Любовь - сложное понятие в бизнесе, простирающееся от создания теплой атмосферы в коллективе, заботливого отношения к клиентам до ценообразования, способа оказания услуг и стратегии бизнеса.
Все большее число руководителей приходит к пониманию того, что атмосфера любви среди сотрудников, заботливое отношение к клиентам и, следовательно, предложениям компании и даже к победе важна. Но сколько ее нужно, чтобы она стала надежной инвестицией?
Главное в этом вложении то, что оно не приносит потерь. Иногда любовь как бизнес-стратегия предполагает вложения, терпение, ожидание, но никогда не подводит и со временем делает бизнес лучше.
Делай то, что любишь, на службе для людей
Любовь является посылом, творческой энергией созидания, клиенты чувствуют заботу и становятся более открытыми, показывают лучшие результаты, находят нестандартные решения, не боятся проявлять инициативу и вносить свои предложения. Затем происходит цепная обратная связь. Компании будут производить те продукты, которые нужны их покупателям, так как будут лучше видеть боль и проблемы.
Клиенты, в свою очередь, предпочтут обращаться в ту компанию, где они чувствуют внимание и уважение при прочих равных условиях. Здоровые отношения с сотрудниками способствуют удержанию клиентов, росту и изобилию.
Любовь без конца
Когда сотрудники любят своих клиентов, бремя заботы о них переносится легче, претензии выслушиваются с интересом и пониманием, а успехи становятся общими.
Возникает цикл позитивной энергии. Когда заботишься о клиентах с любовью, это вызывает отклик и улучшает результаты, что придает сил продолжать дарить им заботу.
Любовь в бизнесе, в сущности, касается установления искренней связи "человек-человек".
Клиенты не всегда знают, чего хотят
Всем известно, что клиент иногда бывает в плохом настроении и предъявляет неправомерные претензии. Если вы обслуживаете с любовью, то не всегда будете делать то, что они хотят, но, видя ситуацию, предложите им то, что нужно. Это иногда сильно отличается от того, что они требуют.
Такие компании, как Apple, используют алгоритмы, выясняя интересы клиентов, анализируя их действия, покупки, путешествия, состав семьи, образование. Они умеют предлагать то, чего мы не знали, лучшие новинки, неизвестные технологии, без чего мы не сможем жить завтра, хотя сегодня не имеем об этом представления.
Но клиенты также склонны желать того, что опасно для них. Давая клиентам то, что они хотят на самом деле, вы должны предвидеть, что им может понадобиться завтра, чтобы они помнили вашу компанию и возвращались.
Клиенты уходят и возвращаются
Например, Кирк Томпсон, бывший генеральный директор транспортно-логистической компании, разработал новый прайс по услугам своей компании, значительно повысил ставки, но вместе с тем смог предоставлять лучшее качество сервиса.
Компания была очень конкурентоспособной благодаря составу своего автопарка, ее принципиальности в обслуживании клиентов и надежности. Но конкуренты по низким ценам уводили клиентов, и было очевидно, что компания не сможет выжить без повышения ставок или снижения качества.
Введение новых цен первоначально принесло компании некоторые убытки, но изменения были необходимы. Операторы, предоставляющие дешевые услуги, не смогли обслуживать, как было обещано, большинство клиентов, которые ушли, вернулись и охотно стали платить больше за надежность и сервис. В этом случае трудное решение повысить цены было средством компании вести свой бизнес с заботой о клиентах.
Взаимность нематериальных инвестиций
Другими словами, когда вы делаете что-то с любовью для людей, большинство из них полюбит то, что вы делаете, и отдаст эту созидательную энергию обратно вам и вашему бизнесу.
Если им подойдет то, что вы предлагаете, возможно, они ответят взаимностью.
Хорошие отношения - отличные активы
Важно выслушивать и оценивать отзывы ваших сотрудников. Спросите их, что они любят, а что бы они хотели улучшить. Если обстановка в коллективе доверительная, то вы узнаете и то и другое. Если предложение не может быть учтено, то избавьте сотрудников от ложных надежд, честно объяснив ситуацию. Они будут уважать вас за искренность. Но, обещая своим коллегам что-либо, обязательно это выполняйте.
Можно не сомневаться, что инвестиции любви, сделанные в мире вашего бизнеса, всегда вернутся сторицей.
