Банковская инфраструктура особенно трепетно воспринимала пандемическую угрозу в самом начале ее развития, но проявляла осторожность во всем, что касается внесения технологических корректив. Вскоре выяснилось, что на фоне угрозы COVID-19 банки и банкиры вынуждены будут реагировать не только на требования выполнения профилактических мер безопасности, но и на страхи клиентов перед использованием традиционных форм обслуживания.
К сегодняшнему дню банковская отрасль осваивает несколько новшеств, которые станут центральными направлениями развития в постпандемическом мире.
Отказ от «наличных»
Ограничение доступа клиентов к наличным деньгам и банкоматам стало одной из главных задач уже в первые месяцы пандемии. По сей день эта цель полностью не достигнута и далеко, не все банковские организации стремятся к ее выполнению в ближайшем будущем в принципе. Однако закрытие офисов и банкоматов частично имело место во всем мире. И на этом фоне возникали другие проблемы – элементарное неудобство для клиентов, так как в некоторых регионах наличные деньги были единственным средством финансового обеспечения.
Сервисы онлайн-платежей
Следующим шагом для многих банков стало информирование клиентов о возможностях управления счетами через онлайн-сервисы и приложения для мобильных устройств. К 2020 году значительная часть банковской сферы имела инструменты цифрового банкинга, поэтому задача заключалась в подключении к ним новых клиентов, которые все еще пользовались только наличными деньгами.
Бесконтактные платежи и кибербезопасность
Несколько важных цифровых инструментов также были продвинуты вперед благодаря пандемии, хотя и без нее уже стояли на пороге введения или успешно внедрялись.
В 2020 году ряд крупных банков интегрировал технологии бесконтактных платежей. Это было важное решение в свете рисков, которые возникают при контактах с физическими поверхностями тех же банкоматов и ценных бумаг. С 2018 года количество использования бесконтактных операций увеличилось на десятки процентов по всему миру.
Также не уходит с повестки и вопрос цифровой безопасности. Увеличение онлайн-транзакций ставит более высокий уровень ответственности банков не только за сохранность финансовых средств, но и за конфиденциальность клиентов.
Возросли не только риски проведения отдельных уязвимых операций, но и сами возможности кибепреступников. Было зафиксировано увеличение количества жалоб и случаев атак на банковские сетевые платформы, что заставило компании оперативно обновлять системы кибернетической защиты. Безопасность онлайн-банкинга в этом плане имеет ключевое значение.
Фактор цифрового разрыва
В процессе наращивания темпов перехода на электронную инфраструктуру обслуживания клиентов банки столкнулись с выраженной проблемой неготовности населения к использованию цифровых сервисов. Одна часть пользователей и до пандемии COVID-19 переходила к новому формату обслуживания, другая часть успешно приспосабливалась к меняющимся условиям, но также оставались люди, которые с трудом взаимодействовали с электронными системами. Особенно чувствительны в этом отношении были клиенты с низким уровнем доходов, которые технически не имели возможности подключения к цифровым услугам, например, ввиду отсутствия доступа к Сети.
Внедрение новых привычек
В конце лета банковская отрасль ставит задачи выработки у клиентов новых привычек пользования цифровыми финансовыми инструментами. В большинстве случаев выходом стала поддержка населения в физических отделениях банков, которые стали открываться после перерыва. Это было важно и с точки зрения предоставления актуальной информации, и с целью предоставления нового финансового инструментария, в том числе в контексте перехода к цифровым сервисам.
К счастью, по сравнению с положением на весенний период, к осени фактор цифрового разрыва удалось значительно минимизировать, и сегодня гораздо больше людей готовы к удаленному использованию банковских услуг.
Расширение цифрового опыта
Банки являются не единственным видом организаций, взаимодействие с которыми было осложнено в период пандемии. Но в отличие от туристических услуг, развлекательной сферы и заведений общепита индустрия финансов прямо связана с личными денежными средствами, что делает ее более чувствительной для населения.
Соответственно, банки по-прежнему расширяют свой опыт в направлении внедрения новых технологий, больше внимания уделяя готовности клиентов к отчасти вынужденному переходу на цифровые платформы обслуживания.
Принципиально важной задачей стало поддержание баланса между технологическим уровнем предоставления услуг и цифровой грамотностью аудитории потребителей. Повышается роль личного образовательного и консультативного взаимодействия с перспективами развития электронной среды на будущее уже и вне контекста коронавирусной угрозы.
