Ориентированность на клиента – залог успеха ведения бизнеса. Если вы не будете запрашивать обратную связь от людей, то как сможете узнать, что двигаетесь в правильном направлении? Бизнес-коуч Розмари Шапиро удивлена тем фактом, что многие предприниматели почему-то пренебрегают этим правилом и просто стесняются спрашивать у своих клиентов, что их устраивает, а что нет.
Резонансный вопрос
На одной из конференций директор агентства Divine Create Agency Мелисса Робсон сделала замечание, которое вызвало резонанс. Она сказала, что большинство бизнесменов попросту стесняются запрашивать у клиентов обратную связь. Они боятся услышать что-то плохое в свой адрес: критику, которая лишит их уверенности в собственных силах.
Такой подход к ведению бизнеса является в корне неправильным. Если вы услышите негативные комментарии, тогда поймете свои слабые стороны и сможете их проработать. Вы также сможете оценить, насколько эффективно ваше взаимодействие с клиентами, каковы их пожелания, запросы, удовлетворяете ли вы их потребности, довольны ли они вашим сервисом и т. д.
Вот несколько советов о том, как получить обратную связь от клиентов.
1. Отказ от опросников
Некоторым людям скучно, неинтересно и утомительно заполнять бланки-опросники, оценивая ваш уровень сервиса, указывая свои проблемы или пожелания. Многие считают это пустой тратой времени, зато они с удовольствием предоставят эту же информацию по телефону, при общении с менеджером.
В действительности телефонная беседа – это более эффективный способ получения обратной связи. Поинтересуйтесь у клиента, как лично ему удобнее оставить свой отзыв и предоставьте тот вариант, который больше всего устраивает человека.
2. Обратная связь в процессе взаимодействия
Не ждите, пока клиент станет бывшим. Вы можете получить обратную связь уже в процессе сотрудничества, во время выяснения нюансов проведения сделки. На таком этапе человек может оценить качество сервиса. У него так же могут возникнуть какие-то проблемы, вопросы. Помогите клиенту уладить все трудности, если таковые имеются. Запрашивая обратную связь во время заключения сделки, вы сможете составить представление о том, насколько легко новичку разобраться в процессе оформления заказа, есть ли варианты улучшить сервис или проблем нет: все легко и доступно.
3. Отзыв после сделки
После выполнения заказа и завершения сделки не стесняйтесь интересоваться у клиента, доволен ли он сервисом, насколько оперативно был обработан заказ, удовлетворило ли его качество товара или услуг. Запрашивать обратную связь после сделки хорошо еще тем, что человек не чувствует себя брошенным. У него не создается впечатление, будто его раскрутили на деньги, после чего пропали. Если вы выйдете с клиентом на контакт после сделки, то оставите о себе положительное впечатление.
4. Обратная связь спустя полгода
Некоторые предприниматели очень боятся выходить на связь с клиентами спустя несколько месяцев, полгода после заключения сделки. Им кажется, будто таким образом они продемонстрируют свою невостребованность, будто у человека может сложиться впечатление, что дела на фирме идут плохо, раз уж фирма обзванивает бывших клиентов. На самом деле для вас, как для предпринимателя, это отличная возможность лишний раз напомнить о себе, а заодно и подтолкнуть клиента к дальнейшему сотрудничеству. Не думайте, что у людей сложится негативное впечатление о вашей фирме, если вы первым выйдете на связь. Напротив, каждому человеку будет приятно, что о нем помнят и что его мнение важно для компании.
5. Голос интуиции
Вы также должны прислушиваться к своему внутреннему голосу, чтобы понять, стоит ли продолжать сотрудничество с клиентом или нет. Избегайте токсичных людей, которые могут представлять угрозу для вашего бизнеса: например, излишне требовательных, придирчивых, которым невозможно угодить и т. д. Вам стоит получить обратную связь от своих сотрудников и от себя лично.
Попытайтесь воссоздать все мысли, эмоции, которые были в процессе заключения сделки. Создайте идеальный образ вашего клиента и старайтесь в будущем привлекать именно такую аудиторию. К примеру, если у вас возникли сложности, дискомфорт в процессе взаимодействия со старшим поколением, постарайтесь сделать свой бренд более молодежным, и наоборот. Прислушивайтесь к интуиции – и вам удастся найти свою аудиторию.
