В бизнесе есть множество неприятных факторов, которые могут проявляться системно в любой сфере. Но одним из самых нежелательных и досадных явлений можно уверенно назвать жалобы клиентов. Они не просто портят настроение, но и свидетельствуют о недостаточной проработке системы обслуживания предприятия, что само по себе омрачает ситуацию.
Тем не менее и в таких условиях необходимо двигаться вперед, совершенствуя свой бизнес. И первое, что нужно будет сделать, – эффективно отреагировать на жалобу. А помогут в этом деле следующие советы.
Подготовьте всю команду к обработке жалоб
Ни один сотрудник не должен отвечать на жалобу отсылкой к старшему менеджеру или руководителю. Такие ответы только раздражают клиентов и портят репутацию компании. Поэтому все члены команды должны быть готовы дать оперативную реакцию на поступившую жалобу. Как минимум, это касается типовых, часто встречающихся ситуаций. Например, многие компании регулярно сталкиваются с критикой со стороны клиентов по поводу высоких цен, маленьких скидок, скромного ассортимента, медленного обслуживания и т. д. На такие поводы должны быть готовы ответы, причем в содержательном ключе.
Находите недовольства прежде, чем они найдут вас
Очень полезный инструмент предупреждения недовольства и раздражений. Дело в том, что реакции большинства клиентов в виде реальных обращений продиктованы вескими причинами. Вряд ли покупатель будет тратить время на жалобы, если для этого нет значимого повода. Но чем сложнее доступ к обратной связи, тем выше степень раздраженности клиентов. Не стоит увеличивать эту дистанцию. Пусть критика будет доступным инструментом.
Более того, не стоит ждать, пока клиент сам решит обратиться с жалобой по той или иной причине. Ему можно предложить это сделать в направленном письме от компании. Если в распоряжении есть база данных клиентов с контактами, то после совершения покупки система должна направлять сообщения с благодарностью и вопросом о качестве обслуживания. Современные механизмы управления взаимодействием с клиентами CRM позволяют полностью автоматизировать этот процесс.
Не заставляйте клиента долго ждать
Высокая скорость реакции на обращение – очевидный плюс компании даже безотносительно содержания ответа. В среднем клиенты считают, что реакции на жалобы должны следовать в течение часа. Реально ли это? В большинстве случаев вполне реально.
Разумеется, многие обращения будут требовать и конкретных действий от компании, а это значит, что потребуется дополнительное время. Однако сам по себе ответ не обязательно должен подкрепляться разрешением проблемы. Иногда достаточно просто проинформировать клиента о том, что обращение обрабатывается. Желательно, чтобы такие сообщения были максимально информативными. Например, можно сообщить некоторые параметры решения проблемы, а также временные рамки.
В целях ускорения предоставления обратной реакции многие компании внедряют механизмы автоматического ответа. Пусть это будет минимальная с точки зрения содержания реакция, но она крайне важна как сигнал, что обращение клиента не останется без ответа.
Приносите извинения
Психологически не самый приятный акт, особенно если жалобы очевидно несправедливы. Но и в этом действе есть вполне обоснованный смысл. В принципе эксперты рекомендуют формировать ответную реакцию из двух частей. Первая должна дать понять клиенту, что его обращение услышано, а вторая – что компания приносит извинения.
Важно отметить, что извинения не должны быть формальными и поверхностными. Безусловно, не в каждом случае они будут искренни. Но всегда можно найти зацепку для эмоционального понимания чувств жалующегося клиента. Даже если обращение несправедливо по сути, досаду автора можно прочувствовать.
Но что в итоге даст извинение? И в этом самое главное. Исследования показывают, что данный жест оказывает довольно сильное воздействие на клиентов. Разочарованный покупатель с большей вероятностью вернется к извинившемуся продавцу, нежели к его конкуренту, который за такую же оплошность предложил бы денежную компенсацию.
Объясните решение проблемы
Наиболее ответственный момент, в котором прояснится позиция компании по поводу ее действий в рамках решения проблемы. Ответ с пояснением должен быть предельно лаконичным, конкретным и в то же время умеренно обнадеживающим. Расплывчатые и пространные формулировки не выгодны ни автору ответа, ни тем более клиенту. Обе стороны заинтересованы в скорейшем решении проблемы.
Однако пути выхода из ситуации могут видеться по-разному. Клиента может не устраивать технология выполнения определенной операции, но компания не может из-за одной жалобы перекраивать весь процесс. Поэтому важно с одной стороны проинформировать о принятии определенных действий, а с другой – не давать ложных надежд, которые не оправдаются. Оптимальным вариантом может стать решение проблемы в индивидуальном порядке, возможно, с отхождением от некоторых общих правил.
Какие каналы связи лучше использовать?
Как правило, чем проще средство коммуникации, тем менее ценным бывает ответ в представлении клиента. То же автоматическое электронное письмо может быть воспринято как формальный ответ. Но иных вариантов может и не быть. Если компания работает с несколькими крупными клиентами, то личное обращение по телефону или даже встречи могут быть оправданы. Это максимальное проявление внимания к клиенту, которого по-настоящему ценят. Но в работе с десятками и сотнями ежедневно поступающих жалоб такой формат едва ли будет реализуем. Если есть возможность, стоит организовать работу кол-центра, но тут же возникнет и фактор финансовой обоснованности содержания такого сервиса.
Извлекайте плюсы из жалоб
Какими бы раздражающими ни были жалобы от клиентов, они приносят компании огромную пользу. Для понимания их ценности достаточно представить ситуацию, в которой обратной связи такого рода в принципе не существовало бы. Это значит, что компания работает вслепую, не зная о собственных изъянах и недостатках. Как результат, клиенты молча уходят к конкурентам, не рассчитывая на изменения. Поэтому так важно делать возможности направления жалоб как можно более доступными. Они как ничто другое обнаруживают и выявляют самые слабые места в деятельности компании, о которых в самом руководстве могут и не подозревать.
Профилактические меры
Как уже отмечалось, есть набор однотипных распространенных жалоб, которые повторяются в каждой компании. Но также есть и предметная критика, основания для которой, по сути, кроются в конкретных организационных ошибках и просчетах. И над выявлением подобных уязвимостей стоит работать регулярно, проводя соответствующие исследования.
Поводы для таких жалоб могут быть самые разные. Одни относятся к некачественной работе обслуживающего персонала, другие - к работе компьютерной техники, а третьи – к характеристикам товара в новой партии. Комплексный мониторинг с тщательным контролем качества предоставляемых услуг и товаров позволит отслеживать различные изъяны в работе компании, предотвращая сами факты появления жалоб. Рассчитывать на их полное устранение не стоит, но работа в направлении минимизации критики компании со стороны клиентов благоприятно отразится на репутации бизнеса.
