В общении необходимо проверять правильность понимания слушателем информации и устранить любую путаницу или недопонимание.
Каждый руководитель отлично знаком с ситуацией, когда он дает распоряжение, объясняет, как его лучше сделать и какие нужны результаты. Сотрудник кивает головой, говорит, что ему все понятно, а потом идет и делает что-то удивительное, совсем не то, что от него ждут. И это не потому, что он заслан конкурентами, чтобы разорить вашу фирму.
У людей есть свойство одни и те же слова понимать по-разному. На это влияет профессиональная подготовка, жизненный опыт, да многие и слушают невнимательно, думая о выходных или стоматологе. Докладчик также не всегда ясно и четко формулирует свои мысли.
Поэтому нужно использовать ряд приемов, которые могли бы прояснить, как понимают вас и как понимаете вы условия и обязательства своих партнеров, клиентов, покупателей.
Цели уточнений
Есть несколько причин, по которым нужно следить за тем, чтобы вас понимали так, как вам это нужно.
- Убедитесь в правильности понимания слушателем того, что вы сказали, что позволит избежать недопонимания.
- Заверьте говорящего, что вы действительно заинтересованы в нем и пытаетесь понять, что он говорит.
Уточнение может включать в себя дополнительные вопросы или резюмирование того, что сказал докладчик.
Слушатель может попросить разъяснений, когда он не может понять ответы говорящего. Иногда сообщения могут быть очень сложными, содержат слишком много информации о разных людях, проблемах, местах и событиях. Разъяснение поможет вам разобраться в них, а также проверить приоритеты докладчика.
Путем уточнений и вопросов говорящий и слушатель могут понять эти часто запутанные и сложные вопросы. Просьба о пояснениях говорит об искренности со стороны слушателя и показывает ораторам, что он заинтересован в них и в том, что слышит.
Вот некоторые фразы, которые говорят, когда нужны уточнения:
- Я не совсем уверен, что понимаю, что вы говорите.
- Я не чувствую ясности по поводу главной проблемы.
- Когда вы сказали это, что вы имели в виду?
- Не могли бы вы повторить ?
Уточнение включает в себя дополнительные вопросы, подведение итогов и поиск обратной связи относительно точности понимания.
Уточняющие вопросы
Когда вы являетесь слушателем на переговорах, правильный тип вопросов может позволить говорящему более полно описать свою точку зрения.
Правильный вопрос в нужное время может иметь решающее значение, а искусство задавать его приходит с практикой. Лучшие из них являются открытыми, поскольку они дают говорящему выбор того, как отвечать, тогда как конкретные вопросы, в которые вы вкладываете свое мнение, допускают только очень ограниченные ответы.
Открытые вопросы
Вопросы, которые начинаются с "когда", "где", "как" и "почему" побуждают ответчиков быть открытыми и расширять свои мысли. Например:
- Когда вам нужно закончить задание?
- Почему вы решили начать работу с рассылки писем?
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы обычно подразумевают ответ "да" или "нет" и не поощряют к сообщению дополнительной информации.
Например, вы спрашиваете у сотрудника, понял ли он свою задачу, скорее всего, он ответит, что у него нет вопросов по выполнению.
Руководство по уточнению
При использовании уточнений следуйте этим рекомендациям, чтобы помочь общению и пониманию.
- Не молчите, если вы не уверены, что имеет в виду говорящий.
- Попросите повторить.
- Повторите, что сказал говорящий, как вы это понимаете, и проверьте, действительно ли это то, что он имел в виде, соответственно, спрашивайте ваших сотрудников, что они собираются сделать после того, как вы им поручили что-то.
- Просите конкретные примеры.
- Используйте открытые вопросы.
- Спросите, правильно ли вы поняли, и будьте готовы к исправлению.
Подведение итогов
В качестве дополнения к разъяснению используйте резюме того, что произошло в течение всего разговора.
Важно придерживаться только основных моментов разговора, и эти итоги подводит выступающий. Целью резюме является проверка понимания, а не объяснение, оценка, интерпретация или предоставление решений.
В начале разговора полезно подвести итоги любых предыдущих обсуждений или встреч, поскольку это может помочь обеспечить правильное направление беседы.
Резюме разъяснения
Для эффективного общения важно, чтобы слушатель и говорящий убедились, что говорят об одном и том же и правильно понимают друг друга, для чего оба должны владеть искусством уточнения и получения разъяснений.
Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание