Рубрики

Искусство уточнения - как удостовериться, что ваши подчиненные правильно поняли ваши указания, а вы - ваших партнеров: наводящие вопросы, повторение задачи и другие приемы руководителя

В общении необходимо проверять правильность понимания слушателем информации и устранить любую путаницу или недопонимание.

Каждый руководитель отлично знаком с ситуацией, когда он дает распоряжение, объясняет, как его лучше сделать и какие нужны результаты. Сотрудник кивает головой, говорит, что ему все понятно, а потом идет и делает что-то удивительное, совсем не то, что от него ждут. И это не потому, что он заслан конкурентами, чтобы разорить вашу фирму.

У людей есть свойство одни и те же слова понимать по-разному. На это влияет профессиональная подготовка, жизненный опыт, да многие и слушают невнимательно, думая о выходных или стоматологе. Докладчик также не всегда ясно и четко формулирует свои мысли.

Поэтому нужно использовать ряд приемов, которые могли бы прояснить, как понимают вас и как понимаете вы условия и обязательства своих партнеров, клиентов, покупателей.

Цели уточнений

Есть несколько причин, по которым нужно следить за тем, чтобы вас понимали так, как вам это нужно.

  1. Убедитесь в правильности понимания слушателем того, что вы сказали, что позволит избежать недопонимания.
  2. Заверьте говорящего, что вы действительно заинтересованы в нем и пытаетесь понять, что он говорит.

Уточнение может включать в себя дополнительные вопросы или резюмирование того, что сказал докладчик.

Слушатель может попросить разъяснений, когда он не может понять ответы говорящего. Иногда сообщения могут быть очень сложными, содержат слишком много информации о разных людях, проблемах, местах и событиях. Разъяснение поможет вам разобраться в них, а также проверить приоритеты докладчика.

Путем уточнений и вопросов говорящий и слушатель могут понять эти часто запутанные и сложные вопросы. Просьба о пояснениях говорит об искренности со стороны слушателя и показывает ораторам, что он заинтересован в них и в том, что слышит.

Вот некоторые фразы, которые говорят, когда нужны уточнения:

  1. Я не совсем уверен, что понимаю, что вы говорите.
  2. Я не чувствую ясности по поводу главной проблемы.
  3. Когда вы сказали это, что вы имели в виду?
  4. Не могли бы вы повторить ?

Уточнение включает в себя дополнительные вопросы, подведение итогов и поиск обратной связи относительно точности понимания.

Уточняющие вопросы

Когда вы являетесь слушателем на переговорах, правильный тип вопросов может позволить говорящему более полно описать свою точку зрения.

Правильный вопрос в нужное время может иметь решающее значение, а искусство задавать его приходит с практикой. Лучшие из них являются открытыми, поскольку они дают говорящему выбор того, как отвечать, тогда как конкретные вопросы, в которые вы вкладываете свое мнение, допускают только очень ограниченные ответы.

Открытые вопросы

Вопросы, которые начинаются с "когда", "где", "как" и "почему" побуждают ответчиков быть открытыми и расширять свои мысли. Например:

  1. Когда вам нужно закончить задание?
  2. Почему вы решили начать работу с рассылки писем?

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы обычно подразумевают ответ "да" или "нет" и не поощряют к сообщению дополнительной информации.

Например, вы спрашиваете у сотрудника, понял ли он свою задачу, скорее всего, он ответит, что у него нет вопросов по выполнению.

Руководство по уточнению

При использовании уточнений следуйте этим рекомендациям, чтобы помочь общению и пониманию.

  1. Не молчите, если вы не уверены, что имеет в виду говорящий.
  2. Попросите повторить.
  3. Повторите, что сказал говорящий, как вы это понимаете, и проверьте, действительно ли это то, что он имел в виде, соответственно, спрашивайте ваших сотрудников, что они собираются сделать после того, как вы им поручили что-то.
  4. Просите конкретные примеры.
  5. Используйте открытые вопросы.
  6. Спросите, правильно ли вы поняли, и будьте готовы к исправлению.

Подведение итогов

В качестве дополнения к разъяснению используйте резюме того, что произошло в течение всего разговора.

Важно придерживаться только основных моментов разговора, и эти итоги подводит выступающий. Целью резюме является проверка понимания, а не объяснение, оценка, интерпретация или предоставление решений.

В начале разговора полезно подвести итоги любых предыдущих обсуждений или встреч, поскольку это может помочь обеспечить правильное направление беседы.

Резюме разъяснения

Для эффективного общения важно, чтобы слушатель и говорящий убедились, что говорят об одном и том же и правильно понимают друг друга, для чего оба должны владеть искусством уточнения и получения разъяснений.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание