Чат-боты часто играют главную роль в современной бизнес-среде, предоставляя брендам дополнительные инструменты и возможности. Эти технологии искусственного интеллекта, выступающие в роли невидимых агентов, созданы, чтобы помогать клиентам, оптимизировать процессы и повышать общее качество обслуживания клиентов и пользователей.
Но если приходится выбирать наиболее подходящий ИИ для вашей стратегии обслуживания клиентов, возникает вопрос: какой из них подходит лучше? В нашем руководстве описываются преимущества и недостатки чат-ботов и виртуальных помощников и рассказывается, как выбрать стратегию для принятия правильного решения.
Статистические данные
Но прежде чем мы начнем изучать суть обеих технологий, давайте посмотрим на некоторую статистику. В настоящее время 23% компаний по обслуживанию клиентов используют чат-боты с искусственным интеллектом. По данным статистики, около 80% людей в какой-то момент взаимодействовали с ними. Мировой рынок чат-ботов находится на восходящей траектории, и его прогнозируемая стоимость к 2027 году составит около 454,8 миллиона долларов.
Виртуальные помощники часто используются в определенных отраслях, особенно в бухгалтерском учете (37%), ИТ (37%) и цифровом маркетинге (34%). Происходит постоянный рост значения виртуальных помощников в различных отраслях.
1,4 миллиарда человек используют чат-боты, а в топ-5 стран, использующих их в своей работе, входят США, Индия, Германия, Великобритания и Бразилия. 34% онлайн-покупателей заявили, что предпочли бы отвечать на вопросы искусственного интеллекта через чат-ботов или виртуальных помощников.
Технологии, которые предыдущие поколения представляли себе, читая научную фантастику, стали реальностью в наше время, включая некогда фантастическую концепцию летающих автомобилей. Удивительно, но одним из примеров передовых технологий, которые сегодня могут показаться обычным явлением, является скромный чат-бот или виртуальный помощник. Несмотря на кажущуюся простоту, рынок этих технологий растет, привлекая и мотивируя все больше предприятий использовать эти новые инструменты искусственного интеллекта.
Как работают эти технологии
Чат-боты работают как системы искусственного интеллекта, придерживаясь заранее определенных сценариев для ответа на запросы и помощи в выполнении задач. Их функциональность основана на заранее определенных правилах для выдачи соответствующих ответов.
Напротив, виртуальные помощники используют более сложные технологии искусственного интеллекта, включающие обработку естественного языка (НЛП) и машинное обучение. Это позволяет им понимать контекст и участвовать в разговорах, имитирующих естественное человеческое общение.
Ключевое отличие заключается в расширенных возможностях виртуальных помощников, обеспечивающих более тонкое и контекстно-зависимое взаимодействие по сравнению с чат-ботами, основанными на правилах.
Обзор чат-ботов
Плюсы:
- Чат-боты эффективно справляются с рутинными, повторяющимися задачами, обеспечивают быстрое реагирование и круглосуточную поддержку.
- Они экономически эффективны, поскольку уменьшают потребность в человеческих ресурсах для обработки рутинных запросов, экономя время и деньги.
- Чат-боты могут одновременно обрабатывать большой объем информации, что делает их подходящими для компаний с большой клиентской базой.
- Они предоставляют последовательные ответы и следуют заранее заданным сценариям, сводя к минимуму риск человеческих ошибок или несоответствий.
- Чат-боты можно запрограммировать на понимание и ответ на нескольких языках, что делает их универсальными для компаний с глобальной аудиторией.
- Чат-боты легко масштабируются для обработки большого объема запросов, адаптируясь к растущим потребностям бизнеса.
Минусы:
- Чат-боты могут испытывать трудности с пониманием сложных контекстно-зависимых запросов и индивидуальных предпочтений.
- Им не хватает личного контакта, который могут обеспечить человеческие агенты, что потенциально может привести к менее чуткому взаимодействию.
- Разработка и обучение чат-ботов требуют времени и ресурсов, включая постоянное обслуживание и развитие.
Обзор виртуальных помощников
Плюсы:
- Виртуальные помощники более универсальны. Они способны выполнять широкий спектр задач: от поддержки клиентов до планирования встреч и даже анализа данных.
- Они преуспевают в обработке естественного языка, что позволяет им лучше понимать сложные запросы и отвечать на них.
- Виртуальные помощники могут предложить более персонализированное взаимодействие, тем самым создавая привлекательный клиентский опыт.
- Они могут поддерживать контекст на протяжении всего разговора, обеспечивая более комфортное общение.
- Виртуальные помощники обеспечивают взаимодействие с помощью голоса, обеспечивая удобство и доступность.
- Они могут легко интегрироваться с различными устройствами, включая смартфоны, интеллектуальные колонки и системы умного дома.
Минусы:
- Виртуальные помощники стоят дороже из-за их расширенных возможностей и взаимодействия, подобного человеческому.
- Они могут быть не такими масштабируемыми, как чат-боты, которые могут одновременно обрабатывать больший объем данных.
- Создание и обслуживание виртуальных помощников может быть ресурсоемким, так как оно требует постоянного обучения и обновления.
- Качественные устройства с поддержкой виртуального помощника достаточно дорогие, что ограничивает доступ для некоторых пользователей.
Выбор стратегии обслуживания
Выбор зависит от ваших конкретных потребностей, бюджетных ограничений и желаемого уровня персонализации. Чат-боты отличаются эффективностью и экономичностью, а виртуальные помощники обеспечивают универсальность и более сложные взаимодействия с клиентами.
Окончательное решение зависит от ваших бизнес-целей и типа обслуживания клиентов, которое вы стремитесь предоставить. Речь идет о согласовании выбранной технологии искусственного интеллекта с вашими уникальными целями.
Заключение
При выборе платформы для вашей стратегии обслуживания клиентов не существует однозначного выбора. Лучший вариант зависит от ваших конкретных потребностей. Вы должны согласовать каждую технологию искусственного интеллекта со своими уникальными целями, чтобы обеспечить работу, которая привлекает клиентов.
