В жизни нам приходится постоянно встречаться с разными людьми. Некоторые производят очень хорошее впечатление, другие оставляют неприятное или даже обижают случайно брошенными фразами. Казалось бы, такого можно не опасаться со стороны продавцов, ведь от их вежливости и приветливости во многом зависит то, купит или нет клиент дорогостоящую вещь. Как бы не так! Нередко продавцы говорят такие перлы, что всякое желание оставаться в магазине хоть минутой дольше пропадает мгновенно.
"Не налезет"
Да, действительно, и так говорят. Такое же впечатление производит задумчивое "Ну, у вас та-а-акая фигура, ну я даже не знаю". Бывает, смотришь нечто приятное, а продавец подходит и вставляет свои пять копеек: "Да на вас это висеть будет, положите лучше!" Каждая такая реплика - еще лучше предыдущей. А главное, удивительным образом "мотивирует" клиента. Услышав от продавца подобное, хочется не только положить предмет, но и выйти из магазина и больше в него не возвращаться никогда. Ну или хотя бы пока хозяева не догадаются сменить персонал на более воспитанный. Опросы доказывают, что подобные реплики в среднем слышала каждая третья. Это обижает всех без исключения, ведь покупатель слышит, как ему в лицо говорят, что он слишком худой или очень толстый и вообще крайне неприятный. Если не хочется своими словами лишить себя дополнительной прибыли, стоит начать следить за речью и исключить привычку говорить такое.
"Слишком дорого!"
Иногда покупатели слышат от продавцов именно это: "Для вас это стоит очень уж дорого!" С детства нас учат ценить и судить других не по их одежде или словам, а по поступкам, которые человек совершает. Продавец не может знать, насколько обеспеченный человек пришел в его магазин - и в реальности, и в интернет-магазине. Бывает и так, что кто-то годами копит на роскошное платье мечты и вот идет воплощать желание в жизнь - а тут такая реплика. Бывают очень скромные по природе люди, по которым никогда не догадаешься об их финансовых возможностях. Кроме того, сама по себе фраза всегда говорится высокомерно. Многие продавцы так ставят себя, словно бы покупатель должен уговаривать их взять деньги. Захочет ли клиент, особенно знающий себе цену, этим заниматься? Конечно же, нет.
"А вы попробуйте!"
Есть еще одна фраза, которая крайне негативно воспринимается слушателем. Встречается она очень часто, при этом большинство просто не понимает, насколько негативно себя подают, ее произнося. Это следующая реплика:
"А вы померьте, вдруг подойдет".
Она сразу дает понять уровень квалифицированности специалиста, занимающегося консультированием клиентов. Ключевое слово в этой фразе - "вдруг". Оно очень хорошо характеризует, насколько продавец понимает клиентское желание.
"А цвет-то старит!"
И такой "ляп" можно услышать в наших магазинах. Если продавец горит желанием помочь клиенту, он может высказать свое мнение этично, не обижая слушателя. Например, можно призвать обратить внимание на другой цвет, сказав, что именно он моден в этом сезоне. Можно сказать, что это освежающая расцветка или она больше подходит к цвету глаз. Если же покупатель хочет один конкретный цвет, который ему (по мнению продавца) не подходит, тогда не нужно пытаться изменить покупательское мнение. Быть может, это просто любимый цвет человека, пришедшего за покупками. А может, все задумано специально - кто знает, каковы мотивы другого?
И обязательно покричать
А вам доводилось слышать такое:
"Женщи-и-и-на-а-а!"
Наверняка не раз. Произносят протяжно, а голос аж скрипит. Прямо-таки дрожь по спине от таких воспоминаний пробегает, да? А ведь можно вести себя иначе, общаясь с людьми вежливо. Бывает, продавец по привычке обратится к пожилому человеку: "Девушка!" И ведь это не вызовет такой неприязни, как слова, которые нас старят. Более того, можно улучшить настроение покупателя, подарить ему мимолетную радость - а она наверняка скажется на сумме шопинга. Молодость всегда в нашей душе. Каждая клиентка любого магазина рада услышать от продавца подтверждение того, что она все еще прекрасна и привлекательна. Даже если работник магазина так не считает, не нужно высказывать свое негативное мнение.
"Да быть того не может!"
"Как неудобно? Ой, этого не может быть. Вы выдумываете".
Доводилось ли вам слышать что-то такое? Наверняка. Сказать такое может только тот, кто совсем не понимает своей роли и задачи продавца. К сожалению, таких людей в мире торговли немало. Бывает так, что человек сомневается в том, как ощущается одежда, нравится она ему или нет. Такие предпочитают заказывать в ателье. Чем чаще они приходят в магазин и слышат упомянутую фразу, тем вероятнее не вернутся в магазины стандартной одежды никогда. В ателье мастера по конструированию и пошиву никогда не скажут, что неудобство от изделия выдумано клиенткой.
Внимание к деталям
Многие продавцы говорят неправильно, неграмотно. Иные открыто хамят клиенту, другие разговаривают недовольным тоном, словно бы они делают уступку, работая на выбранной ими же специальности. Неправильная речь, неверно расставленные ударения - все это присутствует в речи работника магазина. Это не значит, что он обязан с восторгом и обожанием смотреть на каждого, кто пересек порог торговой точки. Все вокруг - люди, которые устают, переживают тяжелые периоды в жизни, расстраиваются. У всех есть проблемы, но не нужно распространять их на других. Для многих граждан нашей страны покупка - это настоящее событие, которое превращается в ритуал с примерками, проверкой разных цветов. Шопинг - это не только необходимость, но и способ немного разнообразить серую и скучную жизнь. В момент шопинга на минуту-другую продавец становится другом, а значит, не должен критиковать недостатки и особенности клиента. Задача работника магазина - увидеть изюминку в той, что пришла за покупками - и она обязательно вернется.
Раздражает - сил нет!
Как показывают опросы и исследования общественного мнения, для современных покупателей наиболее неприятны излишняя навязчивость персонала магазина и его пассивность. Среди самых отталкивающих фраз, которые можно слышать постоянно, - дежурная реплика "Могу ли я вам помочь?" Она наиболее неприятна, если звучит в качестве приветствия. Если человек не готов к приобретению, его это отпугивает. Многие считают, что так их начинают "обрабатывать", заставляя что-то купить. Второй аспект - это особенность помощи. Что именно она подразумевает? Конечно, продавец может помочь - например, собрать урожай, который как раз пришла пора снимать. "Поможете?"
О смысле и пользе
"Обращайтесь, если вас что-то заинтересует".
Еще одна реплика, слышать которую клиенту крайне неприятно. Обычно продавцы пользуются ею, чтобы завязать разговор с посетителем. Как считают опытные в области торговли лица, намного полезнее заранее оценить, как клиент себя ведет, и попытаться понять, что ему нужно. Например, если человек явно не уверен в себе, вероятно, он оказался в этом магазине впервые и просто не знает, где и что лежит. Именно помощь в этом аспекте и нужно ему предложить.
