Виртуальные помощники прочно вошли в обиход любого пользователя Интернета. Сейчас даже ребенок общается с Алисой, а солидный бизнесмен не прочь спросить совета у Google Assistant. Все голосовые ассистенты с момента создания прошли огромный путь, и в настоящее время на первый план выходят не однообразные скрипты, а живой диалог с возможностью вариаций сценария. Компании готовы вкладывать и дальше огромные средства на развитие виртуальных помощников, поэтому интересно разобраться, как создаются их голоса и формируется характер. Но обо всем - по порядку.
Работа на доверии
Над скриптом, или сценарным языком, работают лингвисты, психологи и профессиональные сценаристы. Виртуальные помощники, как правило, имеют имя, узнаваемый голос и даже иногда образ. Однако возникает вопрос: зачем все эти штуки необходимы брендам, которые вкладывают деньги в разработку ботов?
Все дело в доверии и возможности получить преимущества на конкурирующем рынке. Виртуальный помощник необходим как инструмент, позволяющий увеличить продажи и вызвать доверие к компании. Причем бот, наделенный именем, больше вызывает доверия. Таким образом компаниям удается наладить дружеские отношения с потенциальными и настоящими клиентами.
Бот для бизнеса
Робот с человеческой речью быстро располагает к себе. Для бизнес-отношений это одна из лучших форм работы. При этом фирмы разрабатывают уже готовые сценарии и успешные диалоги, которые ранее были доступны только с живым оператором на горячей линии. Но ведь человеческий фактор никто не отменял и такие линии зачастую были заняты. Бот данный вопрос решил успешно.
Помощник с именем
Важно дать боту не только готовый сценарий общения, но и наделить характером и именем. Клиентам важно представлять, с кем они общаются. К тому же имя бота запомнить легче, чем какой-то код или номер. Оно быстро становится узнаваемым синонимом компании.
Имя также важно для успешного общения. Часто клиенты вешают трубку, если понимают, что им отвечает обезличенный робот. Поэтому компании стараются сделать своего виртуального помощника таким же сотрудником, только виртуальным. А для этого ему необходимо имя.
Фамилия не менее важна
Когда разрабатывался бот для одной известной страховой компании, то он был наделен не только именем, но и фамилией. Вначале виртуальный помощник был Оксаной Соколовой, но потом переименовался в Соловьеву. Прототип также разработан, поэтому клиенты представляют, с кем разговаривают.
Подбор имени
Сложное дело - подобрать идеальное имя для виртуального помощника. Многие компании останавливают выбор на простых именах, которые клиентам легко запомнить, произнести или напечатать.
Однако в Google намеренно не стали наделять бота именем. Им важно, чтобы помощник ассоциировался с их линейкой продуктов, поэтому он называется просто Google Assistant.
Сейчас боты, разговаривающие на разных языках, - норма. Но ранее это было не так. Кстати, Siri - облачный помощник, действующий на платформе Apple, - первый, который был наделен именно русской речью. Потом появилась всем известная Алиса.
А как же голос
Когда виртуальных помощников только запускали, то голоса были женские везде. Однако, чтобы не затрагивать гендерные отличия, сейчас есть сервисы, где можно услышать и мужской голос, к примеру у компании Сбер.
Вообще все зависит от цели используемого бота. Если он наделен необходимостью сообщать о задолженности, то чаще используется мужской голос. О скидках же скорее сообщит голос женский.
У компании "Тинькофф" есть бот по имени Олег. Это мужчина средних лет, с которым можно пообщаться на финансовые темы. Специалисты считают, что именно с мужчиной проще обсудить все, что касается денег.
Характер бота
Для разработчиков важно найти золотую середину между индивидуальностью бота и его обезличенностью. Необходимо настроить виртуального помощника так, чтобы он поддерживал диалог, но мнения своего не навязывал.
Психологи работают над созданием скриптов, когда необходимо сформулировать ответ в сложной ситуации. Ведь собеседник может поделиться и не совсем позитивными мыслями.
Личность особенно не требуется боту. Разработчики прорабатывают его эмоциональные характеристики. Помощник должен считывать настроение собеседника и менять тактику разговора, в зависимости от настроя человека.
А как же флирт
Каждый бот имеет свои настройки. Так, Алиса умеет распознавать голос детей и несколько меняет тактику разговора. Она называет юного слушателя на "ты" и не использует запрещенные обороты в речи.
Также с ботом можно и немного поиграть. Однако какие-то помощники более чопорные, другие более игривые. Но заводить романы и переходить на личные темы ни один виртуальный помощник не будет. Ведь это репутационные риски для компании, которым важно не влюбить человека в машину, а продать товар.
Заключение
Первостепенная цель всех голосовых ботов - это помощь в решении вопросов. Для этого помощник должен понимать обращенную речь, считывать эмоции и решать задачи, поставленные разработчиком.
