Рубрики
...

Стандарт государственной услуги: методика разработки

При утверждении стандартов государственных услуг уполномоченные органы руководствуются в первую очередь положениями Конституции. Основной Закон гарантирует реализацию прав каждого гражданина. Люди имеют возможность обращаться в госорганы для оформления документов, получения справок, выписок и удовлетворения прочих социальных нужд. стандарт государственной услуги

Ключевые принципы

Стандарты оказания государственных услуг основываются на:

  • Равном доступе граждан к компетентным структурам без какой-либо дискриминации по имущественному, должностному или иному положению, полу, вероисповеданию, происхождению, месту проживания и прочим обстоятельствам.
  • Недопустимости проявления волокиты и бюрократизма.
  • Прозрачности и подотчетности.
  • Постоянном совершенствовании системы оказания госуслуг.
  • Экономичности и эффективности.

Для чего нужны стандарты качества государственных услуг?

В РФ предусматривается система минимальных нормативов, по которым осуществляется оценка развития сферы защиты населения. Стандарт государственной услуги формируется в соответствии с общественной и экономической обоснованностью с использованием международных критериев. За несоблюдение установленных нормативов уполномоченными органами федеральной и муниципальной власти предусматривается ответственность. Стандарт государственной услуги обеспечивает равные права для граждан при реализации ими права на улучшение своего благосостояния, использование прямой психологической и материальной поддержки. Механизм управления сферой защиты населения позволяет реализовать задачи, стоящие перед уполномоченными органами. стандарт предоставления государственной услуги

Основные категории

Государственные стандарты социальных услуг распространяются на:

  • Начисление и выплату пенсий, пособий.
  • Назначение льгот.
  • Начисление зарплаты бюджетным работникам.
  • Назначение иной материальной помощи.

Нормативы распространяются также на рассмотрение и удовлетворение обращений граждан.

Специфика

Стандарт государственной услуги выступает в качестве специального маркера. Он позволяет определить динамику становления и развития процессов в обществе, оценить уровень устойчивости отношений, складывающихся в нем. Стандарт государственной услуги играет важнейшую роль в защите гражданских прав, снижении и устранении противоречий. Он способствует развитию партнерства в сфере общественных отношений. стандарты оказания государственных услуг

Основные функции

Стандарт государственной услуги способствует оптимизации деятельности компетентных структур. Нормативы устанавливают конкретные сроки, порядок рассмотрения обращений, правила оформления ответа на них. Особое значение имеет охранная функция стандарта. Она обеспечивает безопасность потребителей, способствует объединению усилий субъектов в ее достижении. За счет этой функции реализуются следующие цели:

  • Системность стандартизации.
  • Сбалансированность участников гражданского оборота.
  • Опережающее развитие и динамичность стандарта.

Нельзя забывать и о коммуникативной функции нормативов. Стандарт предоставления государственной услуги обеспечивает взаимодействие и общение субъектов, участвующих в гражданском обороте. В первую очередь, это относится к специалистам. Сотрудники компетентных структур постоянно обмениваются документами и информацией, используя разные каналы связи. Это способствует, в свою очередь, совершенствованию системы межведомственного взаимодействия. стандарты качества государственных услуг

Нормативная база

Принципы и цели стандартов услуг в РФ устанавливаются в ФЗ №184 "О техническом регулировании". Порядок их применения определен в ГОСТ Р 1.0-2004. В этом стандарте реализованы положения законов, регламентирующих:

  • Защиту потребительских прав.
  • Социальное обслуживание инвалидов и лиц преклонного возраста.
  • Техническое регулирование.
  • Социальную защиту населения.

Условия

Деятельность сотрудников по оказанию социальных услуг гражданам должна осуществляться строго в соответствии с требованиями, предусмотренными ФЗ о соцобслуживании населения. К ним, в частности, относят:

  • Доступность.
  • Адресность.
  • Гуманность.
  • Добровольность.
  • Профилактическую направленность.
  • Приоритетность оказания услуг лицам до 18 лет.
  • Конфиденциальность.

утверждении стандартов государственных услуг

Важные моменты

При разработке стандартов учитываются:

  • Правомерность взыскания с граждан пошлин.
  • Законность той или иной услуги, ее необходимость и актуальность.

Нормативы предусматривают заявительный порядок обращения граждан в компетентные органы. Это означает, что субъект составляет письменное обращение в ту или иную структуру. Такой порядок позволяет получить максимально полную информацию о нуждах граждан. Заявление составляется по определенным правилам. В частности, нормами предусмотрено наличие в нем обязательных реквизитов. Одним из них является наименование органа, в который направляется заявление. Компетентная структура, рассмотрев обращение и установив, что оно поступило не по адресу, вправе самостоятельно перенаправить его в надлежащий орган, уведомив об этом гражданина. Это существенно экономит силы и время заявителя.

Показатели оценки качества

К основным из них относят:

  • Оперативность и своевременность. Госуслуги должны оказываться в установленные нормативными актами сроки.
  • Доступность. В компетентных органах должен устанавливаться такой график работы, удобный не только для сотрудников, но и для населения. Кроме этого, во избежание скопления очередей, необходимо предусматривать электронные терминалы в самом помещении либо онлайн-запись (через сеть Интернет). В настоящее время широкое распространение получила электронная форма оказания услуг. Она предполагает принятие отсканированных документов, заявлений, удостоверенных цифровой подписью.

государственные стандарты социальных услуг

  • Культура обслуживания. Этот критерий имеет большое значение при оценке качества предоставления тех или иных услуг. В должностных инструкциях сотрудников компетентных структур прописываются правила общения с заявителями. Служащие обязаны соблюдать этические нормы при взаимодействии с гражданами.
  • Процесс обжалования. Нередки ситуации, когда заявителю по тем или иным причинам отказывают в удовлетворении его заявления. Если субъект посчитает, что такое решение нарушает его права, он может оспорить его в суде. Конституция гарантирует эту возможность каждому гражданину.

Оценка качества может осуществляться также по показателям точности обработки информации, правильности оформления документации.