Любой человек, управляющий бизнесом, должен быть готов справиться с реальным кризисом в определенный момент карьеры. Дебора Хилман, президент и исполнительный директор Института кризисного управления, сказала, что нужно быть готовым к действиям, когда кризис настанет, а не если он настанет.
Причины кризиса
Трудно предсказать, когда может разразиться кризис или как он произойдет. Это может случиться из-за человеческой ошибки, небрежности, плохого актера или матери-природы. И это может принимать разные формы: проблемы со здоровьем и безопасностью, мошенничество, сексуальные домогательства, расизм, финансовые сокрытия, экологическая катастрофа, утечка данных, вирусное видео о том, как сотрудник плохо обращается с клиентом... список можно продолжать.
Независимо от причины, справиться с кризисом всегда сложно. Но неправильное использование ресурсов может сделать простые вещи в 10 раз опаснее.
Исследования в области кризиса
Компания "Хилман" проводит исследование уязвимости для своих клиентов, которые хотят заранее знать, как справиться с кризисом, если он возникнет. Она изучает культуру компании, смотрит на деятельность бизнеса и выясняет возможные последствия кризиса. По ее словам, глава финансового департамента беспокоится о чем-то ином, нежели руководитель операционного отдела, который беспокоится не о том, о чем начальник отдела кадров.
Всякий раз, когда случается кризис, руководство компании должно быть готово к скоординированному решению ситуации. Но это легче сказать, чем сделать.«Кризисные коммуникации не автоматизированы. Это искусство», - сказал Ронн Тороссян, генеральный директор компании по связям с общественностью. Даже при наличии плана каждая ситуация потребует принятия решений на месте, особенно когда что-то разворачивается в режиме реального времени, например споры в социальной сети. «С помощью социальных сетей вы должны быть готовы ответить на обвинение за несколько минут, а не дней», - сказала Хилман.
Антикризисная команда
В идеале, задолго до кризиса, компания должна собрать кризисную команду, в которую входят люди с различными функциональными ролями. Лидером этой команды не рекомендуется ставить генерального директора, поскольку последний должен быть сосредоточен на управлении бизнесом.
Выбор руководителя антикризисной группы зависит от части вовлеченного в проблему бизнеса. Например, директор по связям может возглавить обвинение в репутационном кризисе. Если есть проблема с протоколами безопасности, тогда главный операционный директор может лучше справиться.
Но команда должна оставаться в тесном контакте с генеральным директором, чтобы предлагать рекомендации и обновления. Более того, генеральный директор не всегда может быть лучшим публичным лицом компании, переживающей кризис. «Иногда лучше спуститься по ступенькам и назначить эксперта в определенной области вместо генерального директора, который не имеет опыта работы со СМИ или предметом обсуждения», - сказала Хилман.
То же самое происходит, если генеральный "глуховат". Экпонатом А является бывший генеральный директор BP Oil Тони Хейворд. Спустя пять недель после того, как нефтяная вышка компании у побережья Луизианы взорвалась, убив рабочих и загрязнив промысловые воды, Хейворд сказал: «Никто не хочет этой вещи больше, чем я. Я хочу вернуть свою жизнь». Спустя всего пару месяцев после разлива он решил посетить гонку на яхтах. "Когда генеральный директор ошибается, куда ты идешь?" - спросила Хилман. По ее словам, генеральный директор должен быть готов столкнуться с кризисом, когда речь идет об основном бизнесе. Однако даже тогда все может пойти не так.
Не скрывайте правду
Если вы не говорите правду, правда выйдет наружу и ваша компания будет выглядеть еще хуже. Бывший генеральный директор Wells Fargo Джон Стампф пытался обвинить тысячи сотрудников в создании поддельных учетных записей на имена клиентов. Оказывается, скандал с аккаунтами возник из-за чрезвычайно агрессивных целей компании в продажах.
Скандал с выбросами Volkswagen - еще одна предостерегающая история. Сначала компания приписала ошибочно подозрительные результаты испытаний на выбросы. Когда главе представили убедительные доказательства обратного, он, наконец, признал, что подтасовал свои тесты на выбросы, но утверждал, что нет никаких признаков того, что руководители высшего звена знали о решении обмануть.
Стратегия поведения
Эксперты советуют выстроить определенную стратегию поведения при встрече с кризисом, при этом нельзя забывать и о правилах. Вот несколько советов:
- нельзя игнорировать проблему, такое отношение к ней вылезет боком;
- нужно контролировать и действовать, а не только говорить об этом (реакция на проблему должна быть более быстрой, чем об этом станет известно общественности).
Осознание проблемы и быстрый поиск ее решения - главные враги кризиса любого масштаба. Часто отказ от неоправданного риска и принятие возможных финансовых потерь может привести к большему успеху, чем ожидалось.
