Работаете ли вы в такси, ресторане или магазине, оказываете услуги в сфере красоты - вы знаете, что клиенты бывают разными. Иногда просто восхищаешься, когда встречаешь замечательных и благодарных людей, которые освещают мгновения твоей рутины, но некоторые появляются, кажется, для того, чтобы превратить вашу жизнь в ад.
Они предъявляют самые нелепые требования. Они мешают вам после рабочего дня. Затем они пишут о вас в соцсетях и жалуются вашему начальнику.
Им хочется, чтобы вы посвятили им все свое внимание, они требуют быстрой реакции на свои вопросы, долго торгуются, рассказывают об удачном опыте покупок в конкурирующих фирмах, с недовольным видом уходят, так как "за углом" все же дешевле и лучше.
Несмотря на то, что они раздражают, работа с клиентами является неотъемлемой частью нашей деятельности. Другими словами, у нас нет выбора, мы не может повесить вывеску "закрыто" и ждать, когда наваждение исчезнет.
Если это вам поможет, то помните в трудные минуты, что вы не одиноки. Вот что рассказывают продавцы, которые пережили гнев своих клиентов.
Клиент, который звонит в ночные часы
Многие знают, что есть клиенты, которые не понимают, что у кого-то есть рабочее и свободное время.
Если они бодрствуют, то это означает, что вы должны работать. Например, если вы получили письмо в полночь, вам лучше встать и ответить «получено с благодарностью».
Ответы на ночные электронные письма раздражают многих людей, включая менеджера по работе с клиентами Джастина. Его ежедневная задача включает в себя управление запросами и ответы на электронные письма от разных клиентов. Он хотел бы, чтобы клиенты уважали его рабочее время.
Некоторые будут задавать вопросы в ваше свободное время, хотя все проблемы могли быть решены днем за час.
Джастину пришлось установить границы, чтобы защитить часы своего досуга. Это позволяет ему теперь выглядеть более профессионально и лучше отдыхать.
Клиент, который хочет невозможного
Поиск рекламы для журнала - тяжелая работа. Когда вы получаете клиентов, они постоянно меняют и увеличивают рекламные требования, которые превращают работу с ними в настоящий ад. Директор по работе с клиентами Шейла не новичок.
Некоторые клиенты считают, что оказывают такую честь компании, что могут просить все что угодно: один клиент хотел много рекламных роликов и потребовал упоминания во всех статьях при обычной оплате. Чтобы остановить его напор, пришлось переадресовать его к редактору. Это учит тому, что, если вы хотите закрыть продажи, не нужно идти на поводу у клиентов и делать больше, чем вы обязаны.
Клиент, которому трудно угодить
Однажды внештатного автора Джудит наняли, чтобы она сделала описания продукта для компании по производству бумаги.
Ей были нужны спецификации продукта. Когда Джудит не получила ничего, она написала по электронной почте своему клиенту об этом.
Он попросил его не беспокоить и собирать информацию в Интернете.
Затем клиент остался недоволен, так как у него были другие виды продукции, о которых не упоминалось.
Несмотря на недопонимание, она все закончила и представила счет. Клиент забрал работу и исчез.
Это научило ее тому, что никогда не следует приступать к работе без контракта.
Клиент, который требует внимания
Графический дизайнер днем и мама на полную ставку ночью, Ирина серьезно относится к своему рабочему времени в будни - с 9:30 до 17:30.
Однако не каждый клиент считается с этим. Когда она была на свадьбе, она следила за детьми, у нее надрывно звенел телефон, который она не могла взять.
Она не отвечала три часа, но клиент был в ярости и даже потребовал возмещение, хотя работа была сдана раньше.
Пришлось вернуть заказчику деньги и навсегда заблокировать его.
Не каждый плохой опыт призван причинить нам вред
За каждым горьким опытом стоят жизненные уроки. Мы учимся отстаивать наши интересы. Мы понимаем необходимость общаться лучше. Мы начинаем находить контакт с трудными людьми с завышенными ожиданиями в нашей жизни и быть готовым к сложностям, которые они любят создавать.
Пытайтесь извлечь мудрость из каждой ситуации, ведь когда ваш ужасный клиент исчезнет, то неизбежно появится другой.
