Очень часто на работе возникают конфликты. Наверное, нет человека, который не сталкивался бы с такой ситуацией. Клиент или начальник действует агрессивно или нерационально. Коллеги скрывают информацию или задерживают важные проекты. Сотрудник не успевает и выдумывает оправдания. Обычная реакция на конфликт - считать оппонента идиотом и полагать, что конфликт неразрешим. Это приводит либо к дистанцированию, либо к созданию токсичной среды, в которой конфликт продолжается. Один из вариантов решения конфликта - использование посредника.
Конфликты и их разрешение
Конфликт часто возникает не из-за дурных намерений, а скорее из-за недопонимания интересов и проблем участвующих сторон. Клиент требует, потому что он не понимает объем и сроки услуг. Коллеги скрывают информацию, потому что они обеспокоены безопасностью своей работы во время увольнений. Сотрудник придумывает оправдания, потому что ему стыдно признаться, что он не понял поставленную задачу.
Посредничество часто используется как средство избежания судебных разбирательств в таких ситуациях, как развод, разногласия между соседями и коммерческие и трудовые споры. Посредник выступает в качестве нейтральной стороны, которая способствует диалогу между двумя сторонами, выделяет интересы и проблемы и помогает им двигаться дальше и согласовывать решения, которые являются удовлетворительными для обеих сторон.
Важность нейтралитета: посредник не юрист и не судья
На тренинге по ведению переговоров вам скажут, что вы должны действовать как юрист, а не как судья: вы должны искать наилучшую сделку для вашей стороны, а не стремиться к справедливости. В противном случае вы можете потерпеть неудачу. Но посредник - это особая роль. Вы не должны заниматься установлением фактов или ведением переговоров (юрист), а также не пытаться вести дискуссию в направлении наиболее справедливого решения проблемы (судья).
Конфликтные ситуации никогда не бывают черно-белыми. Вот почему так важно, чтобы посредник оставался нейтральным и создавал безопасное пространство, где обе стороны могли бы эффективно общаться.
Задавать правильные вопросы - важнейший навык для медиатора
Лучший способ выяснить интересы и опасения вовлеченных сторон - задавать правильные вопросы. Открытые вопросы, которые начинаются со «что» и «как» вместо «почему», очень важны.
Спрашивая «Как вы видите ситуацию?» или «Можете ли вы сказать мне больше?» или «Что для вас наиболее важно? Есть ли что-нибудь еще?», люди помогают прояснить проблему и позволяют человеку лучше объяснить ее контекст. Затем вы можете переформулировать ключевые моменты, чтобы убедиться, что обе стороны поняли их: «Похоже, ваша забота ...» или «Вы хотели бы получить ... от другой стороны ... это правильно?».
Легко попасть в режим допроса, потому что у нас есть внутренняя потребность понять, кто прав, а кто нет. Но это не роль посредника. Вопрос «Почему вы расстроены?» или «Почему вы считаете, что вы правы?» или другие слишком конкретные вопросы могут заставить человека чувствовать себя загнанным в угол и, следовательно, обострить конфликт.
Избавьтесь от желания решить проблему
Многие люди достаточно опытны в решении проблем. Они могут найти информацию, мобилизовать ресурсы, составить план, и проблема будет решена, теперь можно перейти к следующему вопросу.
Когда вы решаете проблемы, очень печально видеть кого-то, застрявшего в, казалось бы, простой ситуации, которую можно быстро решить. Тем не менее нужно иметь смирение и зрелость, чтобы понять, что, если бы это было действительно так просто, проблема была бы уже решена.
Обеим сторонам необходимо взять на себя ответственность за проблему и разработать свои собственные решения. В противном случае им легко обвинить посредника, если в будущем что-то пойдет не так.
Вместо того, чтобы высказывать свое мнение, посредник должен помочь сторонам обдумать новые идеи. Например, в одном конфликте владельцы отеля жаловались на шум из соседнего бара, мешающий его клиентам. Как только обе стороны выразили свои интересы и опасения, задача посредника заключалась в том, чтобы придумать вопросы, которые помогут им найти способы сотрудничества, а не сосредоточиться на прошлых жалобах. Как работают их бизнес-модели и есть ли совпадения? Какие ресурсы (и эксперты) могли бы им помочь? Есть ли другие примеры того, как подобные ситуации были разрешены? Это были только некоторые из представленных вопросов.
