Уважительная работа со всеми типами клиентов – залог успешного бизнеса в любой сфере. Однако стремление привлечь максимальную аудиторию к своим товарам или услугам имеет негативную сторону: сомнительные личности с агрессивным поведением – часть общества. Такие непременно постараются вывести на конфликт, оскорбить или даже ударить сотрудника. Можно ли избежать подобных ситуаций?
Разумное планирование
Служба поддержки всегда на острие атаки. Сидящие на телефоне или непосредственно общающиеся с людьми в торговом зале менеджеры не только консультируют, они вынуждены разъяснять спорные моменты в кризисной ситуации. Чтобы обеспечить безопасность персонала, продемонстрировать клиентам заботу и внимание, необходимы элементарные правила:
- использование сигналов;
- прохождение тренингов;
- совместные игры;
- умение сбежать;
- соблюдение процедур.
Вместе перечисленные пункты значительно снижают уровень стресса. Сотрудники проще переносят критические моменты, сами клиенты реже проявляют агрессию. Как это работает?
Своевременное извещение
Первое требование – выучить и отработать сигналы. Даже если новый работник плохо ориентируется в своих обязанностях и еще не наладил общения с коллегами, он должен запомнить кодовое слово. Просьба передать красную ручку не привлечет излишнего внимания со стороны потенциального источника неприятностей, зато поможет известить службу охраны. Лучше перестраховаться, нежели допустить преступление!
Командная работа
Второй и третий пункты идут в паре. Обратитесь в полицию или к охранному агентству, чтобы они прислали лектора. Специалист объяснит варианты действий в экстремальной ситуации, на практике покажет приемы самообороны и предостережет от опрометчивых действий. Регулярные тренинги с профессионалами – обязательный элемент повышения уровня безопасности.
Пригодятся и ролевые игры. Даже без инструктора вы закрепите у сотрудников спасительные модели поведения. Если начальник в рамках игры скажет «уходите, иначе вызову полицию» или «я прекращу звонок», и покажет, что можно закрыть дверь или физически уйти, это поможет! Многие ставят вежливость или формальный этикет превыше всего, что бывает категорически неверным решением.
Эффективная оборона
На случай, если дошло до драки, пригодятся нехитрые приемы. Например, в комнате для работы с клиентами следует садиться между гостем и дверью. Разумное позиционирование позволит быстрее покинуть помещение. Физические разделители, а также опция побега – допустимая и разумная мера. Лучше свести инцидент к догонялкам, чем довести до кровопролития с закрытием бизнеса.
Универсальное поведение
Руководитель обязан выработать общие для всех процедуры. Толстокожий персонал спокойно воспринимает колкости или оскорбления, что подает ложный сигнал окружающим и не позволяет вовремя реагировать на опасность. Поэтому новички и опытные сотрудники должны следовать единым нормам:
- поведение;
- жесты;
- слова и т. д.
Коллектив станет работать слаженно, быстрее отвечать на потребности клиентов и снизит уровень риска. Кроме того, любой запрос в рамках соблюдаемой процедуры кажется более значимым. Гости офиса направят отрицательные эмоции на тщательное заполнение анкеты. А следование бизнес-этикету повысит чувство безопасности и самоценности, после чего даже разгоревшийся конфликт легко разрешить к обоюдному удовольствию.
Счастливый исход
Худший сценарий возникает не слишком часто. Но именно поэтому важно готовиться к нему регулярно. Если человек уже проиграл ситуацию во время тренинга в кругу доброжелательно настроенных коллег, внимательно выслушал специалиста из службы охраны, он совершит меньше ошибок. И последствия для психики, физического здоровья окажутся минимальными. А счастливый персонал – дорога к успеху!
