Рубрики

"Клиент всегда прав...": как фраза звучит полностью

"Клиент всегда прав!" - слышим мы фразу потребителей при любом конфликте, и продавцы соглашаются с этим. Интересно, что эта фраза была придумана в начале 20-го века одним английским предпринимателем, который имел магазин. И, надо сказать, магазин пользовался успехом, потому что владелец поставил себе задачу превратить это место не только в территорию разовой покупки. Так впервые в мире в магазине открылось кафе. Но вернемся к сути.

Неудобный пассажир

Американская авиакомпания Southwest несколько лет подряд обслуживала женщину, которая пользовалась услугами авиакомпании довольно часто. Ее знали все сотрудники компании, потому что каждый раз она была крайне недовольна услугами, которые предоставляет компания, и писала в головной офис жалобы. И однажды письмо с очередным набором жалоб передали директору авиакомпании. Он ответил через минуту: "Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам". С этого момента авиакомпания отказывала клиентке в обслуживании. Это наглядный пример того, что бизнес должен быть крайне осторожен с давнишними устоями, которые еще некоторое время назад считались непреложными правилами ведения бизнеса. Фраза "Клиент всегда прав" потерпела поражение.

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное

Дело в том, что фраза "Клиент всегда прав" сохранилась не только в корпоративном сознании работников и руководителей. Клиенты также очень хорошо знают ее. Но не все знают, что до наших дней дошла лишь первая, удобная, часть фразы, которая полностью звучит как "Клиент всегда прав, пока не доказано обратное". Клиенты очень умело научились пользоваться этой фразой и при любом конфликте или недовольстве товаром или обслуживанием бьют кулаком по столу. Для урегулирования конфликта, как правило, приходит руководитель, который тоже попадает в воронку с еще большими эмоциональными потерями.

Клиент может унизить или оскорбить его при всех сотрудниках, а это крайне негативно сказывается на авторитете руководителя и наносит серьезный ущерб как ему, так и компании в целом. Однако очень быстро компании стали понимать, что эта фраза работает против них и бизнеса, целью которого на первом этапе является увлечь и привлечь клиента атмосферой, чтобы ему хотелось возвращаться туда снова и снова. А атмосферу создают именно сотрудники, которые должны быть заинтересованы в клиенте в первую очередь. Но получается, что в ответ на оскорбление они должны молчать и принимать все как есть. Это копит в них самих агрессию и в один "прекрасный" день они срываются. Ситуация усугубляется.

Неудобная правда

Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно. Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта - и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент.

Выводы

Если вы реально разобрались в механизме клиентского сервиса, вы должны понимать, что существует особый тип клиента, который всегда чем-то недоволен. Чаще всего безосновательно. С такими людьми нужно сразу прощаться, так как они не представляют совершенно никакой ценности для бизнеса. Сосредоточьтесь на тех, кто вам действительно может принести и пользу, и прибыль.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание