Какой будет наша жизнь в будущем? Многие люди по-разному отвечают на этот вопрос, однако уже сейчас понятно: благодаря цифровому направлению нас ожидают огромные изменения. Как будут выглядеть банки будущего? Давайте узнаем.
Новости банков
Недавно главный исполнительный директор Royal Bank of Scotland утверждал, что британская сеть "вполне соответствует нужным размерам и форме для удовлетворения потребностей наших клиентов". Но что стоило бы изменить многим организациям в эпоху углубления в цифровую эру?
На фотографии вверху страницы четко видно, как группа людей в отделении банка в Орегоне (США) лежит на оранжевых циновках (своеобразное ковровое покрытие), сжав руки за головой. Что это? Это урок йоги, некое нововведение, представленное Umpqua Bank для привлечения новых клиентов.
Идея системы «банк-магазин», появившаяся в середине 1990 годов, позволила представителям общественности бесплатно выпить чашку чая или кофе, заняться серфингом в интернете или устроить такие мероприятия, как просмотр кино.
«Раньше филиалы скорее отпугивали, чем привлекали людей: мраморные полы и колонны, строгий дизайн и отсутствие какого-либо интереса к людям», - говорит Ив Каллахан, исполнительный вице-президент Umpqua.
Ив продолжает: «Наша цель состоит в том, чтобы устранить барьеры для наших клиентов, смело говорить о финансах и перестать думать только о деньгах».
Особенности
Банковские организации все чаще объединяют концепцию своих магазинов с цифровыми технологиями, внедряя так называемые интерактивные «экраны», предлагающие подробную информацию о новых продуктах и услугах. Кроме того, недавно было запущено новое приложение «Цифровое банковское обслуживание человека», которое позволяет людям выбирать своего личного банкира, «учитывающего лично ваши финансовые потребности».
Интересный момент: недавние исследования показали, что почти 3400 отделений (более трети национальной сети Великобритании) закрылись в период с января 2015 по декабрь 2019 года. Почему? Популярность онлайн и мобильного банкинга возросла, и это не могло не сказаться на некоторых консервативных организациях. Подобные изменения в поведении клиентов привели к тому, что многие банки стали более внимательно смотреть на свои розничные магазины (по крайней мере, те, которые остались).
Другие детали
В Virgin Money, к примеру, недавно запустили новую концепцию «магазина», утверждая, что «переосмысливают, каким должен быть филиал банка». В настоящее время несколько филиалов предлагает «место для совместной работы и творчества предпринимателей», а также место для проведения мероприятий и концертов.
Другие банковские организации также начинают действовать больше как общественные центры, хотя есть предположение, что они не определились с тем, что, по их мнению, хотят клиенты.
В декабре прошлого года на улице Аргайл в Глазго открылся новый филиал Bank of Scotland, призванный «служить испытательным полигоном для будущего банковского дела в Шотландии». Помимо прочего, в отделении предлагают кафе и бесплатную программу мероприятий по таким темам, как покупка дома, дизайн интерьера, ведение малого бизнеса и совершенствование цифровых навыков.
Директор Bank of Scotland Тара Фоли говорит, что это словно другое отделения банка. Тара подчеркивает: «Подобный подход позволит нам предлагать услуги, которые, как мы знаем, нужны клиентам, в современной и гибкой среде, объединяя новейшие интерактивные цифровые технологии с надежным персональным сервисом, предоставляемым нашими коллегами-экспертами». Некоторые эксперты считают, что в интересах банков держать филиалы открытыми для людей.
Статистика
Несмотря на рост цифровых услуг, кажется, что среди населения все еще существует сильный аппетит к личному контакту в банковской сфере. Недавнее исследование выявило, что 8,4 млн. жителей в Великобритании (17%) по-прежнему предпочитают банковские услуги в филиале, в то время как 7 из 10 потребителей использовали сочетание цифрового и персонального банковского обслуживания. Подобное можно объяснить тем, что люди осознают необходимость в руководстве и помощи.
Итог
Профессор Рассел Григгс, согласен с тем, что необходимо серьезно задумываться о создании банковского "хаба" (или системы банк-магазин). Он утверждает: "Филиалы должны развиваться. Я думаю, что банковские организации выживут как места, куда мы обращаемся за советом и обучением. Конечно, изменения уже не за горами: это будет нечто удивительное по сравнению с тем, как многие из подобных организаций выглядят сегодня".
Следует учесть, что сотрудники филиала должны быть хорошо обученными для эффективности подобных изменений: они будут учителями и помощниками, а не просто обработчиками транзакций.
