В сегодняшнем мире парадигма новых технологий меняется столь быстро, что бизнесу становится уже сложно идти в ногу с потребительским спросом. Возьмем, к примеру, взаимодействие с клиентами в продажах. Согласно последним исследованиям, потребители теперь предпочитают общаться в режиме реального времени, поскольку они сами делают свои покупки, а значит просто иметь интернет-магазин уже недостаточно, нужно иметь обратную связь.
Бизнес и технологии
Для стартаперов, надеющихся увеличить лояльную клиентскую базу, важно соответствовать всем постоянно расширяющимся запросам клиента, однако в какой-то момент их (запросов) может стать так много, что предложение может попросту не справиться с объемом. Предприниматель, не обладающий достаточно развитой базой, не будет иметь достаточно сотрудников и ресурсов, чтобы своевременно отвечать всем потребностям клиентов.
Однако тут поспевает ставшее уже прорывным в последние годы развитие технологий. Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения в рамки традиционных предприятий во многом решает данную проблему. Внедрение разговорного ИИ и в коммуникационное пространство делает его более гибким, как для клиентов, так и самого предприятия, предлагая потребителю мгновенный результат и снижая нагрузку на бизнес, снимая с него необходимость уделять персональное внимание каждому отдельному интересующемуся человеку.
Компании, использующие ИИ
В наше время существует немало примеров крупных компаний, успешно внедряющих в свой ландшафт инновации с упором на искусственный интеллект. Например, недавно клиенты известного американского телевизионного провайдера Dish Network, оценили виртуального агента компании даже выше, чем реальных специалистов из из колл-центра. В 2016 году производитель текилы Patrón запустил Alexa-бота, предоставляющего пользователям рецепты и интересные факты, связанные с текилой. Этот, казалось бы, тривиальный инструмент сегодня имеет более 36 000 пользователей и получает около 7000 запросов каждый месяц. Пользователи сразу же оценили возможность мгновенной обратной связи.
Тем не менее, несмотря на каждодневное развитие, для большинства предпринимателей ИИ все еще остается чем-то необычным. Согласно опросам, только около 21 процента компаний по всему миру на сегодняшний мир внедряют искусственный интеллект в свой бизнес. Было бы преуменьшением сказать, что это несправедливая ситуация - больше стартапов должны использовать ИИ и получить конкурентные преимущества.
Как искусственный интеллект способен помочь бизнесу?
В наше время предприниматели уже не могут просто сидеть в стороне и ждать, пока инновации проходят мимо них, тем более когда дело касается искуственного интеллекта. Приходит время, когда чтобы сохранить бизнес, нужно действовать на опережение. Ниже будут приведены примеры того, почему именно ИИ становится более конкурентен по сравнению с традиционными методами ведения бизнеса.
1. ИИ обеспечивает более быструю обратную связь.
По статистике, 90 процентов потребителей указывают при опросах скорость обслуживания клиентов более важным показателем, чем точность, или дотошность специалиста. Таким образом клиентам более важно побыстрее расправиться с заказом или услугой, чем быть на 100% уверенным в том, кто их обслуживает. О чем это может говорить? Во-первых, развитие ИИ и автоматизации постепенно будут оптимизировать сам процесс общения с клиентом, предоставляя взамен отдельных представителей фирмы полноценную систему обслуживания клиента. Во-вторых, сам процесс обслуживания сместится с полноформатного общения с сотрудником фирмы на получение немедленных ответов, фокусирование на более конкретных вопросах.
Таким образом компании должны сосредоточиться на разработке ботов по обмену сообщениями для приложений вроде Facebook Messenger, iMessage и тому подобных, а также на создании собственных расширений для умных домашних колонок, таких как Google Home или Amazon Echo. Эти умные колонки быстро становятся неотъемлемым домашним атрибутом для людей, фактически заменяя им сегодня радио. Так что те компании, которые сегодня быстрее обуздают эту волн - они и станут победителями в этой гонке.
2. ИИ обеспечивает лучшее понимание потребителя.
Статистика говорит о том, что больше всего расходов на корпоративное программное обеспечение тратится прежде всего на работу с клиентами, при этом облачные CRM-системы, в частности, стоят достаточно дорого (что имеет смысл, так как продажи и обслуживание клиентов являются краеугольными камнями любой успешной компании). Тем не менее, это означает, что для бизнеса жизненно важно получать максимальную отдачу от этих расходов.
Недостаточно просто собирать данные о продажах и информацию о клиентах. С помощью ИИ можно взять эти данные и проанализировать их, чтобы более точно определить цели продаж, которые обновляются в режиме реального времени. Также благодаря развертыванию искусственного интеллекта можно определить, как клиенты чувствуют себя не только индивидуальном уровне, но и в совокупности.
Подобный анализ потребительских настроений поможет гораздо большему количеству клиентов определить их истинные желания. Именно понимания настоящих намерений потребителя, поможет увеличить продажи, улучшить обслуживание и изменить годовой бизнес-план.
На самом деле уже сегодня во многие компании внедряется ИИ, оценивающий человеческие эмоции. Например команда Amazon Alexa работает над возможностью обнаружения эмоционального окраса голоса, а компания Affectiva изучает голосовой и мимический аппарат человека для измерения чувств.
3. Преодоление языковых барьеров.
Язык остается одним из самых серьезных барьеров для международного бизнеса, особенно для небольших стартапов. Однако у искусственного интеллекта есть сила разрушить этот барьер. Возьмем, к примеру, следующее исследование: когда eBay представила "умный" нейроинтерфейс, который переводил названия и поисковые запросы в 2014 году, продажи этого прибора выросли на 10,9 процентов. Эта статистика примечательна тем, что до этого у eBay уже был прибор-переводчик, однако у него не было ИИ.
Для бизнеса возможность пересечения языковых границ представляет неограниченные возможности для принятия новых сотрудников. Крупные компании, такие как Microsoft и Google, уже предлагают инструменты автоматизированного перевода - пока еще не совершенными, но уже все больше приближающимися к этому. Более того, абсолютно любой бизнес теперь имеет возможность работать с клиентами по всему миру, благодаря ИИ и машинному обучению.
Заключение
Важно понимать, что инвестирование в ИИ сегодня является едва ли ни ключевой повесткой развития современного бизнеса. Дивиденды же не заставят себя ждать и они будут велики: это экспоненциальное увеличение продаж, улучшение обслуживания, сокращение оттока как клиентов, так и сотрудников. Лишь внедряя ИИ, бизнес может стремиться к более сильному, более прибыльному будущему.
