Большинство владельцев бизнеса понимают, насколько важно удовлетворить потребности клиента в качественной продукции и высоком уровне обслуживания. Но что делать, если, несмотря на все старания, компания все же получает отрицательный отзыв и сплошной негатив?
В любой ситуации важно сохранять спокойствие и нейтралитет, не принимая позицию обороны или нападения. В противном случае при попытке защитить любимое дело результат может быть совершенно противоположным желаемому: от судебных исков до потери бизнеса. При этом необходимо своевременно реагировать на негативные отзывы. Оптимальным считается ответ в течение 48 часов. Лучше успокоиться, собраться с мыслями, и лишь потом приступать к действиям.
Наиболее распространенные ситуации, ведущие к разочарованию клиентов и возможные пути выхода из них, ниже.
Покупателю предоставили неподходящий продукт
Если есть возможность, стоит предложить альтернативу среди ассортимента компании, которая будет соответствовать требованиям разочарованного клиента.
Компания не в состоянии оказать услугу или предоставить необходимый продукт
Иногда клиент ожидает чего-то, что отрасль не в силах предложить. В таком случае важно просто доступно объяснить покупателю сферу деятельности компании. Если эта проблема возникает регулярно, есть повод задуматься о том, как скорректировать свои предложения для лучшего удовлетворения потребностей клиентов в будущем.
Ошибка/брак по вине компании
Такое случается, заказы теряются, приходят сломанными или не полностью укомплектованными. Как действовать, чтобы клиент остался доволен в такой непростой ситуации? Во-первых, принести извинения.
Таким образом, компания не признает свою ошибку, а выказывает сожаление о том, что разочаровала клиента. Во-вторых, постараться найти индивидуальный подход. Нельзя просто скопировать и вставить заготовленный ответ на каждый негативный отзыв, особенно если решается проблема, которая затронула множество людей. Это может привести к тому, что покупатель почувствует, что на самом деле компания не заинтересована в удовлетворении его потребности.
Некоторые известные бренды проделали фантастическую работу, отвечая на отзывы с юмором, и привлекли внимание общественности, обеспечив себе еще и бесплатную рекламу. Придумывание умных ответов на негативные отзывы требует немного больше энергии и времени, но это может окупиться: большинство людей ценит юмор. Например, KFC удалось справиться с инцидентом, когда в его ресторанах не хватало курицы, благодаря правильному сочетанию креативности и открытости. Конечно, важно принять во внимание аудиторию отрасли, чтобы оценить, подходит ли ей этот метод.
На деле невозможно полностью удовлетворить каждого своего клиента в 100 процентах случаев. Важно понимать, что большинство из них просто хотят, чтобы их разочарования были услышаны. Обработка негативных отзывов в позитивном ключе важна для успеха бизнеса, так как люди все чаще обращаются к советам других покупателей при принятии решений о трате денег. Стоит иметь ввиду, что собственные клиенты - это лучший инструмент обучения для поиска путей совершенствования.
