Рубрики

Искусство приобретения и удержания клиентов: вежливость сотрудников, проявление заботы и другие важные аспекты

Привлечение и удержание клиентов – это настоящее искусство, которым должен овладеть всякий, кто стремится построить успешный бизнес. Как правило, все начинается с поиска. Есть несколько способов решить эту задачу. Первый – переложить необходимость поиска клиентов на наемного сотрудника. Второй – сделать поиск клиентов одной из маркетинговых задач вашей компании, освободив от этой обязанности продавцов.

Поиск – это то, с чего начинается взаимодействие с клиентами. В дальнейшем вам также придется сосредоточиться на их удержании. Оба процесса имеют немало важных аспектов, о которых вы должны быть осведомлены.

Поиск идеального клиента

В современных условиях вы можете вести бизнес без наемных сотрудников, размещая контекстную рекламу и общаясь с клиентами по электронной почте. Это отличает онлайн-деятельность от традиционного бизнеса. Однако существует то, чего вам не удастся избежать. Речь идет о необходимости привлечения клиентов. Без них любой бизнес не имеет смысла.

Первое, с чего стоит начать, - это простой вопрос. Кто мой идеальный клиент? Чем подробнее будет ваш ответ, тем лучше. Вы должны максимально реалистично описать своего типичного клиента. Возраст, род деятельности, место жительства, интересы и т.д.

Составив детальное описание, подумайте, где лучше всего искать ваших потенциальных клиентов и каким способом привлекать их внимание.

Возможно, вам удастся связаться с ними по электронной почте, заранее составив письменное сообщение. Или разместить контекстную рекламу с заманчивым призывом. Или вывесить баннер на улице. Способы взаимодействия с потенциальной аудиторией могут быть разными. Однако при использовании каждого из них вы должны отслеживать эффективность, чтобы в следующий раз использовать только лучшие способы привлечения клиентов для вашего бизнеса.

Продажи

После того как поиск клиентов принес первые положительные результаты, вы можете приступать к следующему шагу, а именно к продажам. Не стоит думать, что это самая простая задача. Взаимодействие с клиентами всегда требует тщательной подготовки. Даже при ведении малого бизнеса некоторые владельцы предпочитают нанимать специального обученного продавца для обслуживания клиентов, а не заниматься этим самостоятельно.

Любая продажа должна быть тщательно продуманной. Вот почему все зависит от особенностей вашего бизнеса. Продажа автомобиля и продажа продуктов питания – две совершенно разных задачи. В первом случае потенциальный клиент все тщательно обдумывает, подыскивая наиболее выгодное предложение. Во втором, наоборот, потребители более склонны к импульсивным покупкам, поддаваясь сиюминутным желаниям.

Итак, продажи в вашем бизнесе должны превратиться в тщательно организованную систему, которая учитывает особенного продукта, предлагаемого клиентам.

Вежливость сотрудников

Это один из важных аспектов, которым ваши наемные продавцы ни в коем случае не должны пренебрегать при взаимодействии с клиентами. Распространенный стереотип гласит, что продавцы слишком настойчивы. Они докучают вам по телефону, они докучают вам электронной почтой, они докучают вам в социальных сетях и при личном общении.

Вот почему хороший продавец должен проявить вежливость по отношению к клиенту и не докучать ему лишний раз. Не нужно постоянно названивать и рассылать бесчисленное количество писем на электронную почту. Это может привести к обратному результату.

Работа с возражениями

Пытаясь заключить сделку с потенциальным клиентом, вы можете столкнуться с какими-либо возражениями с его стороны. Нужно уметь грамотно их обработать и склонить покупателя на свою сторону. При этом вы не должны быть слишком настойчивы. Не пытайтесь заставить клиента совершить покупку. Вместо этого вступите с ним в диалог, попытайтесь выяснить причину отказа и устранить ее.

Удержание клиента

Это важная составляющая любого успешного бизнеса. Однако некоторые предприниматели пренебрегают вопросом удержания клиентов, выделяя на развитие этого направления мизерную часть прибыли. При этом, как утверждают эксперты, успешные компании инвестируют 2-3 процента своей чистой прибыли, чтобы удержать клиентов. Возможно, это не принесет быстрых результатов, но непременно окупится в долгосрочной перспективе.

Проявление заботы

Недостаточно совершить с клиентом одноразовую сделку. Нужно приложить усилия, чтобы сделать его вашим постоянным посетителем. Как известно, привлечение каждого нового клиента обходится компании значительно дороже, чем удержание старого.

С целью удержания клиентов вы должны научить своих сотрудников проявлять заботу по отношению к ним. Она может проявляться по-разному. Например, в виде уникальных предложений или исключительного обслуживания.

Найм персонала

Еще одна важная особенность, которую вы должны понимать, - ценность квалифицированных кадров. Скорее всего, обойтись без наемных сотрудников не удастся. Однако найти сотрудников, которые будут качественно исполнять обязанности, не так уж просто.

Специалисты рекомендуют начинать поиск персонала, когда в этом нет острой необходимости. В противном случае вы будете находиться в состоянии нужды, поэтому не сможете сделать хороший выбор. Возможно, вам придется побеседовать с десятками людей прежде, чем вы найдете идеального кандидата.

Вопрос оплаты труда следует обсудить отдельно. Как правило, продавцы работают за процент от продаж. Однако им потребуется несколько месяцев, чтобы наработать клиентскую базу и получать нормальный доход. Постарайтесь хотя бы в течение этого периода выплачивать продавцам фиксированную оплату, чтобы не допустить утечки кадров.