компании все еще ищут способы интеграции с этими форматами. Например, NFL предложила игрокам Fortnite «скины» в игре, в то время как The Home Depot запустила собственные каналы YouTube с учебным контентом. Эти видеоблоги по благоустройству дома уже имеют 100 миллионов просмотров, наглядно демонстрируя заинтересованность клиентов.
Очевидно, что удержание клиентов должно быть главным приоритетом для вашей компании. Определив ваши точки оттока, укрепив доверие для сбора данных о клиентах и привлекая их новыми и творческими способами, вы укрепите свою стратегию удержания. Это основа, на которой растут великие компании.
