В надежде заработать и реализовать большее количество товара некоторые продавцы допускают ошибки, используя фразы, которые могут оттолкнуть покупателя. Быть внимательным и одновременно ненавязчивым продавцом — это настоящее мастерство.
Навязчивость продавцов-консультантов — это тема, которую покупатели обсуждают все чаще, указывая на настойчивость торговых агентов.
"Добрый день, чем я могу вам помочь?" Когда покупатель слышит эту фразу продавца на пороге магазина, ему хочется найти тысячу причин, чтобы покинуть торговый зал как можно скорее. Иногда навязчивое поведение работников торговли превращает шопинг из удовольствия в неприятный поход, а иногда это квест, цель которого сбежать от назойливых продавцов.
"Вы ищите что-то конкретное?"
Когда клиент слышит такую фразу, он не только передумает покупать что-либо, но и поспешит покинуть торговый зал. Также не исключено, что впоследствии он будет обходить этот магазин стороной.
Покупатели, как правило, не любят лишний раз вступать в диалог с консультантами без необходимости, так как многие чувствуют себя обязанными что-то купить. У многих создается ощущение, что если сотрудник магазина просто посоветовал что-либо, то это обязывает сделать покупки.
"Чем вы хотите себя порадовать?"
Фразы с порога, такие как, например: "Что для вас сегодня подберем?", или "Чем бы вы хотели себя сегодня порадовать?", заставляют большинство покупателей двигаться к выходу.
По мнению экспертов, специализирующихся на эффективности в торговли, больше покупают у позитивных, внимательных и энергичных продавцов, однако сами клиенты так не считают. На самом деле многим очень тяжело общаться с незнакомыми людьми, а некоторым это просто не нужно.
"Чем я могу вам помочь?"
Еще один вопрос из списка самых неудачных фраз в общении с клиентами, тем не менее огромное количество продавцов-консультантов применяют его в роботе.
Психологи объясняют его отталкивающий эффект тем, что в нашей стране свой менталитет. С одной стороны кажется, что это простое проявление внимания, и, например, в Европе эта фраза просто считается хорошим тоном. Однако российский покупатель в некоторых случаях относится к такому вниманию с подозрением. Наша душа часто ищет скрытые мотивы.
"Это стоит дорого"
Такое заявление бьет не только по хорошему настроению, но и влияет на самооценку. Продавец, отвечающий на вопрос о цене товара фразой: "Очень дорого", вызывает негатив у 100 % клиентов.
Чаще всего такой фразой продавец хочет самоутвердиться за счет покупателя. Однако вешать ярлыки и позволять себе подобное поведение просто неприемлемо.
"На вас размеров нет" или "мне некогда"
Все мы люди и часто продавцы также бывают в плохом настроении. Однако некоторые позволяют себе грубость по отношению к покупателю, нуждающемуся в помощи.
Для клиента такие заявления, как: "У нас только нормальные размеры" или "На такую фигуру как у вас в нашем отделе ничего нет" могут испортить настроение и обидеть человека.
В случае нетактичного поведения продавца следует сразу обратиться к администрации магазина, не стоит оставлять хамство безнаказанным.
"Потом этого может не быть"
Категорические заявления из раздела "сейчас или никогда" ставят клиента в неудобное положение. Необходимо чувствовать грань, и аккуратное замечание про то, что этот товар очень активно продается, с большей вероятностью поможет покупателю сделать самостоятельный выбор и осуществить покупку.
"Я взяла себе такие же"
Часто продавцы стараются рассказать покупателю про то, что носят такую же вещь или приобрели ее своим близким. Цель, очевидно, в том, чтобы подчеркнуть свою уверенность в качестве товара. Однако чаще всего для клиента это совершенно лишняя информация.
Часто такие фразы - это враги продажи. Покупателя, возможно, и заинтересует подобная информация про то, что об этой вещи хорошие отзывы, однако мало кто станет считаться с мнением заинтересованного в продаже лица.
"На какую сумму вы рассчитываете?"
Такой нетактичный вопрос ставит покупателя в неловкое положение. Однако, по мнению опытных продавцов, эта фраза может заставить покупателя потратить в магазине пару лишних тысяч. Рассчитано на то, что человек постесняется озвучить и сделать покупку дешевле чем планировал, чтобы показаться в глазах окружающих платежеспособным. Такая ситуация также вызывает дискомфорт у клиента.
